01月 29, 2013

运营商内部,产品经理是一个令人纠结的职位。这个职位的人,经常被看作是抗雷、挨骂,填坑的。是一个有成绩和你无关,出了问题你绝对跑不掉的高风险职位,高风险是随时被一群人当作小姐轮番上阵的风险。

水煮先生,你好,拜读了上一篇《我眼中的优秀运营商产品经理》,我深有感触,也想谈谈我的想法。我是一名在省公司的产品经理,我想谈的题目是《运营商的产品经理都是“小姐”》。

1)小姐与产品经理的共性

在此,我仅仅是使用“小姐”这个词来描述运营商里的产品经理的生存状态,绝无职业歧视,相反,只要是能够自食其力的劳动者,我都充满了尊敬,至少他们比那些肉食者高尚。

我们都回到,作为性工作者的小姐们,除了帝都天上人间的头牌们,恐怕大部分人是没有自主选择权的,尽管他们的思想是自由的,但是身体并不是自己的,为谁(客户),在何时(商用时间),在何地(销售渠道),以何种方式(业务流程),用何种价格(定价),提供何种服务(产品功能),几乎都不是小姐本人说了算的。

运营商的产品经理,就是基本上处于这样的一种状态,就像小姐们,我们不能决定产品的客户是谁,我们也不能控制产品的流程,更别说为谁提供服务。辛辛苦苦攒出来的产品,被骂的狗血临头终于被市场部发文商用了,可是你竟然发现你所设想的客户并没有来,而是被卖给了可能根本没有需求的客户。而原因,自然可以归结为绩效考核压力的下扭曲销售,也可以归结为高额补贴下的没啥产品不能送出的能力。

2)小姐的梅毒与产品的问题

在很多互联网公司的产品经理看来,运营商是没有产品经理的,或者没有真正意义上的产品经理。即使在运营商内部,产品经理也是一个令人纠结的职位。

这个职位的人,经常被看做是抗雷的,挨骂的,趟雷的,填坑的。是一个有了成绩和你无关,出了问题你绝对跑不掉的高风险职位。高风险,并不是说有腐败和寻租的岗位机会,是被一群人当做小姐轮番上阵的风险。

如果不慎因为各种神仙嫖客给自己的染上梅毒艾滋(比如业务流程被其他部门重新设计,结果出了问题),显然你作为产品经理要自己默默忍受,去找个野鸡诊所疗伤自己委屈的心灵。

没有人会同情你,因为你是产品经理,也没有人会站出来,替自己当初替你做的决定承担自己的责任,因为你是产品经理。但是只有你知道,在产品设计的各个环节,你被多少不讲道理的嫖客上了多少次。

3)小姐的老鸨与产品的老板

一个产品,如果在运营商里不被领导重视,有两种可能:1)永远没人待见你,你是头牌也需要咋冷宫待着。所有人都会问你这事儿领导怎看?没领导的看法,你就没有行动办法; 2)你自己默默的坚守,突然有一天,你屎壳郎掉进牛粪里,时来运转,被大老板看上,而恰好你的产品在过去的时间里因为缺少领导的亲临指导,做的产品还像模像样。

但是作为产品经理,我们都不希望自己的产品不被重视。但是老板重视的产品一般与几个来源,一是合作伙伴忽悠的,一个是被其他部门扎针扎上的。

产品经理很少能有自己的产品创意。而且在运营商里,你基本不能有自己的产品创意。谁有,谁会死的很惨。

所以作为产品经理,你对自己的产品没有多少控制力。产品创意来自合作伙伴,这些人非富即贵,小小产品经理根本惹不起。

至于被其他部门扎针的产品,那都是紧急重要的,你会被你的领导天天盯着,满足领导的关切。

当然,我也承认,有些产品四领导自己的想法。那么恭喜你,你的大部分时间将会花在汇报和决策上。P哥是你的别名

4) 小姐的服务与产品经理的产品

会有很多人在你的面前,信心满满的告诉你,你的这个产品应该有什么的功能,流程应该怎么设计。他们的脸上洋溢着代表客户说话的鉴定与自信。

每个人都告诉你客户会喜欢什么功能。

但是从来没有人替你考虑新增一个功能或者改变一个流程,对产品的生产、销售、服务带来哪些成本,会给客户制造什么样的障碍。而且这些人说话都基本上是不求可验证的,想当然的推理很多。

而且,对你的产品指手画脚的人可能根本不是你的产品的用户,或者可能从来没销售过一单业务。

其实这些人关注的是自己的部门风险,自己的个人风险和利益。

结果,作为产品经理,你设计的产品,即使最后商用额,你会发现,那不是你想要的产品。

最后,你只能放弃了。你必须想明白,即使产品卖得好,你也没啥好处,但是如果这些人反对你,至少你个人的职业生涯堪忧。

5)结束语

运营商里的产品经理像是小姐,有太多的感慨,我只是运营商一名普通产品经理。无力吐槽了。我要去给领导弄一个演示系统去了。

顺祝,水煮先生好!

2012年1月29日。

一个移动产品经理即笔

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01月 24, 2013

近日,笔者陆续收到一些移动员工的来信,谈到自己在移动内部各种工作和生活的体会,这里面有工作的经验,也有生活的感悟,我计划陆续把这些信件刊登在我的博客上,分享这些运营商内部人的辛酸苦辣。以下是他的来信照登。

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作为一个产品经理,我认为在做产品设计的时候,我们需要思考几个问题,有以下若干问题,因为关涉到我们产品的设计原则,我写出来,与大家共享,也请大家一起思考。

1)问题一:产品为谁提供服务

目前看这个问题是确定的,但是也是不确定的。确定是说在大方向上我们是明确的,服务对象包括:客户、运营商(我们自己)、合作伙伴。不确定是说具体到每一个抽象的对象内部,我们可能存在设计的漏洞。

这个问题之所以重要,是因为我们的很多流程性的功能设计,是依赖于角色流转的,如果我们不能对角色有清晰的范围定义,那么我们就需要思考技术上的柔性方案,以尽可能的能够适配不可知的需求变化。

角色、流程、功能,这三者如果能够做到松耦合设计,如果能够做到可配置,甚至能够做到自动化的装配,自然是最理想的设计方案。

2)问题二:产品在哪里提供服务

这是一个渠道的问题。也就是我们设计的产品是在哪里与客户接触的。对于我们运营商来来说,我们传统的渠道包括实体的线下营业厅、客户服务中心、电话营销渠道、代理门店、代理商、线上的门户以及电子渠道,以及专职的客户经理。

我们做运营商产品设计,一个必须要思考的问题,就是我设计的产品是在哪里与客户发生关系的。如果你不知道你的产品在哪里与客户发生关系,你就实际上不知道你的客户究竟在哪里。

除了传统渠道之外,互联网和移动互联网的发展,也给我们运营商创造新的客户销售渠道。

作为产品设计人员,我们必须同时思考,我们的产品能不能再互联网渠道上进行销售?比如淘宝、京东、阿里巴巴。因为人们越来越多的把时间花在互联网渠道上,我们做产品设计,如果考虑销售,你必须明白,你只能去和你的客户搞艳遇,而不是花大成本费大力气浪费巨额广告费把你的客户拉到你的营业厅来,或者其他你自以为是的或者想当然的渠道,强迫你的用户和你发生关系。

那都是极其愚蠢无知的做法。

为什么你坐地铁的时候,在地铁口会有那么多的小商贩挤在门户,是因为他们都懂得浅显的道理,那就是与自己的客户偶遇,艳遇!我们同样需要思考,我们的产品在哪里提供服务?

这显然不是一个简单说客户可以登录到我们平台的网站上享受服务就可以了就可以回答这个问题的,你凭什么要求你的客户到你的网站来?客户非来不可的理由是什么?诸如此类,我们都需要思考。

3)问题三:这个产品赖以存在的核心是什么?或者说是谁?

客户!

这个答案平淡无奇,但是并非每个人能够意识到,尤其是在做产品设计和开发的时候,往往最容易被抛弃到脑后的就是客户的需求。

因为尽管我们口口声声说是满足客户和市场需求,其实实际上客户离我们最远,他们是一个个的无脸人,你并不关心他们的喜怒哀乐。很多人会和你天天泡在一起,对你的产品指手画脚,但是他们的意见大多时候只是代表了他们领导的意见,或者他自己的意见,并不是代表客户;甚至合作伙伴对你的影响都比客户大,因为你可以见到一个个具体的合作伙伴,他们也会请你吃饭喝酒,甚至过节会送你小礼品,所以他们都能影响你,但是客户并不具有这样的能力。

但是,我们做产品设计,必须明白,最终是客户决定着你的产品的生命力。

所以作为产品设计人员,你必须坚定不移的站在客户的身边。

站在客户的身边,其实很简单,那就是你的任何设计都是要求以不给客户增添任何行为成本和学习成本为出发点。

举个简单例子,你是否认为客户应该在访问你的业务的时候输入你的的平台的域名或者网址?

如果你觉得这是应该或者客户只能这么做或者客户必须这么做,那么说明你还没领会到我说的问题实质,即你是站在你自己的角度,而不是客户的角度。

你想想,除了你经常上的淘宝、百度、新浪之外,几千万的互联网网址,你能记住几个?

我们凭什么要求客户能够记住我们中国移动几千个产品里面的一个产品的网址呢?

所以,我们的设计,要随时的反省和思考,一个流程,一个页面,一个功能是不是必须的,是不是给客户添麻烦了?

只有这样你所设计的产品才有竞争力

先与大家分享三个问题的若干思考,是我做产品的经验,希望能够对大家有所帮助。对于需要大家回答的问题,如果你有耐心看到最后,你就应该有意识的以文字的方式写出来,和我以及大家共同分享你的思考。

附录:一名移动产品经理的来信

尊敬的水煮先生:

我是一名来自基层的产品经理,具体说是一个移动内部普通的产品,很多人认为运营商不需要产品经理或者没有真正的产品经理,我不敢苟同。

所以我把我做产品经理的一些经验分享出来,希望能够借助您的博客,让更多的人看到。我会给您写几封信,目前计划是三到四封吧,希望能得到您的支持。

一名基层移动产品经理

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01月 18, 2013

自从韦乐平先生提出去电信化之后,业内很多人都在思考如何去电信化,也在思考去电信化的理由,同时也会有人在畅想者去电信化之后的金玉满屋。

但是还鲜有人对去电信化这个概念的内涵和外延做出仔细和认真的探讨。笔者有幸最近旁听了北京邮电大学吕廷杰教授的一次公开演讲,吕教授就谈及了这个问题的本质,他认为去电信化之前,必须先弄清楚什么是电信化。如果打了半天狼,结果连狼与哈士奇都分不清楚,岂不是会被贻笑大方?

电信产业,作为典型的自然垄断产业,其基本产业特征包括:

1)横向的全程全网:通俗的说就会要完成跨地域的电信服务,必须依靠全网的配合,区域的的运营商不可能完成完整的服务

2) 纵向的技术强关联:电信基础网络建设和运营与电信服务密不可分。即网业强关联,不能分离。

所以,电信产业自从它诞生的那一天起,他就是一个自封闭的系统,是一个不需要与他人合作就能自我运行良好的系统。

由于这些技术特征的存在,电信企业的组织管理方式也是以金字塔式的行政命令层级式的形式存在,依靠卓越有效的命令传递系统和规范统一的技术管理体系,实现全程全网的业务和服务的一致性和统一性,以及无差异性。

这样的技术体制也就决定了那些可能威胁全程全网运营安全的创新都会遭到这个组织机体的排异反应,而早晚被排除组织的体外。

所以,所谓电信化的本质,就是命令、统一、封闭、规范、一直、无差异,即以追求标准的高度一致和高度协调的行为一致,确保电信服务的有效和一致性交付而建立一起的一整套组织管理制度以及与之配套的企业文化。

或者用一个并不时髦的名词,电信化是一种文化,这种文化,可以称之为自耕农文化,自给自足是这个文化的核心特征。

这种自耕农文化的突出表现就是电信运营商近百年来,无论是从技术创新进步上,还是业务服务创新改善上,都是在自己封闭的圈子里,有条不紊的进行着,即使在管制机构的设置上,由于其专业性,在全球大部分国家都是由独立于政府部门的监管机构进行管理。

在发生纠纷的时候,运营商与公众之间,也并不是求助于法院的法律救济,而是采取类似行业“私法”的方式解决企业与用户的纠纷。

即使在数据业务出现之后,全球运营商的开放,也只是一种恩施式的合作,最开始那些增值业务在运营商看来都是些奇技淫巧的小玩意而已,至于体量与运营商相比根本不是一个数量级的合作者,更是没有什么议价合作的资格。

或者说,电信化的本质从另一个角度表述,是一种地主家长文化。这种地主家长文化,除了把自己的员工看做可以随时行使父权的孩子,把合作者也看做是在自家地里打工的短工或者长工。

运营商始终认为自己是一个管理者,至少管理这个责任是在任何合作中不能或缺的,因为只要一谈及全程全网,必然是电信运营商的自留地。

这些思想,随着移动互联网的发展和电信运营商的去中心化,必然影响着运营商的发展,也影响了移动互联网的发展。

以上是笔者对电信化这个概念的浅思,核心是说电信技术的特征造成电信运营商自耕农和地主家长文化的根本,电信化的本质也就是这种夹杂着封闭、父权、与皇权思想的混搭体。

后续笔者将继续分析《去电信化漫谈:路径与方法》,敬请期待。

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01月 4, 2013

日前在中国移动举办的全球开发者大会上,中国移动联合科大讯飞推出的智能语音产品“灵犀”,正式入列中国移动的移动互联网产品序列。这款产品被很多人自然看做是移动互联网业务的入口,并被视为能够带来革命性用户移动互联网体验变革的产品。

据公开的信息显示,灵犀主要包括有三个功能:一是手机语音操控,通过语音实现打电话、发电信,设置日程,启动手机的各项操作;二是互联网内容的入口,可实现对音乐、航班、天气、股票、餐饮、住宿等相关移动互联网各种业务、服务和使用操控;三是问答式的特色服务,包括可以问流量、话费,包括趣味诗歌问答等等,具体功能则多达20余项。

灵犀的推出,可以看出,这次中国移动在入股科大讯飞之后,迅速借助科大讯飞的移动互联网优势,实现了与自身移动互联网业务和自身服务的整合,对于中国移动在入口处的战略布局,可以说开创了一个全新的格局。

我们都知道,中国移动在移动互联网布局中有九大业务基地,从阅读、游戏、视频到应用商店、音乐、位置等不一而足,但是在与面向客户的产品体验上,由于产品形态各异,内容千差万别,终端又各有不同,一直以来,其实中国移动缺少一个能够向所有客户提供简单低成本的“友好界面”的体验。

但是这个友好界面,却并不是那么容易,尤其是对于立志服务于7亿用户,有着复杂业务结构的中国移动来说,触摸屏以接近人类自然行为的方式颠覆了科技体验,可以说是用户界面的革命性变革,而除了手之外,显然嘴巴是另一个重要的能够带来革命性变革的用户及其颠覆传统体验感知的更友好的“界面”。

从这个意义上说,灵犀之于中国移动,恐怕并不只是一个智能的语音门户,作为用户界面工具的变革,灵犀将为中国移动以全新的思维整合其各个业务基地的业务,打造一个能够服务全民全用户的集中用户界面和具备自然体验操控的入口,带来了新的重要选项。

之所以说他是全民性的,是因为语言的自然交流能够突破年龄、性别、教育、地域的各种差异性,为所有潜在的用户提供尽可能一致和标准的业务服务与体验。

而科大讯飞在方言、语种和口音,例如在粤语识别上已经具备的输入能力,以及对少数民族语言的技术服务能力上的技术实力,也有助于帮助中国移动打造一个全民性的智能语音门户。

在移动互联网领域,作为运营商的中国移动,借力科大讯飞,曲线介入百度、搜狗等互联网巨头的语音大战中,对于中国移动整合内部业务,盘活移动互联网资源,实现中国移动自身对移动互联网十六字战略的有效落地,显得迫切和必要,我们有理由期待移动互联网业务自灵犀开始

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