2010年01月20日

先让大家看一张照片,这是一张客户体验化妆品小样的照片,是我在采访淘宝网一笑倾城网店的店主时在他的店里发现的。这是一张真实的可以放在网上的照片。在此前,我以为体验者不会愿意公布自己的照片的,但是我没有想到,这张照片上的夫妻俩有一种从心里往外的体验微笑。它证明,化妆品体验已经演变成为一种文化了。 

 

 

 

我马上想到了另外一张照片,一张2005年的超女照片。我初看它的时候是发笑的,这几个女孩的表演怎么能够上台呢?后来仔细看她们表演时候的那种神态,简直是一种幸福的沉浸。超女们根本不在乎别人是怎么看她们的,她们是在享受平时不可能有的舞台上的体验,还有以后可能有的电视上的体验。我把这张照片存放入博客里,我判定它是一种文化。 

 

 

 

这让我想到女儿的一个习惯,她喜欢到家里附近的星巴克去写作,甚至会在那里呆一天。她说喜欢那里的氛围,静静地坐在小沙发上,敲打着手提电脑,手捧热乎的醇香咖啡,嚼着香草饼干,被舒缓的欧洲古典名曲包裹,……。实际上,星巴克要给的就是这种令小资们心驰神往的独特咖啡文化。注意,咖啡从体验转变成了文化。 

 

 

 

我翻看星巴克的资料,理解了一点:有的产品,是可以从内心情感上引发消费者在细微末节上的变化的,文化由此植入。正因为这样,星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的独特体验。正如星巴克CEO舒尔茨所说的那样:“我们不是提供服务的咖啡公司,而是提供咖啡的服务公司。” 

 

 

 

在获得这个理念以前,我采访一笑倾城淘宝店主,是想写他们如何重视客户体验,多形式给予表现,结果促进销售的。但是我现在有了改变。人们试验质量好的化妆品,体验自己的变化,实际是一种愉悦的享用。如果用图片和文字表现,就扩大了这种愉悦。这是不是一种化妆品文化呢?我需要再采访。

 

 

 

    发表完文章又想一个问题:你的网店在努力表现客户体验的内容,但是许多客户说,不要给我看太多的内容,我只不过是想来买个商品。如果这样,就说明体验没有转化为文化。入睡前突然想通了这个问题,原来,商品如果表现为文化,还需要一个社会认同的环节的。如果社会不认同某种文化,也还是企业自己的孤芳自赏。

2010年01月15日

京东商城VS淘宝电器城:商业模式的主要差异点

让我们看一下淘宝电器城的高调上线和出招:

一.低价格。
手机
诺基亚 5800i 红色 淘宝最低价2098元;京东价2139元;新蛋价2138;
诺基亚 5800i 黑色 淘宝最低价2126元;京东价2168元;新蛋价2138;
笔记本
华硕(ASUS) EeePC 1005HA 10.1英寸上网本 (Atom N280 1G 160G XP 粉色)
淘宝最低价2550元;京东价2749元;新蛋价2499;
华硕(ASUS) EeePC 1005HA 10.1英寸上网本 (Atom N280 1G 160G XP 白色)
淘宝最低价2550元;京东价2699元;新蛋价2899;
华硕(ASUS) EeePC 1005HA 10.1英寸上网本 (Atom N280 1G 160G XP 黑色)
淘宝最低价2480元;京东价2699元;新蛋价2699;
家电冰箱
海尔(Haier)冰箱BCD-238S 淘宝最低价3440元;京东价3499元;
二.全场免运费。
三.服务承诺:正品联保,正品行货,先行赔付等。
四.活动:1.淘宝商城比价有奖活动;2.邀请好友,或者50元红包活动。
 
淘宝电器城竞争的针对性很明显,重点竞争对手肯定是京东商城和新蛋等以3C产品为主要经营范围的B2C网站。淘宝也很高调的宣称淘宝电器城开创了网购数码家电的新模板(没太理解什么是新模板),相比自营B2C网店能够给与消费者更大的价格优惠、更好的服务。
在淘宝电器城上线之前,我也曾经希望看到淘宝能够给中国的电子商务业界和零售业界带来再一次的创新服务和产 品。但实质上,淘宝电器商城是另一个垂直细分的淘宝商城,更多的是在替代老的淘宝商城的数码家电类产品的销售份额(没有加入淘宝电器城的商家日子会不太好 过),对京东等B2C发展构不成实质的威胁。
 
那么京东商城模式和淘宝商城模式之间到底有何区别之分,哪一种模式最终会主导市场?
 以上图例是商业模式的主要差异点,一起对比解读一下。
1.       超级大买家和超级大卖场。从零售业的竞争角度看,单纯的零售价格的竞争是最不可怕的事情。和厂商之间建立的高效供应链系统和管理能力所带来的竞争优势才是 长期低价格的保障。从模式的差别来看,淘宝无法长期保持价格的竞争力(现在的价格更像是新店开业后的价格战。)因为京东们会随着发展采购规模越来越大,议 价能力肯定要比淘宝的大卖家强。
2.       收入模式的不同,也同样决定了淘宝的卖家不可能长期的牺牲利润来维持淘宝电器城的低价(至少长期维持不了比京东价格低)。淘宝要收卖家的销售佣金,没有销售利润,卖家还要再交租子,谁会干啊?除非淘宝永远免费,永远不变相的收卖家各种推广费用!
3.       虽然当前中国的电子商务环境还无法让京东们完全获得品牌商的支持,但随着国内市场的发展,品牌商找到了恰当的渠道解决方案 后,一定会给与B2C电商支持。反而,淘宝电器城会存在一个矛盾,如果获得了品牌商的支持,那么就要牺牲多卖家的入住(除非所有入住卖家的价格都在品牌商 规范下完全统一。大家可以去看淘宝电器城的海尔产品的卖家,只有1个)。对于渠道管理规范的品牌,越是强势的品牌,越是难于处理以上的这个矛盾。
在派代上曾经看到有朋友在探讨电子商务对传统品牌商和零售商的核心价值是什么?每一次的商业零售革命,都必然是给消费者、品牌生产商和商家都带来利益的增值。既然电子商务是一场商业革命,那么它也必然要给消费者、品牌生产商和商家三方都带来真正的利益。电子商务给传统品牌商和零售商带来的核心价值是渠道优化。如果电子商务公司以拥有无法比拟的人气和流量,挟消费者以令品牌商和厂商,冲击品牌商和厂商的正常的销售渠道,致使渠道混乱,那就不是三方共赢,也根本无法获得品牌商和厂商真心支持(得民心者得天下)。
4.       销售服务人员是哪一个团体的?这个差别点毋庸置疑很是明显,我想任何一个员工首先都会站在自己企业利益角度去服务顾客。淘宝电器城的卖家的员工也是一样, 他们首选会关注自己企业利益,而不会去关注淘宝利益,淘宝亦然。(为什么现在骂淘宝的小卖家这么多,淘宝需要反省一下。卖家和消费者都是你的用户,那么他 们就都是你的上帝。千万不能是需要的时候是上帝,不需要了就是瘪三。)
5.       销售人员会不会对品牌有偏好性介绍?这个问题的实质是商家的销售人员是不是以客户利益为中心。给客户推荐和介绍最适合他的产品,而不是推荐符合商家利益的产品,二者之间的客户体验是截然不同的。
6.       淘宝电器城的卖家之间还是会依然存在恶性价格竞争的问题。这个和中关村的数码城是一个道理,商城内部竞争的无序,如果管理不 当最终就由价格战演变到透支消费者的信任。如何引导合理的内部竞争,对淘宝电器城是一个长远的课题,销售价格高的卖家,没有销售量,肯定就会疏于电器城的 业务管理和服务,慢慢也会离开。
7.       服务标准的统一。京东们会有统一的服务标准,如果说有服务的差异,那也是员工执行力的问题。这个相比起卖家之间不同的服务价值观,是完全两回事。对投诉处理,质量标准、退换货标准等等如何达成统一呢?
 
我们对比分析的商业模式上的差异点,会决定消费者与商城网店之间购物过程中的用户体验差异。用户体验是最终决定消费者是喜欢选择京东们或是淘宝电器城。例如:
我要购买诺基亚5800i手机前咨询相关问题,淘宝电器城不同的卖家的咨询解答可能会有不同的答案;
在京东买华硕(ASUS)EeePC 1005HA笔记本赠送鼠标、送笔记本包、可能还会送一张《阿凡达》电影票,淘宝电器城不同的N个卖家能统一赠品促销活动吗?很难做到!(这是在价格竞争 中保持产品售价一致,还能有价格竞争优势的最简单办法。京东要是采用了这个办法,别忘了给咨询费!)
我买了海尔(Haier)冰箱BCD-238S,过了1个月后,京东给我发来一封邮件,送了我一张价值200元的海尔产品促销优惠券券!这种客户关怀淘宝电器城的卖家就很难做到。
…(略)
以上的例子都是网站和客户之间互动的客户触点,每一个触点都在影响着用户体验。什么是客户触点?客户触点管理如何提升用户体验?有兴趣的朋友可以看ebizer的以下原创系列文章。
B2C网店客户触点管理之一入门篇
京东们和淘宝电器城之间的竞争,不仅仅是企业和企业之间的市场竞争行为,更是不同的电子商务商业模式的竞争, 这是一个很好、很典型的实战研究案例。淘宝电器城的模式更像是做房地产的,阿里巴巴有着繁华的互联网商业物业,只是开了一个名字叫淘宝电器城的大市场而 已,没有任何一件产品是自主经营的。从这个业务角度来说,淘宝电器城不是零售企业,所以它就不是B2C,不要认为换了几个web页面就是B2C了数码家电B2C的竞争,归根结底是零售业的竞争,零售企业的成功秘密还是细节决定成败。看 到了今日上线后的淘宝电器城业务模式(和猜想的一样,企业基因决定淘宝会采用这个最省事的模式),如果让我选择谁将会最后主导这个市场,我当然是更看好有 着零售基因的京东们(只要京东不差钱),只有更多的去关注细节的企业,只有更多的零距离关注消费者的企业,才会是最后的市场主导者。中国的电子商务市场刚 刚起步,让我们拭目以待吧!
很多做B2C电商的朋友看了淘宝电器商城的上线后,可能都会对京东等B2C们的前途担忧,毕竟淘宝平台拥有其它电子商务网站无法比拟的人气和流量,还不差钱,可以随便烧钱。淘宝也称淘宝电器城的模式还将视情况在淘宝其他商品类目逐步推行,是不是就没有其它电商的出路了?电子商务的市场规律,和大自然的规律是一样的,百花齐放才会春满园。
2010年01月09日

众所周知,Email是一项最古老的互联网应用之一。因此,不少邮件系统还是会采用一些比较古老的处理方式,导致前端方面很多新的技术、新的特性无法被支持。

而且各个邮箱系统以及客户端的差异,也会使email的最终呈现出现很大的偏差。

HTML细节

就目前来说,如果要做一个email页面,为了保证最大的兼容性,有以下几点需要注意:

对于纯文本邮件:

  1. 邮件标题不要超过18个字;
  2. 每行不要超过34个字。

对于HTML邮件:

  1. 邮件标题不要超过18个字;
  2. HTML代码和图片尽量不要超过50kb;
  3. 页面宽度推荐500px,最大不要超过600px;
  4. 避免使用边缘的、非主流的HTML技术;
  5. 不使用css来布局,应该使用表格来布局;
  6. 不使用外联的css样式,而使用font标签来定义样式,定义链接颜色时也是如此,写法如下: <font style="font-family:arial,helvetica; font-size:10pt; color:#000000">
    ...
    </font>
  7. 不使用Flash、Java、Javascript、frames、i-frames、ActiveX 以及 DHTML ;
  8. body和meta之类的标签是可以无视的,因为在很多邮箱系统里它会被过滤;
  9. 如果整个邮件有用到背景色或背景图,建议用以下方式处理:<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%" height="100%">
    <tr>
    <td width="100%" height="100%" bgcolor=".....">
    <!--- 邮件内容 -->
    </td>
    </tr>
    </table>
  10. 有背景图片的时候,我们要采用这种写法:<table background="background.gif" cellspacing="0" cellpadding="0">

图片屏蔽

由于图片可以用来侦测邮件的打开率和email地址的有效性。
不少邮件客户端都会默认把邮件中的图片屏蔽,用户需要再点一下才能显示图片。

Blocking Issue AOL v. 6.0-9.0 Gmail Hotmail Yahoo! Outlook 2000/XP Outlook 2003 Outlook Express w/SP2 Outlook Express w/o SP2
外链的图片是否默认被屏蔽 Yes Yes No No No Yes Yes No
用户能否设置是否屏蔽图片 Yes No Yes Yes Yes Yes Yes Yes
能不能让用户点击某个按钮就显示邮件中的图片 Yes Yes Yes No No Yes Yes N/A
当发件人在用户的联系人列表里时是否默认显示图片 Yes No Yes No Yes Yes Yes Yes
发件人在ISP白名单中时能不能默认显示图片(国内好像没这个概念) Yes N/A Yes No N/A N/A N/A N/A
图片被屏蔽时是否显示alt属性 No Yes No No No No No N/A
预览时显示windows的主题样式 No No No No Yes Yes Yes Yes

来源:EmailLabs, 2004。国内用户常用的Foxmail似乎没有屏蔽邮件内图片的功能,我也找不到相关设置的地方。

一旦图片被屏蔽,整个邮件就会变得面目全非,这里有以下一些建议:

  1. 重要内容尽量避免使用图片,比如标题、链接等;
  2. 制作一份和邮件内容一样的web页面,然后在邮件顶部写一句话,类似:“如果您无法查看邮件内容,请点击这里查看”;
  3. 所有图片都要加上alt属性;
  4. 所有的图片都要定义高和宽;
  5. 通知收件人把你的发件地址加入白名单。

Outlook 2007的限制

由于outlook 2007使用了word的渲染引擎来展现邮件内容,所以很多HTML属性没法得到支持了,比如:

  • 背景图片(这一点很重要!)
  • css浮动和定位(这个没啥用)
  • 自定义列表项的图像(这个也没啥用)
  • Flash(反正不放)
  • GIF动画
  • 图片的alt属性(值得注意)
  • 表单(反正不放)

下载这个pdf查看详细介绍。这些细节还是应该注意一下。

附:Email客户端的CSS支持情况
本资料来自国外某邮件营销公司,所以缺乏国内邮件客户端的数据。

<style> 标签

  gmail Hotmail Yahoo Live Mail Outlook/OE AOL Lotus Notes Thunderbird Mac Email Entourage Eudora
<head>中的<style>标签 No No Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
<body>中的<style>标签 No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No

<link> 标签

  gmail Hotmail Yahoo Live Mail Outlook/OE AOL Lotus Notes Thunderbird Mac Email Entourage Eudora
<head>中的<link>标签 N o No No No Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
<body>中的<link>标签 No No No No Yes Yes Yes Yes Yes Yes No

CSS 选择器

  gmail Hotmail Yahoo Live Mail Outlook/OE AOL Lotus Notes Thunderbird Mac Email Entourage Eudora
* No No No No Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
e No No No No Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
e > f No No Yes No No No No Yes Yes Yes No
e:link No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
e:active,
e:hover
No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
e:focus No No Yes No No No No Yes Yes Yes No
e + f No Yes Yes No No No No Yes Yes No No
e [foo] No Yes Yes No No No No Yes Yes No No
e.className No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
e#id No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
e:first-line No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
e:first-letter No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No

CSS 属性

  gmail Hotmail Yahoo Live Mail Outlook/OE AOL Lotus Notes Thunderbird Mac Email Entourage Eudora
background-color Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
background-image No Yes, but Yes No Yes * Yes Yes Yes Yes Yes No
background-position No No No No Yes * Yes No Yes Yes Yes No
background-repeat No Yes Yes No Yes * Yes No Yes Yes Yes No
border Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
border-collapse Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes No No
border-spacing Yes No Yes No No No No Yes Yes No No
bottom No Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No
caption-side Yes No Yes No No No No Yes No No No
clip No Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No
color Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
cursor No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes No No
direction Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No No
display No Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No No
empty-cells Yes No Yes No No No No Yes Yes No No
filter No No Yes Yes No No No No No No No
float No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
font-family No Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
font-size Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
font-style Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
font-variant Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
font-weight Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
height No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
left No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
letter-spacing Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
line-height Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
list-style-image No Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No
list-style-position Yes No No Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
list-style-type Yes No Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
margin Yes No Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No
opacity No No Yes Yes No No No Yes Yes No No
overflow Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
padding Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
position No No No No Yes Yes No Yes Yes Yes No
right No Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No
table-layout Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
text-align Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
text-decoration Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No
text-indent Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
text-transform Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
top No Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No
vertical-align Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
visibility No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
white-space Yes Yes Yes No No No No Yes Yes Yes No
width Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
word-spacing Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No
z-index No Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes Yes No

(*) 不被Microsoft Outlook 2007支持。

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