中国手机网络和手机用户正以令世界瞩目的速度日益成熟和壮大，庞大的用户群体及强劲的消费能力日益得到运营商、SP（服务提供商）、行业合作者的重视，无线营销越来越多的应用到我们的市场活动中。从SP的角度来说，同质化内容的竞争不得不促使SP的运营者考虑对用户细分、提供更细致的服务。举个简单的例子，操作内容差异化的群发语，从多种角度提升用户对业务的认知度、认可度、认准度，一方面带来高数量的用户量，另一方面降低定制损失率。那么这种操作的依据从何而来呢？显然是来自现有用户的反馈，根据这种反馈，制订不同的预推广营销计划和产品提升计划。通常，我们会结合两个举措来完成这一反馈的收集：一是去数据库调取用户数据来研究用户的行为，二是对用户进行电话、邮件、现场问卷等多种形式的回访。然而，对于不与用户“face to face”的电信行业来说，主动进行电话回访又成为了主要手段。

如今，我们的主动电话回访都注意到了以下几个问题：
根据业务属性来选择回访时间：娱乐类业务多选择在下午15：00～16：30和晚上１９：３０～２０：３０，行业应用类业务（如证券、外汇等）多选择在周一至周五上午１０：００～１１：３０和下午１４：３０～１７：００。
为用户节约电话成本：回访对象都是手机用户，一般都存在接听电话需要付费的情况，回访员在说明身份和来电意图，都不会忘记问一句“您身边有座机吗？方便告诉我号码吗？我马上打给您！”
根据回访区间适当推荐关联业务：每个月２０日～３０日就是最好的一个推荐业务的时间段，因为我们可以告诉用户这个期间“免费提供给您使用”。（大众人性的特点是爱占便宜）于是，我们可以对近三个月的退订用户进行业务优化的挽留回访，可以对某一项新业务的用户既咨询其使用本产品的经历和建议又不失时机地推荐另一项关联业务。这样的成本和效果比，一通５分钟的电话成本大概是０．３＊５＝１．５元（谁都知道使用ＩＰ），一项业务平均包月费在６～１０元。

这些都是好的现象，然而在实际操作中我们发现接通率是个让人困扰的问题，先看一组数据：
一款聊天类产品的数据
　　抽样样本总量为271个，其中未接通用户90个，拒访用户65个，接受回访的用户有113个；故本次抽样接通率为67％，接受回访率为62％
一款社区类产品的数据
　　抽样样本总量为149个，其中未接通用户54个，拒访用户22个，接受回访的用户有73个；故本次抽样接通率为64％，接受回访率为77％以上两款产品的接通率均游离在及格线的不远处。我从一个同行朋友那里打听到，他们在业务回访中接通率仅５０％。

此时，我们就得考一个问题，如何提高接通率！在这里，我们或许需要在回访前做另外一项工作来期望提高数据的满意度，那就是回访前借助我们的短信平台向用户预约！现在来谈谈预约回访。
预约回访的操作步骤：
第一步：短信群发，征求用户是否愿意接受回访。
“您好，感谢您使用我司的产品，我们想对您进行简短的回访，请将您的区号和固定电话以短信方式回复给我们，我们会为您保密，谢谢！访问后，有小礼品相赠”
第二步：受访者回复后，其输入的固定电话号码进入ＳＰ业务子号码的数据库中；
第三步：接收到第一次内容为“区号＋固话”的回复后，开始第二次群发，内容如下
“您好，请问您什么时间方便接听我们的回访电话呢？１．１０点到１１点半；２．１４点到１７点；３．１９点到２１点；请回复相应数字。感谢您的配合！”
第四步：提取、整理用户的回复数据，开展分时段的主动电话回访。
预约回访的准备工作：
增大抽样的提取量：样本量与回复率是成正比的，发送数量越大，回复率越高，其单价成本越低，回复率提高了，回访成功率和成功销售率就有很大的可能性获得提高。
预约回访的效果体现：
１、提高接通率；
２、提高访问员访问效率；
３、一定程度上节约成本；
４、提高客户满意度和舒适度