影响SP客服中心“服务水平”的原因浅析
关注SP有2年了，对于SP这样一个新兴行业来说，2年是个不短的日子。记得在曾经有家公司里，待了超过一年的员工就被称为了“老员工”。SP是个浮躁的行业，也充斥着零零种种浮躁的人，无论是从产品线、商务线，甚至不太被重视的客户服务线都被包围在这种浮躁的气氛中。在强调服务营销的今天，又是什么在影响着SP们的服务水平呢？
非SP行业中，影响客服中心或者呼叫中心服务水平的因素与人员招聘的合适度、培训工作的到位度、后台技术的支持度、班务安排的合理度、管理方法的恰当度等密切相关。但是在SP，也许是特殊行业的特殊化，影响服务水平的因素更多地转向了所推广业务的社会影响性、客服工作态度的正确性上，当然也不排除排班的合理化、培训、后台支持，只是前两者显得更为显著了。
SP行业业务涉及SMS、MMS、WAP、IVR、彩铃等多种介质，以娱乐业务为主，不可避免地在内容上激发着大众潜意识心理对情与色的渴求、发挥或者反感、抵触，如今愈演愈烈，倾向性尤甚；在形式上挑战着大众的容忍度，用户的一次、二次......开发，用户资料越来越频繁地转展在不同的SP手中，同质化、恶意化、陷阱化的PUSH。依据推广业务的属性不同，用户明显三级化，一级欣喜化，一级漠然化，一级厌恶化。我给用户的这种分级就是业务社会影响性的一种反映。业务作用于社会的影响直接导致用户的态度，而用户的态度又潜在影响客服的心态。虽然我们在进行客户服务的时候，十分地强调服务态度，无论用户态度如何，自己都要始终保持微笑。事实上，这是一种理想状态，永远不可能实现的。人非机器，不是程序能控制笑的时候笑，哭的时候哭，人都是有情感的，都是有情绪的。举个例子，我所接触的一个男CSR，年纪比较小，面对用户的辱骂时常无法忍受，表现症状为自己情绪激动、哭泣、脸色苍白、抑郁不已等等。久而久之，服务态度上逐渐就起了变化，心中那种“用户是上帝”的理念估计也早就烟消云散了，取而代之的甚至是“仇视”投诉用户（这说法可能夸张了点）。这种状况在一些以群发为生而缺少正面推广的中小SP来说非常普遍。以至于，如今有人常说某某公司的客服态度恶劣。不过，这里面还包括另外一个因素，一些胡搅蛮缠的恶意勒索用户的行为也着实促使SP服务态度的转变，灵巧狡辩成为CSR不可缺少的一个技能。附带说一声，逻辑化的辩解需要在SP客户服务的培训中加强。
另外，要说到的就是后台支持。好的服务水平跟知识库的方便性、完整性分不开，这一点SP与传统行业是一致的。班务的安排也没有过多的区别，只是考虑到短信客服的工作量安排即可。
【欢迎同行共同探讨】
工作成功的内在因素不是简单的“胡萝卜加大棒”
最近，看了一篇文章上显示的调查数据，是关于工作成功的内在因素。前5点是认同感、成就感、工作本身、责任感、发展机会。通常被我们误以为看重的金钱和失业的恐惧感（即胡萝卜和大棒）是排在第11和16位的。在决定哪些东西需要监控、衡量、奖赏的时候，考虑到这些关于人的心理因素要素就非常重要了，尤其是在以人为跟本的呼叫中心。要获得组织运营的最大成功，必定需要促使绝大部分人成功地工作。
在呼叫中心工作的坐席，最为平常的不好表现就是觉得周而复始的工作乏味，我所接触的很多坐席员都在交淡中提到这个。因此许多的呼叫中心采取了各种各样的奖励措施和严格的绩效标准，不二地展示着“胡萝卜加大棒”的威力。然而，让人觉得意外的是，这种威力的持续性并不是很好。坐席的心中究竟是什么至上呢？在我工作过的一个近70人的呼叫中心中，我时常听到一种议论，坐席员因为座位的布局觉得我们这些管理者让人生畏、不可接近，以至于不敢上前平心气和进行交谈、提建议。这是我怎么也没有想到的地方，仅仅只是遥遥几步，就这么难迈进？于是，我们的管理小组采取了分班谈心制，每个人负责几个班进行面对面的交谈。效果明显开始改善，我们的亲和和对她们的认同，让她们不再那么紧张了。
在交谈中，我通常会听到她们谈及工作本身。其实，坐席员的心中是渴望能动性和扩展性的，很少有人愿意只重复做一件事情。我们是可以考虑进行打乱换位的方式来调整她们对工作的厌倦情绪。不再以班组来调动，而是彻底打乱，一方面明确调动的意义和责任，另一方面通过跟不同的人相处增进相互的感情，从而促进整体的团队精神。这样能一定程度上调整情绪，增加新鲜感，人一旦有了新鲜感就不容易感到疲惫，就好比夫妻之间需要新鲜的东西来加深情感一样。一段时间进行班组调动也能起到这个作用，从组员到组长换血，同时让大家看到发展的希望，也避免了共事良久，因倒班而互相不熟悉的局面，不熟知又如何提高团队精神呢？
短信平台在服务中的优势应用
通常，客服中心都具备热线电话、传真、邮件等售前售后服务方式。仅在SP行业中，有提及到短信平台的服务模式应用。短信平台能给企业带来什么好处呢？
最直接的一个好处就是有效的降低企业的运营成本，尽管我们采用资费便宜的951铁通热线平台，但与一条仅0.05～0.08元的短信成本比，是逊色了许多。
第二个好处就是迎合社会潮流，方便用户求助，尤其是外地用户。也许有人会说我公司用的951，不需要用户承担长途费用，但用户还是得支付高于一条短信成本的费用；或是说到800免费电话，可致命的弱点是手机无法拨打，现在满大街的人可都是用手机来联络，偏离了社会潮流。而且，我们从实实在在的业务使用记录来看，我们的老客户遇到小问题大部分都是通过短信的方式来求助，打电话来咨询的数量远低于发送短信。但在新用户的开发中，这个现象又是反过来的。换句话说，我们可以合理地来利用热线电话和短信平台来有区别的对新老用户进行服务。
第三个好处就比较长远些，就是利用关键词的搜索和服务类别来进行用户行为的数据库分析。
第四，我们的客服人员通过在FAQ拷贝的基础上稍作修改，一来提高回复用户的速度，二来实现答复内容的高标准化。虽然我不是很赞同所有的客服中心都执行高度标准化作业的规定，但对于大多数的客服中心，至少目前来说，标准化是提高服务质量的准绳之一。不过，旅游业的客服中心应尽可能的多姿多彩些，充分发挥个人专长，这时标准就要靠后排一排了。（关于这点以前的文章已经有过叙述）
运营商监管严了，包月用户不被清理的出路在哪里？
福建移动在2005年1月对短信SP订购关系做出了较大的调整，对于原用户1、2、3、4的状态修改为A、B、C三种，对退订方式进行了规定，总的趋势是期望通过用户更多的主动性来实现SP的收益性，换句话说，需要SP 展现其产品的特色，释放对用户持久的吸引力，充分体现了“内容为王、服务至上”的理念。例如，关于沉默用户的定义由3个月无上行缩减至2个月，原文引用如下：
对于连续2个月为沉默用户的定购关系，福建移动在次月10日前取消定购关系。如：1月10日前福建移动取消2004年11月、12月连续2个沉默用户的定购关系。（引用来自《福建短信SP订购关系同步方案》）
行业的气候，促使我们在积极推广的同时需重视逐渐庞大的自有用户群的细分、激活、挽留等以用户行为分析和对应策略为中心的“售后服务”。结合与用户直接打交道的一线中的一些体会，想对提高端包月定制用户活跃性和保障包月用户有效性提出如下的建议：
l 细分用户，将对用户的激活提上周期性操作的日程；激活的频率、语言、类别多样化。
l 适当增加包月业务PUSH，比如笑话类包月业务，是否可考虑每周在用户没有上行的时候主动下行一条笑话短信等。
l 不定期的展开用户抽样回访，尤其是在新业务推出和业务整改后一个月内，目的是直接地帮助用户使用，尤其是像业务指令数十个以上的、难以记忆的业务。在几次回访中，座席还曾经促成了新的用户订购关系。调查顺带营销的方式是可以考虑一下的。关于回访的形式，我有考虑将短信和电话相结合，下周提供一份回访方式的探讨分析。
l 给用户选择帮助的方式：在短信业务的帮助信息中，提供客服热线和短信平台两种帮助方式。从实际情况中，我们发现不少数量的来电用户并未我们的真正用户，而是收到群发的准用户，而通过客服短信平台的用户都是货真价实的用户，可能他们不太愿意打长途电话等原因促使他们选择了短信形式来解决问题。两类用户，我们都不能放弃和偏颇，因为他们都是或即将成为我们的衣食父母。
l 产品经理通过每月抽取一些用户的记录来总结并及时调整业务流程细节，会发现用户使用中遇到未曾想到过的问题，比如跟手机使用教育相关的，用户找不到手机键盘上编辑某个字母的按键；比如用户理解错误。
l 在客服部门设立专岗整理和反馈用户行为动向，建立一个属于SP的用户MISC平台。
标准化的模式是唯一吗？
近期，在一本书上看到介绍国外一个很有特点的旅游公司的呼叫中心。在那个呼叫中心中，话务员都是从事旅游咨询的时间平均达到10年，每个人都是某个方面的专家，比如垂钓、花展、酒类、节日活动、丛林漫步等。他们无需标准化、统一化的脚本，但却工作得游刃有余，他们都喜爱自己的“产品”，并热衷于跟客户交流他们的专长，因此使这个呼叫中心成为了生产率最高、最有效、口碑最好的呼叫中心。显然，这是一个不符合常规的呼叫中心，带给我们的却是呼叫中心运营的新思路。
眼下，我们周围的呼叫中心，无论是自建的还是外包的，都是采取的标准化的模式来操作，如此的确能够控制错误率、强调统一性，但是似乎少了点什么，正是缺乏上述那个旅游公司的人性成分。无论坐席代表用多么柔美的声音，高频率的重复性话语和狭窄的陈述面，会让用户满意吗？用户的满意度在以我们想象不到的速度突飞猛进，我们的服务如何跟上？
我想我们的呼叫中心应该考虑一下模式的迥异了。根据行业的不同来设立不同运营模式的呼叫中心，来接近性地迎合用户的需要，要知道用户的需求始终像探照灯一样在前方引导着我们。由此，我觉得呼叫中心更应该在业务的专业化基础上注重话务员的个性化。这不是件容易的事情，因为作为呼叫中心的运营管理者需要知道每个坐席擅长什么，扬其长避其短，就像上述的旅游呼叫中心一样，尤其是类似旅游、酒店、便民等生活服务类型的中心。这种模式的好处：
Ø 针对性地与用户交流，帮助用户了解他所不知道的，增强对业务比如当地旅游业的好感
Ø 专业化分工能使坐席减少说“对不起”、“请稍等”、“帮您查询一下”等语言的回复次数
Ø 将业务受理过程变成一个轻松、愉快的聊天过程
Ø 吸纳有一定社会阅历的中年人，改变呼叫中心全员化的年轻面孔，将成熟与朝气相结合
这样的模式并不意味着放弃脚本，而是将脚本粗化并非细化，只提供业务受理的主干流程，通过绩效、激励来充分发挥坐席的潜能。注重结果，放宽过程！要是有机会，我还真想尝试一下这么做，呵呵。
让用户选择方便的回访模式——主动回访和预约回访
中国手机网络和手机用户正以令世界瞩目的速度日益成熟和壮大，庞大的用户群体及强劲的消费能力日益得到运营商、SP（服务提供商）、行业合作者的重视，无线营销越来越多的应用到我们的市场活动中。从SP的角度来说，同质化内容的竞争不得不促使SP的运营者考虑对用户细分、提供更细致的服务。举个简单的例子，操作内容差异化的群发语，从多种角度提升用户对业务的认知度、认可度、认准度，一方面带来高数量的用户量，另一方面降低定制损失率。那么这种操作的依据从何而来呢？显然是来自现有用户的反馈，根据这种反馈，制订不同的预推广营销计划和产品提升计划。通常，我们会结合两个举措来完成这一反馈的收集：一是去数据库调取用户数据来研究用户的行为，二是对用户进行电话、邮件、现场问卷等多种形式的回访。然而，对于不与用户“face to face”的电信行业来说，主动进行电话回访又成为了主要手段。
如今，我们的主动电话回访都注意到了以下几个问题：
根据业务属性来选择回访时间：娱乐类业务多选择在下午15：00～16：30和晚上１９：３０～２０：３０，行业应用类业务（如证券、外汇等）多选择在周一至周五上午１０：００～１１：３０和下午１４：３０～１７：００。
为用户节约电话成本：回访对象都是手机用户，一般都存在接听电话需要付费的情况，回访员在说明身份和来电意图，都不会忘记问一句“您身边有座机吗？方便告诉我号码吗？我马上打给您！”
根据回访区间适当推荐关联业务：每个月２０日～３０日就是最好的一个推荐业务的时间段，因为我们可以告诉用户这个期间“免费提供给您使用”。（大众人性的特点是爱占便宜）于是，我们可以对近三个月的退订用户进行业务优化的挽留回访，可以对某一项新业务的用户既咨询其使用本产品的经历和建议又不失时机地推荐另一项关联业务。这样的成本和效果比，一通５分钟的电话成本大概是０．３＊５＝１．５元（谁都知道使用ＩＰ），一项业务平均包月费在６～１０元。
这些都是好的现象，然而在实际操作中我们发现接通率是个让人困扰的问题，先看一组数据：
一款聊天类产品的数据
抽样样本总量为271个，其中未接通用户90个，拒访用户65个，接受回访的用户有113个；故本次抽样接通率为67％，接受回访率为62％
一款社区类产品的数据
抽样样本总量为149个，其中未接通用户54个，拒访用户22个，接受回访的用户有73个；故本次抽样接通率为64％，接受回访率为77％以上两款产品的接通率均游离在及格线的不远处。我从一个同行朋友那里打听到，他们在业务回访中接通率仅５０％。
此时，我们就得考一个问题，如何提高接通率！在这里，我们或许需要在回访前做另外一项工作来期望提高数据的满意度，那就是回访前借助我们的短信平台向用户预约！现在来谈谈预约回访。
预约回访的操作步骤：
第一步：短信群发，征求用户是否愿意接受回访。
“您好，感谢您使用我司的产品，我们想对您进行简短的回访，请将您的区号和固定电话以短信方式回复给我们，我们会为您保密，谢谢！访问后，有小礼品相赠”
第二步：受访者回复后，其输入的固定电话号码进入ＳＰ业务子号码的数据库中；
第三步：接收到第一次内容为“区号＋固话”的回复后，开始第二次群发，内容如下
“您好，请问您什么时间方便接听我们的回访电话呢？１．１０点到１１点半；２．１４点到１７点；３．１９点到２１点；请回复相应数字。感谢您的配合！”
第四步：提取、整理用户的回复数据，开展分时段的主动电话回访。
预约回访的准备工作：
增大抽样的提取量：样本量与回复率是成正比的，发送数量越大，回复率越高，其单价成本越低，回复率提高了，回访成功率和成功销售率就有很大的可能性获得提高。
预约回访的效果体现：
１、提高接通率；
２、提高访问员访问效率；
３、一定程度上节约成本；
４、提高客户满意度和舒适度