瑞星回应“误杀事件”:受损用户不会过万

     前不久曾误杀傲游、暴风影音、电驴、搜狗输入法、迅雷、金山、超级兔子、Windows清理助手等十几款著名软件的瑞星再次曝出重大安全事故！从11月7日上午9时起，无数网友陆续在各个论坛反映，自己的Outlook Express内的邮件突然被全部删除。经了解，该问题是由于瑞星软件的故障所导致。下午15时，瑞星公司在其官方网站向用户致歉。但截至本文发稿，仍有大量用户反映邮件被删除的情况仍在继续。据保守估计，此次事故影响的用户高达上千万人。(据《中国网》11月10日报道)。

    瑞星卡卡助手引起的这起“误删”用户邮件事件，其造成的负面影响是不可估量的。因“误删”邮件直接影响了用户的工作，导致一些有用信息永久不能恢复，在经济上也给用户造成巨大损失。更为严重的是用户由此会滋生对瑞星卡卡助手甚至整个瑞星软件的信任危机。目前网上已经出现了部分网友联合起来向瑞星“声讨”，打算起诉瑞星，要求瑞星赔偿因邮件删除造成的损失。有网友甚至用打比方的方式表达自己心中的愤怒，“花钱雇了个保镖看门，强盗没拦住，反倒先把家里人都干掉了。”这个网友真是太有才了，比喻恰如其分。本是杀毒的瑞星，却被用户的邮件也给当毒杀了。看来确实有必要给瑞星也查查毒、杀杀毒了！透过这起事件，笔者认为瑞星有这样“五毒”需杀：

    ■技术滞后之毒。失误一次可以理解，失误太多就是错误。瑞星软件连连“失误”，近来常曝“误杀”事件，再要用户理解确实很难了。用户直接怀疑的是就是瑞星软件的技术能力了。瑞星卡卡上网安全助手出现大的bug，用户邮件目录被删除，至少能够折射出瑞星在技术方面还没有达到行业先进水平，还存在不少的问题。瑞星应该从误删中清醒，在软件升级换代和更新过程中，要先做好检测，在没有成熟前，切莫盲目推向市场。

    ■隐瞒真相之毒。“误删”事件发生后，瑞星总想大事化小。只是这事并不小，波及用户的数量以千万计，艾瑞咨询的月度软件统计数据显示，瑞星与Outlook Express的用户重合数在1500万左右。这意味着，有大约1500万用户成为此次邮件删除事故的受害者。而瑞星方面给出的数字是“数百名”、“数千人”的不同版本。瑞星的这个数据实在是站不住脚，就是按PCpop平台上的“数据库更新事件，你是否受到侵害”这个抽样投票结果23%（假定这个结果并非受到瑞星方面的操纵）来推算就有 1840万用户受害。

    ■服务缺失之毒。“误删”事件考验瑞星的服务态度与质量。把用户的所有邮件都删除了，瑞星并没有勇于承担责任，想不了了之，只是迫于媒体舆论和其它安全厂商的压力下才迟迟轻描淡写地在网上挂一条不痛不痒的致歉信和解决方案。在上午接到用户反应，却在下午15时才确认，这不仅是个技术问题，也反映了其在服务响应能力方面的缺失。

    ■被动作为之毒。恐怕令用户没有想到的是，瑞星在事件发生的第一时间并没有利用的渠道告知用户。反而是奇虎360第一时间通过弹窗新闻形式，提示用户，让用户至少投诉有门，知道是瑞星的问题，而不是263或微软等邮件提供商的问题。瑞星的08版自己有弹出频道，但却没有第一时间利用弹窗通知用户，反而是奇虎360告知了用户，这就是说瑞星是在其他厂商的鞭策下，才逐步修正自己的态度。

    ■漠视赔偿之毒。上千万用户在此次事件中受害，用户的这些损失到底由谁来赔偿，由谁来担当呢？应该是瑞星。然而，瑞星并未对赔偿用户损失提出承诺，而且还在遮掩自己的过错。尽管网民要求赔偿，但瑞星误杀后，截至目前，瑞星公司也尚未提及如何赔偿丢失邮件的用户。误杀有理，赔偿无声，只能令用户不满，导致的损失会更大。建议瑞星本着对用户负责的态度，主动提出赔偿方案。

美全力打压中国互联网标准

     继“.中国”域名明年上半年启用的消息之后，又传来好消息，近日国际互联网标准组织IETF正式发布了邮箱名称母语化的3个标准，此举意味着诞生于1982年的邮件标准协议英文独占时代即将终结。

    按照新标准，中国网民可使用“佳平@信产部.中国”这样的中文地址寄送电子邮件，其他非英语国家的网民也可以用本国语言格式命名邮箱地址。且所有电子邮件之间，包括英语和非英语电子邮件地址均可以互通。这项标准的出台，预计将使得占全球大部分人口的非英语国家网民从中受益。

    鲜为人知的是，这项中国主导邮件地址国际标准的出台竟然遭到美国FBI的密切关注长达数月。此前美国标准工作组多次尝试制定该标准却因“问题极其复杂，太难解决”或“找不到让人信服可以解决问题的技术方案”无果而终。来自中国的技术专家不得不重新组织各国专家，携手攻克这道“难题”，而当《国际化邮件地址概述与框架》浮出水面之时，一名美国工作人员以“@fbi.gov”结尾的邮件地址悄然加入标准制定小组邮件列表，“从不发言的”对工作组成员围绕标准制定的往来邮件和技术探讨给予了长达数月的关注。

    美国FBI为何密切关注中文邮件地址标准？个中原因绝非简单地是想了解这个标准的技术、框架内容和进度，而是出于更多更深的考虑。

    近年来，随着中国的崛起，深受标准之痛的中国IT业界痛定思定，在全球互联网技术标准已经崭露头角，已在域名、下一代互联网、3G、第三代搜索等多个领域拥有自己的标准。被美国独占几十年的互联网话语权正在渐渐被分解，中国互联网话语权在与日提升。中文邮箱标准的制订无疑又会增加中国互联网话语权的权重，美国担心它的互联网话权旁落和蚕食，由逐渐分解演变成瓦解。期待长期独占互联网话语权的美国会对任何危及互联网话语权的行为进行密切关心，中文邮箱标准当然也不在例外。

   互联网话语权的争夺就是一场网络战争。谁控制了标准，谁就拥有了话语权。对于中国这个巨大的互联网市场，美国向来都是运用标准来控制的。我们的很多网络应用都是英文制式，这是美国在互联网领域领导地位的标志，却是中国互联网技术标准的软肋。多年来，我国技术专家一直致力于拥有自己的互联网技术标准。如今“.中国”即将写入全球根域名系统，全中文中文邮箱标准也出炉，这种互联网的中文革命，令美国恐惧。这种恐惧不仅仅限于互联网领域，甚至波及英文在全球的霸主地位。

    中国一崛起，美国就担忧。在互联网领域也是如此。在网络时代，拥有了互联网的领导地位，也就很容易在国家安全、经济、科技、军事等多个领域拥有竞争优势。因此，美国会想尽一切办法制止中国在互联网领域技术标准的制订，3G标准、中文邮箱标准等屡遭推迟就是明证。不过，在中国互联网技术日益崛起之时，在美国IT企业发展依侍中国互联网市场发展的情况下，美国政府方面实际上无法阻挡中国互联网话语权的提升。中文邮箱标准就是由全球权威互联网技术专家及微软、谷歌、高通等“邮件”国际巨头上百名技术专家共同研制推出。正因为如此，美国FBI在探视中文邮箱技术标准的同时，也恐怕是担心自己的技术标准流失。

   不掌握技术，就先占领市场。美国在无法阻止中文邮箱技术标准制订的情况下，一个重要的行动就是敦促微软等美国企业率先推出邮件地址国际化服务，抢占多语种电子邮件服务市场。事实上，美国的这些企业也是这样做的，微软和谷歌等利用参与标准研制的先天优势现已纷纷出手中文邮箱服务，而国内邮件厂商从巨头到后生都保持相当缄默，该是国内邮件厂商集体进军中文邮箱的时候了！

    据法制日报报道，10月31日，受河北唐山人人信息服务有限公司法定代表人王冠珏的委托，北京市邦道律师事务所李长青律师，把《反垄断调查申请书》，送到了国家工商总局反垄断处，申请对百度滥用市场支配地位的反垄断调查，并建议执法机构对百度处以1.7444亿元人民币的罚款。2007年初，王冠珏创办了全民医药网，并和百度河北代理商签了一个《竞价排名协议》，以便使网站的名字排在搜索的前列。但后来当王冠珏将付费调低后发现，在百度里输入全民医药网的网址，链接一下子突然少了。王冠珏调查发现，不投钱或少投钱参加百度的竞价排名，网站便很容易被“屏蔽”。

    针对此事，百度很快发表声明《我们的天条：用户体验第一》。笔者细细地拜读了该声明，总体感觉百度是在忘顾左右而言它，有意地回避事件的主要矛盾。另外，开篇还有一个错别字“但这些垃圾信息，严重的影响了人们正常使用搜索引擎。”这里“的”应为“地”，如此声明能给用户一个什么样的体验真是值得怀疑。当然，应该肯定的是，百度在这件事上还算有些大度，没有采用过去屏蔽 “三鹿奶粉”负面新闻的手法，百度一下“百度 垄断”相关网页达159万之多。

   百度的声明显然是针对《法制日报》这篇报道的，但在声明中，百度并未提及哪家媒体报道的什么事，更是只字未字“垄断”“反垄断”“ 竞价排名”“滥用市场支配地位”等公众关注的字眼。一些发表该声明的网站没办法只得通过加编者按的方式来讲清百度发表声明的背景。这种做法或许是百度要给用户的一种转弯抹角的体验吧！

    百度在这份声明中的总体意思是，百度如何与垃圾处理作斗争，如何提升用户的体验，解释拒绝收录一些网页的原因。因参加了竞价排名而未收录最终申请对百度进行反垄断调查这事，关键处是竞价排名。而百度在声明中只字未提，着实令人遗憾。本该是向公众讲明事实真相的声明却变成了百度营销自己的公关稿，这应该体现了百度面对反垄断调查进行危机公关的思想。把危机化为转机，肯定是危机公关的上策，只是百度这样不能正视问题的做法，恐怕只会使自己深陷反垄断调查之中，进而引发更大范围的“百度一下”的公众信任危机。

    百度在声明中指出“是否被搜索引擎收录，与搜索引擎的公正性无关，与搜索引擎的盈利模式无关。百度会拒绝收录一些网页，唯一的原因只有一个：收录这些信息不能为百度的用户提供良好的搜索体验。此外，出于技术原因，搜索引擎也不能确保收录所有网页。”相信百度自己在说这话时也会觉得有些心虚，要不然不会从反面去解释不收录的原因，而未从正面提及收录的标准。实际上，竞价排名一直是百度的最主要收入来源，有媒体报道，百度的收入结构中，搜索竞价排名收入占比超过99%。如此看来，靠竞价排名盈利的百度不敢提及竞价排名也就不难理解了。谁愿意自己的盈利来源毁于一案呢？

    百度的竞价排名遭遇信任危机已经不是第一次了，有案可查的多如牛毛，略举一例：就在不久前，大众交通子公司上海大众搬场物流有限公司状告百度侵犯商标权一案，已获上海二中院一审判决，被告“百度系”三家公司被判共同侵权，应刊登声明消除影响，并赔偿原告5万元和承担相应诉讼费。原因就是百度“竞价排名”和“火爆地带”栏目网页中出现了大量假冒大众搬场名称甚至商标的链接网站，招揽和经营搬场物流业务，并擅自使用大众搬场公司拥有排他许可使用权的“大众”注册商标。在铁的案例面前，不知百度如何解释“用户体验第一”。

    百度的竞价排名到底是个什么玩意，我们在百度自己的推销广告上可看到“百度竞价排名，是一种按效果付费的网络推广方式。”这就是说，谁给的钱多就排名靠前，谁给的钱少就靠后。不给钱就可能遭遇屏蔽之苦。百度说拒绝收录是因为不能给用户提供良好的搜索体验，事实是否如此呢？据《瞭望》报道，反百度联盟的发起人郭振东在与百度上海公司员工的接触中获悉，只要交6000元就能将被封的网站解禁，并承诺在一年内不再屏蔽。也有网友指出“最令人不服气的是，用什么评定中小网站该不该被屏蔽，这一系列的标准都是百度自己在操作，外人无法知道，更无法考证和干涉。”对于搜索引擎“竞价排名”的方式，中小网站虽然忿忿不平，但为了生存大多数都敢怒不敢言，只有忍气吞声地交“保护费”。王冠珏是敢于吃螃蟹的第一人，我们该为他的勇敢而叫好。

    在公众对百度竞价排名已存信任危机并遭遇反垄断调查的事实面前，忘顾左右而言它的做法是不明智的，无法体现诚意和为用户负责。正确的态度应是直面现实，给公众一个明明白白的交待。