2011年08月30日

网店客服的重要性与数据化管理

网店客服分为三类:售前客服、售中客服、售后客服。三类客服的工作重点不同,所以在职能上应有区分。

售前客服的重点是咨询转化率,也就是说在100个咨询中,有多少转化为实际购买。这涉及到的指标有:

业务熟悉程度
同时接待的顾客数量多不多?
顾客提问响应时间短
顾客提问反馈率高
客单价高不高?
客户满意度

以上具体指标实际转化成的业绩公式是:业绩=咨询量*成单率*客单价

首先说咨询量,当一个客服能同时响应多个客户的提问时,说明这个客服对业务熟悉,打字速度快。有一个重要数据是买家咨询,客服不在60秒内做出回应,顾客满意度下降90%,离开率超过70%。所以需要硬性要求售前客服必须在10秒内做出回应,永远让客服说最后一句话,不能出现不回应的结果。

客单价:网店常用低价产品(以秒杀、团购、大优惠等方式)来吸引客户到达网店,但低价产品往往不会带来好的利润,所以需要让客户在购买低价产品的同时,吸引他们购买一些较高利润的产品,这除了网店页面上的推荐与套餐搭配,还需要客服做相应的诱导与推荐。可以通过分析和统计每个客服成交业绩的商品品牌及类别的分布情况,来帮助提升客服推荐高利润商品的主动性,以提高客单价与营业利润。

成单率:成单率不应低于50%,否则需要加强培训。

售中客服的要点是针对已下订单,但尚未付款的客户。数据表明下单48小时以后还未付款客户,不再付款的比率高达86%以上。所以对下单未付款用户,在一定时间后要进行跟踪、提醒甚至电话回访,帮助用户完成付款。另外,通过回馈也需要拿到客户不付款的原因,是付款流程的问题,还是产品的问题,还是服务的问题。

售后客服的要点是客户满意度。需要分析产生中评、差评的原因,这是建立口碑与品牌的途径。网店需要与客户,特别是老客户有沟通的渠道和途径。也需建立客户档案。CRM系统、微博、QQ群、论坛、节日短信问候等等都有有效途径。

作者为台湾岛旅游网 http://www.taiwandao.tw 创始人。

2011年08月25日

在开始将Google Panda 之前,我们先来了解下Google Panda 的来历。09年的时候Google进行了咖啡因(Google Caffeine)的更新,主要解决了谷歌的抓取和索引速度。让谷歌可以获取的更加新鲜的内容(比如我的博客,一般会在3分钟内被谷歌抓取和索引)。但是快速的抓取和索引使网页质量判断明显下降,很多无用或者重复性质的内容被索引进去。也就是Google所称的shallow-content site 肤浅内容的网站,在这些内容里面大多是伪原创的文章,也可能是一些没有参考价值的原创的内容。

针对搜索结果页的页面质量,谷歌先前推出的Google +1 也是为了解决这方面的问题。但是这对于判断一个网页的内容质量肯定不是一个完整的解决方案,于是Google Panda出现了,并且它将不断的进行算法更新。Google panda的主要目的就是剔除那些低质量的页面。即一个有效的页面过滤机制(类似百度的页面价值判断)。需要说明的是Google Panda不是针对站点的惩罚,而是通过算法进行排名的调整。与此同时,原创内容和信息将获得更好的排名,如研究、深度报道和周到详见的分析等。

Google Panda的设计原理会是哪些?

  1. 进行定性研究(这是讲的个人,而不是一个很大的问卷),找出它们认为质量差得原因。通过算法将此部分页面排除掉。
  2. 使用结果来定义因素,将谷歌测量出来的低质量的页面进行分析建模。来匹配哪些质量差的页面。

从大量的Google Panda的讨论文章来看,Google Panda主要的判断依据是点击流(Clickstream)、页面内容(page content)和链接概况(link profiles),只要在这三者当中表现优异,就不会被列为肤浅的网站。从大量的分析看,目前Google Panda的适用级别为网页级别,并没有细化到关键词级别。同时大量低质量页面也会在无形中给整个站点带来影响。

点击流

准确的说应该是考察的是用户参与度,或者是用户针对页面的反馈信息。主要考察指标可能是:

1、页面跳出率与页面停留时间或者回访率

数据来源:Google Analytics,Google Toolbar和搜索结果页不同链接的点击时间间隔。

单纯的跳出率不能反映页面的质量,比如说我的博客文章,用户可能看了一篇文章就达到了预期的效果,如果停留时间可可以作为参考依据。只有当两个条件(跳出率高且停留时间短)同时满足时,Google才会判定这个是个肤浅的网站。

2、被大量用户屏蔽的网站

数据来源:Google Chrome插件:Personal Blocklist (by Google)

Personal Blocklist官方介绍:Personal Blocklist 扩展会将您希望阻止显示的网址样式提交给Google。当您阻止或者允许一个网址样式显示时,该扩展同时也会将展示此被阻止或者被允许的网址的搜索结果网页提交给Google。您同意Google可以自由使用此信息来改进我们的产品和服务。

3、社会化网络当中的链接流行度

数据来源:Google自己抓取主流的社会化网络中的链接,如Twitter、Facebook、delicious等。

页面内容

Google肯定会针对页面进行分析,主要考察的是页面中信息量。可能考察的信息为:

  1. 网站或页面是否存在大量的重复内容
  2. 网站或网页内包含的原创内容的占比
  3. 是否有大量的实质内容很少的页面存在
  4. 页面是否充斥大量无关广告,影响信息的接收
  5. 页面内是否有明显的SEO痕迹,有填充内容存在
  6. 如果是模板页面,模板页面的共有部分的数据量

链接情况

  1. 社会化网络中链接的流行度(前面已经提及)
  2. 是否存在大量的SPAM链接

如何应对Google Panda的更新? 

  1. 查找网站内流量质量最差的页面,并将这些页面区隔开来。设法修改你的低质量页面,但是不要太过,如果太过了容易招来惩罚。
  2. 给你网站的页面分类,按类别去查看数据,比如说广告数量、低质量内容百分比。按照情况进行修改会对搜索引擎屏蔽。(对于Wordpress的站点,可以参考下我的网站的Robots.txt文件哈 http://www.biaodianfu.com/robots.txt
  3. 如果您的站点是采集过来的内容,尝试移除他们或使用robots.txt来禁止Google 爬取,并停止采集,手动添加原创内容。
  4. 修改网站内的链接,保证每个页面只有一个唯一的链接。保证链接的唯一型。
  5. 修改那些过度优化的页面。去除重复堆积的文字等。
  6. 做一些提高用户体验的修改, 让页面具有更好的可读性,如修改字体大小,字体样式,字体颜色等
  7. 在页面上添加用户可能感兴趣的内容,提供提供相关内容的链接。
  8. 到社交网站上推广你的站点,或在网页内添加社会化按钮便于用户分享。
  9. 检查网站广告的覆盖率,减少页面中广告的数量,去除弹出广告。
  10. 停止SPAM行为吧,SPAM伤身!
2011年08月24日

由“链轮-用到极致的推广方式的分析”总结出的具体实施方法,我称之为“五环推广法”。

要素:1.核心网站—你要推广的网站

2.环路—由web2.0网站、博客、论坛、贴吧构成的一个环

3.文章—在各个环路上的文章指向你的核心网站

原理图:

实施步骤:

每个SNS站、博客、论坛、贴吧注册五个互不相干的号,填写详细个人资料。博客的模块只留下文章、留言和评论板块。
一个SNS、博客、论坛、贴吧构成一个环,这样共建称五个环。
核心网站发布五篇原创文章或高质原创文章,五个环各转载一篇文章。
文章指向说明:文章内融入要推广的主推关键词,做好链接。那么五个环的所有文章都有链接指向核心网站。

环路说明:文章内不得出现环指向,可以用“转载自XX”做链接指向环内的其他结点。例如新浪博客——》校内网——》慧聪论坛。