10月 24, 2012

文/DoNews资深作者 戴远程

你要说运营商委屈,请问此前消费者期盼已久的电信携号转网为何困难重重?请问合约机到期后合约套餐变更问题何以骂声一片?请问宽带不宽、资费陷阱、电信诈骗缘何屡禁不止?

节前包括我在内的众多网友有关于广东联通官方信息流量误导的“吐槽”,虽然没有等到联通的官方道歉,但好歹也换来了联通官方在新一轮的信息提示中及时修正错误,更新添加了括号提示:如您订购了红围脖或云雀或悦TV流量叠加包,则本短信中的剩余流量包含叠加包流量,请注意区分使用。

受联通信息误导我整个9月份前半月放量大胆刷屏,而国庆前的一周却几乎不敢再刷屏,怕引来“天价流量费”。但个人还是很欣慰广东联通能够听取民意,及时纠正错误更新信息提示消除误导。要如网友们说坚持让“膀大腰圆”的运营商们道歉,倒是从不心存奢望。相对于广东联通信息误导,店大欺客的运营商们有的是吸金伎俩,让消费者不甚其烦,怒火中烧。

就比如国庆期间,广东电信的消费者@TV朱天宝就因为24小时内收到N多条电信垃圾信息而怒了:请问@中国电信@中国电信广东客服你们每天、每个月、每年要给你们的用户发多少垃圾信息?我已经忍无可忍了,鄙视你们,请你把这些号码屏蔽行吗?1065468、118114、10659811、10659298、10001700、106592619、1065943300、10659882、10659869。办理你们业务,不是收集你们垃圾信息的。

类似的信息,相信很多人都有同样的感受。运营商官方号码段发送的业务信息特别的多,每天十条数十条的算是正常。信息内容大体有三种,一种是客户端下载或者业务介绍的,一种是热点资讯或者周末闲情推荐的,以上构成了消费者投诉垃圾信息骚扰的主力。还有一种是资费温馨提示的,但这种信息若是误导,则是令用户非常的愤怒。文前提及的流量信息误导即在此列。

上述信息号称免费,退订却是多半有理无门。就连很多资深的跑线记者恐怕也搞不清楚运营商纷繁复杂的资费套餐,更何况如今智能手机日渐普及,移动互联应用程序层出不穷,很多时候电信消费者根本没可能跟得上运营商高速发展的步伐。很多消费者甚至有可能是被动更换了智能手机,但却并不清楚地知晓隐藏在其智能手机里的各种后台收费陷阱。

但无论如何,交了钱享受电信服务的消费者,理应也该享受服务提供商的信息尽可能充分告知的权益。或许有人说,这些年来,运营商们已经在很努力地提供很多很多的便民业务解释服务了,运营商们这些年已经刻苦努力地为降低话费资费服务大众鞠躬尽瘁堪称劳模了,消费者也该自我反省下,尤其是移动互联时代,消费者也有责任努力学习与时俱进,掌握电信知识,提升使用移动互联服务的技能。

这话看似有理,但大多数的消费者实际上并不能与掌握更多话语权的运营商处在信息对称沟通的平等线上。你要说运营商委屈,请问此前消费者期盼已久的电信携号转网为何困难重重?请问联通iPhone 4合约机到期后合约套餐变更问题何以骂声一片?请问宽带不宽、资费陷阱、电信诈骗缘何屡禁不止?

站在消费者立场建设性地批评,还是站在服务商立场讨要理解,我的观点鲜明不变:运营商面前,消费者始终是上帝,绝无例外。

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10月 23, 2012

文/DoNews资深作者 戴远程

俗话说,“光脚的不怕穿鞋的”,这句话很土但其中道理很实在。曾经周鸿祎带领的过往3721,现在的奇虎360,奇袭了无数貌似无比强大的敌人,每一次都让对方肝胆俱裂。比如著名的腾讯QQ,比如大佬马化腾、雷军等,回头想想,周鸿祎式的胜利有一个天时地利人和的条件:人们围观时,都认为周的敌人是霸权垄断或徒有其名的“君子”,而周则是与邪恶作斗争的“大侠”,好像勇者斗恶龙的传奇一样刺激。

随着奇虎360在美国纽交所上市之后,周鸿祎已经在公众眼中蜕变成一个手握26亿美金资产的IT资本家,而且是垄断型的。根据2011年11月数据,360安全卫士市场份额高达84.41%,这样的数据远比他说腾讯垄断要严重,因为根据统计数据表明,腾讯QQ只占了即时通信市场的72.97%;当公众了解到真相之后,难免感觉自己以前被周鸿祎所利用,自己在3Q大战时的同情只是为周鸿祎在美国股票市场增加一分筹码而已。

这一次不同,方舟子质疑周鸿祎及旗下360系列产品侵犯隐私事件。周鸿祎的角色不再是弱小一方,方舟子才是弱小且公众利益代言人。

本来很简单的一件事:周鸿祎及360方面只需要正面将方舟子所质疑的问题,公平透明向对方及公众解释清楚就可以了。但是周鸿祎偏偏不,在沉默了3天之后,他指责方舟子被百度所收买,沦为打手,但却拿不出任何真凭实据。更加不巧的是,方舟子揭露在这3天中,周鸿祎及360通过各种关系希望与他私了,并开出人民币1000万元的条件。随后,周鸿祎宣称这1000万元只是为了测试方舟子人品,并非真的要给对方这么多钱,但这样的解释是牵强的。再之后,双方陷入针对对方人品的口水骂战。

我感觉,事情正在被经济利益操控,让公众不再关注是否自己上网时,隐私被360及其他公司的产品所窥视及上传,更像是一场闹剧。我呼吁,主管单位及行业其他相关企业,不要作壁上观,这时候应该有所作为,以第三方客观的立场,监督并保护公众使用互联网的安全与隐私。否则,中国互联网的繁荣前景必然堪忧,涸泽而渔的做法既损害公众,也损害守法企业。

也奉劝当事双方:方舟子老师,请用更优雅的方式来表达对真相的追寻,否则反而让许多人因为逆反情绪,而错失了解真相的机会;而周鸿祎老总,作为一个负责任的企业家,请拿出实证来指责方舟子受贿百度。更重要的是,真诚接受公众对自己的产品的质疑,若没有问题,最终结果反而是你收获了更多的商誉;你越高声谩骂,公众越对你们没有信心。

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09月 27, 2012

文/DoNews资深作者 戴远程

此间名列消费陷阱投诉前列的手机流量误导行为,运营商们又有了新的伎俩。最近广州的刘先生就非常郁闷地中了招。先前,他的爱疯手机收到了联通官方短信,说是当月套餐还剩余1698M流量。于是刘先生就放心使劲地用,结果3天不到,又收到联通官方短信,说是流量耗尽。

刘先生觉得奇怪了,没出国没用视频,顶多发发微博,再怎么用也不可能一天用几百M啊。赶紧致电客服查问一下才知道,原来先前联通官方短信提醒的所谓剩余大量流量里面,有1G的流量来自联通赠送、但是必须要通过下载客户端,并且必须定向使用于联通自己的红围脖活动。

问题是,这1G流量掺入到正常的客户流量包里,既没有得到用户的授权允许,也没有及时向用户沟通其使用范围。而联通官方信息统计的流量信息前后矛盾口径不一致,仓促发出来,只能说是砸了自家平台的公信力。

敬业的客服解释起来虽说是振振有词,但是仅从微博渠道看,确实有众多实名加V的用户都受到了来自联通官方信息类似严重的流量信息误导,不幸我也中了招。我怎么知道官方短信也这么误导呢?如果我按提示用光了流量,算多出来的话费谁买单呢?

因此,虽然是由于职业的便利得到了广东联通方面客服解释和歉意,但是我个人仍然坚持建议,广东联通应尽快修正类似的误导信息,并且趁早为自己官方信息传递的误导错误郑重向用户致歉,或许会化危为机,得到更多用户的自发拥护。

又岂止是联通,电信、移动,随着如今的智能手机、智能PAD、智能电视的普及,移动互联使用频繁,由此引发的资费不透明、流量计费不科学、宽带陷阱也是最多,引发的电信欺诈案件层出不穷。就在本月初,广州市越秀区人民检察院以被告人伍某涉嫌电信诈骗罪向法院提起公诉。此君涉嫌冒充中国电信公司工作人员,向客户推销实为佛山电信无限宽带50元1G省内流量预存付费套餐3G无线上网卡,却是谎称该卡有可上网时间3600小时功能,包年价格为898元/套。截至案发,55人中招。

可惜的是,如今的电信运营商们习惯于采取鸵鸟政策沉默是金,习惯于让“临时工”的客服拿自己的规定不断解释,而运营商们自己却是绝不会出来担当。于是,随意的促销手段继续大行其道,傲慢地自以为是的解释越来越多,而坑爹的消费陷阱引发的投诉争议越来越多。如此循环,即使可能会因为部分市场的垄断状况而得以暂时的纵容,但是真正到了法制社会充分市场竞争环境下,则一定会付出沉重的代价。

当然,消费者上当受骗,很多未必全都是运营商的错,但作为提供服务的电信运营商,却是难逃其责。电信业从固话到移动通信,再到移动互联上网,运营商赚得盆满钵溢的同时,却是忽略了对消费者起码的告示知情权。不断地提供眼花缭乱的套餐,不断地诱导刺激消费者,不断地忽悠宽带提速,结果是,消费者付出的话费越来越多,不满意的体验越来越高。尤其是很多并不实用的手机应用,愈益让消费者感到手足无措,只能任凭运营商“解释”。
之前类似打着便民旗号的电信移动联通之间的手机携号转网,之前喊着和谐的电信固话移机便利,喊着与国际接轨的国际话费调价,基本上都是雷声大雨点小,传出去实在是个笑话。但愿电信业类似坑爹的冷笑话不会再次上演。

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09月 7, 2012

文/DoNews资深作者 戴远程

2012年的8月25日中午,我在顺德闲等午饭的时候打个电话给黄晓明拉扯些闲话。一个小时后我得到准确消息,这位黄晓明已经升任美的集团高级副总裁了,而更接近爆炸性的消息却是,何享健彻底交棒,卸掉了他一手创建的美的集团管理层所有职位。

何老板被称作中国家电业的常青树,与他同时代的创业家还真没有谁比他资格更老、对中国家电业的贡献成就更大。早在2001年7月我刚刚踏入家电媒体圈的时候,业界就开始算计他何时退休的消息。我记得,第一次见何老板的时候,他是一口的“德语”(顺德北滘语),让做专访的我简直是如坐针毡,幸亏有前辈老记邓红辉带着。不过广东人老邓听得也是相当吃力,全靠当时的美的总裁办主任黄健二次翻译,印象中黄健的口才了得,复述何老板的思路,条理之清晰,概括之准确,让我当时佩服得不得了。果然,黄健主任这十年来也是如坐火箭式职位上升,最新的职务已是美的集团总裁。

随后每年都有幸采访何老板,羞愧的是,何享健的普语越来越好,而我的粤语仍然是麻麻地。这几年,何老板每次接受我访问交流前,都会主动问一句,我是讲普通话,还是广东话。每次他还是客气地尽可能用普遍话作答,不过要说讲得精彩处,还得听何老板讲粤语,尤其是中间夹杂着一些粤语粗口俚语,讲者眉飞色舞,听者动情开怀。先前还是去他的办公室,后来就直接去吃饭了。饭桌上聊得开,聊着聊着,何老板兴致所至,往往捋起衣袖卷起裤管,边拍大腿边讲故事。

这时候的何老板,最有洗脚上田农民企业家之率性可爱。有谁能看出这是一家坐拥4家上市公司,涵盖房产、物流、金融等领域的大智慧企业领袖呢。有人说,中国企业家中,何享健是最洒脱、低调、最善于授权、最敢放手但又能完全掌控一个千亿级企业集团的人。事实上,从1997年起,他就只管十个、八个人;他骂人也很凶,但是骂着骂着,这十个人如他的儿子一般,始终心悦诚服。

回顾2002年何享健卸下美的电器总裁之后给我留下的一次专访,何享健就曾坦言,五六年前就已萌生退意,“我当然想有更多的时间去打高尔夫球啦。”按我的理解,何老板从来没有将美的家族化的意图,他更希望能够像美国的跨国公司一样,尽早建立企业所有者、董事会和管理层三分离的架构。何老板也是个产业战略家,不熟不做一直是他的信条,虽然美的如今接近1500亿规模,产业线拉长,但是从来没有偏离过家电主线。

老何也不是没有头脑发热时,2004年先后有多位政府高管来到美的视察,这位2005年集团收入还不到400亿元的美的掌舵人,听到最高领导人的勉励,加上手下一堆少壮派的青春骚动,美的集团很快也上马房地产,上马客车项目,挖角副区长空降,从咬定家电不放松的专业化,迅速转型到相对多元化产业并进,从注重内部培养到开始使用“空降兵”;高举高打大规模资本运作、产业并购。结果呢,一年不到,形势突变。何享健毅然断腕紧急叫停多元化。在中国家电那么多的风云变幻中,何享健始终如他亲自驾驶他的卡宴车一样,不失激情,但方向盘始终稳健。

每年的5月、8月,何享健总归要带着核心高管在国内各大热点市场转悠,很难能想到一个年届7旬坐拥数百亿身家的长者仍然如此博命。如果不是缘于热爱,基于责任,谁能做到这样。很多人热衷于讲民营企业的原罪,探究企业家的,但就我在家电江湖这么多年,几乎没有听到一个竞争对手真的说出何享健的坏话。

2008年5月我们策划运作“广东再闯关”论坛,邀请中国经济学家吴敬琏作主题演讲,年逾8旬的吴老来到广东,唯一的要求就是要我们安排去科龙或美的这两家珠三角典型企业走走看看。他到美的集团调研,跟何享健及美的众高管一起交流。何享健毫不讳言和盘托出企业经营的苦与乐,困与惑,滔滔不绝,言辞恳切。不过随后的广东再闯关直播论坛上,台上的何老板却是坐立不安,好不容易熬到论坛结束马上抱怨说,以后再不要安排我上台讲了,“让他们年轻人去讲嘛。”

这往后,每年我仍有一两次机会当面与何老板饭桌交流,听他讲美的往事,求证一些美的秘史。曾经熟悉的方洪波、黄健等人却是越发的低调。类似格兰仕之梁庆德、格力之朱江洪,科龙、万家乐……企业掌门人更是难见了。当然也并不能怪企业家低调。行业在发展,企业在成长,而媒体这个行当,越发变得轻浮起来。怕了这些满嘴跑火车的记者,莫如相忘于江湖。

我总是怀念。过去三五年里,我曾经在仙泉酒店与卸任后的原科龙董事长徐铁峰喝过早茶,在鹿茵酒店与严友松、俞尧昌饮过咖啡,也希望某天,在君兰会所或者其他什么地主,约到何老板一起饭局叹家电江湖。瞧,这是一个多么让人喜欢的有趣的老头儿。

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09月 5, 2012

文/DoNews资深作家 戴远程

从造节促销,到造神忽悠,以京东商城为首的电商血战,高调起个大早,迅速迎来晚集,甚至是在消费者纷纷“上当受骗”吐槽不已的情况下,草草收场。任是@刘强东 微博上澄清重申:再说一遍:我从没说过战争已经结束,相反,战争刚刚开始!

要说输,只有盲信天下会掉馅饼的消费者才是输家,可惜消费者总是记性不好。说到这次电商大战的结果,看似挑事的京东商城顶多输了口啤(多家第三方比价公司调查发现,京东并不低价,且多数无货),但是京东成功地将主要竞争对手苏宁、国美拉进价格战的泥潭,而坐实3C市场告别“美苏争霸”形成“三国杀”的局面。

更何况,京东此次成功地将上网买大家电的概念深深地烙印在消费者心中。原来不止是小家电、数码手机,大个子的空调、冰箱、洗衣机也可以坐在家里轻点鼠标可以实现的啊。而这一切,消费者记住了始作俑者京东商城和其敢于炒作、敢于出头的CEO刘强东鼎鼎大名。

三国杀的价格战况如何,真假如何?国内最大的购物搜索一淘网在北京公布了“8.15”商战前后几天监测到的B2C商家数据情况,总结出几大特点:

首先是涉及商品数量少。实际降价幅度不及商家对外主张的降价幅度。这个跟消费者的实际感受是一样的,降价基本是个伪命题。从一淘网监测到的数据来看,叫嚣约架的当天,真正降价的商品仅有5%左右,其中一些B2C商家的降价商品总量还有低于平均水平,京东也好,易购也好,国美、库巴也好,商家一开始就把价格战限定在了大家电领域,而这其实是目前网购并不太热门的领域,商品降价的金额平均不超过10%,降价幅度远远没有刘强东微博喊出的“你敢1元,我就敢0元”那样吸引人。

其次是商家营销手段花样繁多,均有解释权。开战前夜悄悄提价已是普遍,其中京东商城1.22%的数码家电类商品涨价,平均涨幅超过585元;开战后,热销商品又频频缺货,缺货率最高的商家达到30%;另外,真要抢到一个特价商品还并不容易,因为不少商品的价格调整频繁,至于价格变动的数据,连刘强东都不好意思地发微博坦承,“10块、20块的降价没啥意思。”

值得关注的倒是,传统零售企业展现出明显的价格和营销优势,显示电商要取代传统渠道“路漫漫兮长远”。数据显示,血战后,苏宁、国美在网民当中的知名度和流量增长幅度超过了京东,成为主要受益者。尤其是巩固大家电阵地的同时,苏宁、国美都对京东传统优势的3C数码等热门类目还进行了蚕食。

很多人猜测京东此时挑衅苏宁易购的真实原因,刘强东通过微博直指,苏宁打压京东欺人太甚,可能是一方面原因。依我对这位冲动好斗苏北老乡的理解,这场电商大戏八成是刘强东拍脑袋想出来的,一来令京东省下千万广告费,轻松跻身3C大家电“三国杀”格局,二来成功引导更多消费者走上网购大家电这条不归路;三来,京东也绑架、诱导了休戚与共的投资投机客,“电商的趋势不可逆转,砸好了今天才有未来赢的可能。”

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