A：这就需要对服务态度进行调整了。事实上，这反映出用户正变得越来越需要我们坐席代表的帮助，市场上的竞争变得激烈，服务质量成为用户判断公司业务好坏的一个重要衡量标准了。简单地说，用户需要的是他们想要的东西，而问题出在我们的坐席代表没能完全意识到用户的期望、需求。如果他们不知道用户的需要，他们怎么进行服务帮助呢？来电的用户需要是基础的东西、准确的信息、问题的解决方案及完成时间、当触犯他们利益时的道歉、专业而礼貌的对待、让人放心的承诺。这是他们所需要的。当他们处在是否采用我们的产品的时候，我们的工作就是努力发现并给予用户想要的。

在对用户行为调查中，我们发现通常引起用户愤怒情绪的状况有如下几种：

l          坐席代表防御性地对待用户。他们接到电话做的第一件事就是解释导致问题发生的人或者部门。要知道，用户是不关心企业的内部流程问题，他要的是结果。

l          愤怒了的用户希望控制话语权，然而我们的坐席代表希望尽可能地向用户解释问题背后的公司政策。用户关心这个吗？显然不！

l          坐席代表竭尽可能地寻找借口而忽视了倾听用户抱怨的问题核心。

l          坐席代表解释“这些问题”是如何产生的。用户通常不喜欢被教育的感觉。

l          最大的问题在于我们通常在确定用户感受之前定向性地去解释、解决问题。（这一点是我们要求坐席在执行整齐划一的标准下作业的最大弊端，我个人认为未来呼叫中心的发展应该是以人为第一标准，而是将如今处在第一位的高作业标准放到第二位上。）

如何避免这些状况，我们需要了解用户期望获得对待事宜中的关键点，如下：

ü          听我说

ü          向我道歉

ü          让我感觉到你能理解我此时的心情

ü          正面回答我的问题

ü          让我感到你是足够重视我的问题

ü          热情地帮助我

ü          不要试图躲在公司政策的背后

ü          不要告诉我这不属于你的工作范围

ü          不要给我借口

ü          不要使用行业术语

ü          对我承诺

谈到上面这些，又不得不说起SP行业的客服来了。曾经在一个网站上看到一篇文章，名字叫《SP客服降龙十八掌》，里面讲述了许多SP客服面对用户的各种技巧，几乎是与上述关键点南辕北辙、互相排斥，虽然短期内看上去比较受用，但是颇让人觉得担忧，毕竟随着行业的规范化，这种搪塞、违背用户真正需求的逆向服务会招致越来越多的抱怨。细水长流的长治久安和轰烈一场圈地抢钱就好比鱼和熊掌不可兼得啊！也许是行业的特殊性造就了黎明前的黑暗。