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江苏省构建三级便民服务网络 推动政务效能提速

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江苏省构建三级便民服务网络 推动政务效能提速

贯通县、乡、村三级的便民服务网络,推动了江苏省政务效能的提速,加快了服务型政府的建设步伐。目前,全省113个县(市、区)已建行政服务中心109个,1441个乡(镇、街道)已建立便民服务中心1026个,20653个村(社区)已建便民服务室11109个。

    县、乡、村行政资源由分散到整合

    随着县域经济迅速崛起,各类经济活动日趋增多,分散在乡、村的大量中小企业,需要全方位、高效率的服务。乡(镇)、村(社区)区划调整后,乡域、村域不断扩大,乡镇机关办事点和工作人员相对减少,导致企业和群众在办事时经常遇到“找一个地方找半天也找不到”、“地方找到了人却找不到”。

    基层行政服务的不尽如人意,迫切要求改革原有的镇村二级服务网络,提高政务效率,健全服务功能。

    百强县之首的昆山先行探索,以村便民服务室为基础、镇便民服务中心为主体、市行政审批服务中心为依托建立三级服务网络,把市(县)、镇、村(社区)分散的行政、服务资源有机组合起来,促进全社会行政管理和公共服务的规范化、系统化、现代化。

    至2005年10月,昆山市10个镇便民服务中心全部建成运行,劳动、工商、民政等20个部门集中进驻,包括受理、报批、审批、审核、核准、备案等在内的近80项职能在这里可一站完成。村级便民服务室,村干部轮流全天候值班,提供证照代办、致富发展等5个大项的28个具体项目的服务,实现“村民办事不出村,干部服务帮到底”。

    三级便民服务网络的建立,实现了各中心“一窗受理、内部运作,上下联动、全程服务”,有效地整合了行政资源。

    政务效能提速,方便留给群众

    遍布城乡的便民服务“网点”,为群众办事带来了极大便利。

    丹徒区上党镇枫庄村距镇政府有30里之远。村民到镇政府申请困难补助,来回路费要30多元,还要花上一天时间。便民服务室建成后,申请补助等事项都可以委托代办员代为办理,申请补助款到后由代办员及时送到村民手中。村民激动地说:有了便民服务中心,我们办事再也不用跑断腿了。

    便民服务中心把服务的内容事项、办理程序、办理时效都“上墙”、“上册”,办事流程一目了然,群众的知情权、参与权和监督权得到了有效保障,从源头上预防和遏制了腐败现象的发生。金湖县自2007年5月初各镇服务中心正式运行以来,县、镇纪委受理的信访件大幅度下降,已经连续6个月未收到反映中心工作人员服务和廉政方面的投诉。

    如今,“群众动嘴、干部动手”成了我省基层工作的新亮点,“群众跑”变成了“干部跑”,“多次办”变成了“一次办”,“拖着办”变成了“高效办”。

    网络建设纵深推进,今年实现全覆盖

    省监察厅日前要求,今年上半年,全省100%的乡(镇、街道)建立便民服务中心,100%的村(社区)建立便民服务室。

    各市服务中心管理日趋规范。镇江、扬州、无锡市政府先后出台文件,要求部门行政审批职能向一个处室集中,部门行政审批处室向行政服务中心集中;部门行政审批项目进行政服务中心落实到位,部门对窗口工作人员授权到位。

    便民网的服务功能在继续拓展。苏州市政府整合建设、交通、市政、房管、民政等17个部门和行业的服务资源,成立市便民服务中心,开通“12345”便民服务热线,构建起集政策咨询、服务指南、信息查询、业务办理、投诉建议等为一体的综合性办事公开服务平台。

    监督管理在不断完善。南京市电子政务平台(网上政务大厅)把所有的行政许可事项和非行政许可审批事项、行政征收、行政处罚事项全部在网上运行,实现行政执法权力的电子化阳光运行,电子监察监控系统现已进入试运行阶段。

国外推行电子政务公共服务的主要理念

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国外推行电子政务公共服务的主要理念
作者:兰科研究中心      出处:信息化建设杂志      日期:2007-8-29
 
 

  公共服务之于电子政务,其意义非同寻常。公共服务的地位和意义可以用三句话来概括:公共服务是电子政务建设的出发点和落脚点;公共服务的广度和深度直接影响电子政务建设的实效;不断完善以服务对象为中心,按照生命周期设计服务内容,采用多样化服务手段的电子政务服务体系,是推进电子政务建设的核心内容。
   电子政务公共服务的目标可以从四个方面概括:第一个目标是关于政府与公众之间的关系,即“更易接近的政府”;第二个目标是关于服务的质量,即“更好、更可靠的服务”;第三个目标是关于公众的认同和接受程度,即“建立在线服务的公信力”;第四个目标是关于服务对象范围,即“为所有人服务”。这四个方面相辅相成,共成一体。
   一、电子政务公共服务概述
   (一)电子政务公共服务的基本模式
   电子政务公共服务的基本模式可以依照服务对象的不同来划分。一般认为,电子政务的服务对象包括三类,即公众、企业和政府。因此,电子政务公共服务主要包括三种模式,即政府对公众(GtoC)、政府对企业(GtoB)、政府对政府(GtoG)(详见图1)。
   这种服务对象和基本模式对于绝大多数国家和地区都能较好地适用,包括我国在内。我国《国家电子政务总体框架》指出,“电子政务服务主要包括面向公众、企事业和政府的各种服务”。但美国和新加坡的划分方式略有不同。美国划分为四种,即GtoC、GtoB、GtoG、IEE(Internal Efficiency and Effectiveness,提高内部效率和效益);新加坡划分为三种,即GtoC、GtoB、GtoE(Government to Employee,政府对公务员)。
  
   图1  电子政务公共服务的三种基本模式
   (二)电子政务公共服务发展阶段划分
   电子政务是一个渐进的发展过程,其发展水平是以公共服务的水平为标志,因此也就可以按照公共服务水平的高低划分电子政务的发展阶段。依照联合国的研究报告,电子政务的发展阶段共包括五个阶段,由低到高分别是:起步阶段、提高阶段、交互阶段、事务处理阶段和网络化阶段(详见图2)。需要强调的是,这些阶段并不是相互独立的,并没有明确的划分界线。
  
   资料来源:联合国。
   图2  电子政务公共服务的五个发展阶段
   二、国外推行电子政务公共服务的主要理念
   对世界主要电子政务领先国家的跟踪发现,国外在电子政务公共服务方面主要提出了八大理念。大致可以分为两类:一类是从公共服务本身来说的,包括“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”和“无缝”四个理念;另一类是从政府的角度来说的,包括“开放的政府”、“响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”四个理念(详见图3)。
  
   图3  国外电子政务公共服务的八大理念
   (一)以公众为中心(Citizen-centered)
   谈到电子政务公共服务,“以公众为中心”是一个使用率极高的词,这一理念在许多国家开始建设电子政务时就被提出并一直得以延续。在美国、加拿大、英国、新加坡等国家,“以公众为中心”是电子政务公共服务建设的首要原则。
   “以公众为中心”这一理念的重要程度和主要内容可以用五句话来论述。第一,“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念;第二,重视公众利益,一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念;第三,联合国报告显示,越重视公众服务的国家,其电子政务水平越高;第四,以公众为中心,而非以政府机构为中心;第五,公众(企业)就是政府的客户,以公众为中心就是以客户为中心,引入客户关系管理是许多政府的做法。
   “以公众为中心”意味着,一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。美国《2002年电子政务战略》中指出,“过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高,限制了为公众服务的能力”,必须转变为“以公众为中心”的新模式。
  美国“第一政府”门户网站是世界上最早建立的政府门户网站之一,也是世界上功能最完善、服务最丰富的政府门户网站之一。“第一政府”门户网站的设计较好地体现了“以公众为中心”这一理念(详见图4)。“第一政府”首页上占据面积最大的不是政府新闻,而是关于公共服务的链接和指示。按不同的用户群将服务划分为四类:针对公众的、针对企业及非营利机构的、针对联邦政府职员的和针对政府部门的。用户可以依照这一分类对号入座。首页右侧,为特殊人群开设了专门的服务通道,这些特殊人群分别是儿童、父母、老人、军人、西班牙语用户和海外人士。首页的正中则依据主体对政府信息和服务进行了划分,包括福利和救助、就业和教育、消费者指导、金融和缴税等。通过这样的设计,用户可以不费力气地找到自己所需的服务。美国政府要求,网站的设计要使得用户最多点击三次鼠标就能找到所需服务,这正是“以公众为中心”这一理念的真正体现。
  
   图4  美国“第一政府”网站
   (二)惠及所有人(For the Benefit of All)
   “惠及所有人”还有另外一个说法“一个都不能少”(No Citizen Left Behind)。这一理念是与“为所有人服务”这一目标相对应的。联合国、欧盟都大力倡导这一理念。
   “惠及所有人”这一理念的主要内涵是:电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体;电子政务公共服务应通过多种渠道提供,这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用;电子政务公共服务应能促进电子包容(e-Inclusion)。
   众所周知,信息化时代面临着“数字鸿沟”的挑战,而且,随着信息化建设的不断推进,“数字鸿沟”有加大的趋势。电子政务公共服务不应扩大和加剧“数字鸿沟”,而应通过政府的力量来使所有人受益,为弥合“数字鸿沟”发挥积极的作用。2005年末的信息社会世界峰会突尼斯阶段会议提出,要“确保人人从ICT所带来的机遇中受益……确保所有人融入信息社会”。
   (三)无处不在(Ubiquitous)
   “无处不在”或“泛在”是近两年来出现的又一个热门词语。最先倡导这一理念的是日本,日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念,韩国随后也提出“u-Korea”的概念,主旨都是建造无处不在的网络环境,进而提供无处不在的公共服务。
   这里主要介绍“u-Japan”中对于“无处不在”的论述。“u-Japan”中的理念可以概括为1个大“U”和3个小“U”。大“U”,即无处不在(Ubiquitous),其核心是基础设施建设,通过技术发展引导和带动基础设施建设,并以泛在基础设施环境连接所有的人和物,构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。第一个小“U”,即大众普及(universal),主张通过推广普及性的设计理念,实现普遍服务。第二个小“U”,即用户导向(user-oriented),主张通过贯彻“用户至上”的观点,实现“用户导向融合型社会”。第三个小“U”,即独具特色(unique),主张通过充分发挥信息技术的潜力,培育充满个性与活力的社会(详见图5)。
  
   图5  日本“U-Japan”的主要理念
   (四)无缝整合(Seamless)
   联合国和欧盟在其文件中曾经这样描绘电子政务的理想境界:资源实现无缝整合,基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作,为每个用户提供个性化的服务,并且对用户需求进行即时响应。这一理想境界被命名为“无缝”。
   这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的终极理想。就目前的认识水平而言,“无缝”可以定义为“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。
   (五)开放的政府(Open Government)
   “开放的政府”也叫做“透明的政府”(Transparent Government),是指通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放,提高政府行为的透明度,这是很多国家追求的目标。
   韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家。成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标,即通过互联网、移动电话等多种方式,通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道,通过集成处理平台,使用户能够获得多个政府部门的公共服务,并且能够参与到政府的决策中,使政府的效率和透明度提高(详见图6)。韩国“开放的政府”主要包括三个含义:创新服务提供,提高行政效率和透明度,促进公众参与。为了实现这三个目的,韩国提出了三个实施路径和目标:建设基于网络的政府,建设基于知识的政府,建设共享民主的政府。
  
   图6  韩国电子政务建设框架
   (六)响应的政府(Responsive Government)
   “响应的政府”即“积极响应的政府”,其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务,呈现出政府的新姿态。
   提出“响应的政府”这一理念的国家是澳大利亚。澳大利亚在其2006年新电子政务战略《响应的政府:新的服务议程》中指出,建设响应的政府须集中在四个重要领域,即:满足用户需求,提供互联服务,实现经济效益,提升政府能力。并指出,响应的政府,其益处不仅是为公众提供更高效的服务,更是要建立互联的政府,提供更好的服务,建设更好的政府,换言之,即建设响应的政府。不难看出,“响应的政府”这一理念着重强调的是,通过建设互联的政府,使公共服务满足公众的需求。这一理念是对政府业务流程、服务方式的综合规划设计(详见图7)。
  
   图7  澳大利亚“响应的政府”建设框架
   (七)变革的政府(Transformational Government)
   英国在其2006年电子政务新战略《以技术推动政府变革》中提出了“变革的政府”的理念。所谓“变革的政府”是指,不仅要通过技术改造政府,更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力,随着技术的发展及时、高效地从中受益。
   这一目标包含三个层次的具体含义:一是“按需设计”,二是“共享文化”,三是“专业化”。“按需设计”其主旨是深化对用户需求的理解和认识,并寻找现代化的服务渠道,积极促进渠道间的融合与切换。“共享文化”则是指通过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享,在政府中形成服务共享文化。“专业化”是指加强政府的专业化水平,包括领导和治理、项目管理等方面。
   (八)集成的政府(Integrated Government)
   “集成的政府”这一概念是新加坡2006年新电子政务战略“iGov2010”中提出的,而与之相近的另一个概念“一体化政府”(Whole of Government)则在澳大利亚、加拿大的相关文件中也有所提及。这两种提法代表了近几年世界电子政务最为重要的一个理念,我们在这里就把这一理念称之为“集成的政府”。“iGov2010”称,“集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。
   这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。在服务的前台,公众获得的是“集成的服务”,即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务;在服务的后台,服务的提供是跨越部门界限的,是能够协同办公的。因而,“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理念的提出,标志着以新加坡为代表的电子政务领先国家的电子政务建设重点正在从前台向后台转移。通过图8能更好地理解“集成的政府”所蕴含的政府公共服务提供方式的变化。
  
  
 

对美国城市社区的考察

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对美国城市社区的考察
[ 作者:佚名 | 转贴自:本站原创 | 点击数:958 | 更新时间:2004-4-28 | 文章录入:admin ]
 

  为了完善社区管理,提高城市功能,深圳市政府外事办公室组织了首批城市管理课题研究考察团于6月下旬前往美国进行研究考察。我们首先考察了美国华盛顿、纽约、旧金山。圣地亚哥、拉斯维加斯、费城、巴尔的摩、柏莱梅市、奥克兰市10个城市的社区,这些社区按人种构成分为华人社区、白人社区和黑人社区,按社区功能分为商业社区、工业社区、高科技社区、旅游社区和文化娱乐社区,总的特点是:实行民主自治,注重科学规划,依靠社团组织,强调法制建设。
  1. 美国十分注重城市社区建设的规划和有序的管理。这个移民国家,根据原不同国籍、民族、人种、语言等因素,自然而然地形成不同的人群社区,如华人社区(唐人街、中国城)等。这样的社区居民思想相通、习俗相同、行为一致,利于搞好管理。美国又是经济、科技、文化高度发达的国家,各种产业门类齐全,分工细致,摄取分层明显。因此,城市社区按行业、阶层、文化类型分类,如工商行业社区、白领阶层社区、中产阶级社区、低收入阶层社区等,更有利于搞好社区管理。注重科学规划,进行分类管理,这是美国城市社区管理的第一个特点。
  2. 美国城市社区没有政府基层组织或派出机构,实行高度民主自治,依靠社区居民自由组合、民主选举产生的社团组织如社区管理协会、社区管理委员会、社区管理服务中心等来行使社区管理职能。美国人称社团无所不能,完全可以管理好社区。例如我们深入考察的华盛顿白领阶层社区,就是经民主选举产生了一个由几个董事组成的社区管理服务中心,中心董事完全由居民自愿担任,义务开展工作,把社区管理得井井有条;奥克兰市亚洲东方华人社区的管理,则是依靠居民民主选举组成的社区管理协会进行的,管理协会上和州、市政府联系,下为社区全体居民服务;柏莱梅市中产阶级山庄社区通过民主选举成立社区管理委员会,5个委员每月开会一次,主要研究聘用社区管理公司及有关监察事项、处理邻里矛盾、和警方联络合作、参与政府活动、组织民主选举等。社区社团与居民心理沟通,行为互动,管理民主自治。依靠社团组织、实行民主管理,这是美国社区管理的第二个特点。
  3. 美国是一个全面实施法制的国家,同样,社区也是实行依法管理。华盛顿白领阶层高尚文明社区,首先是依据国家及各州、县、市的各项法规,其次是制定本社区的一些章程规定,凡事讲究合法、合规、公开、公正。社区居民的一切活动自由民主,只要不违法就不得干预,如果发现违法就报警或找律师。社区管理协会、管理委员会或管理服务中心很少和政府的行政部门发生关系,却十分注重和警方的合作及司法部门的联系。此外,美国的社区服务基本上都是依法进行,而且完全福利性,社会保障也是依法实施、普及大众、具有社会性。这就是美国城市社区管理的第三个特点,即强调法制功能、实施以法管理。

    考察美国城市社区管理,确实使我们开阔了眼界,拓宽了思路。由于国情和制度的不同,在基层政权和社区管理组织体系方面,我们不可能照搬美国的模式,而且在这方面我国更优越于美国。但在管理运作方法上,我们则可以借鉴美国的先进经验。结合我国的国情,以及深圳市的实际,我们经过思考,初步形成如下加强城市社区管理的新思路。
    1. 加强法制,以法管理。依据《宪法》,全面实施《中华人民共和国城市居民委员会组织法》,制定结合本是实际的实施细则,并制定有关城市社区管理的地方法规,依法进行城市社区管理。
    2. 健全组织,正规管理。建立城市居民委员会和社区业主委员会二位一体的合法社区管理组织机构,此社区管理组织的名称可叫“居民业主委员会”,居民业主委员会由社区居民、业主代表民主选举产生,按有关规定三年一届。要依法确立居民业主委员会在社区管理中的中心地位,进行正规化的社区管理。
    3. 社区自制,民主管理。实行社区自治,由居民业主委员会聘用并监察物业管理公司的社区民主管理运作方式。居民业主委员会每年召开居民业主代表会议民主议事,实行居务公开,对物业管理公司的选用与解聘,由居民业主委员会提出方案,交居民业主代表大会民主表决确定。
    4. 规范职权,科学管理。居民业主委员会和物业管理公司合理分工,前者管人,后者管物,科学地规范各自的职责和权力。以便职责明确,各司其职,责、权、利统一,社区管理,社区服务,社会保障三到位,逐步使深圳市社区管理走上法制化、民主化、科学化、正规化的轨道。
 
 

以创新促进“电子”与“政务”的良性互动

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以创新促进“电子”与“政务”的良性互动  
 2006年05月27日 
 
 
     本报讯    记者陈学慧报道:由国家行政学院主办的2006中国电子政务论坛日前在京举行。与会人士指出,“十一五”时期,我国电子政务建设的着力点应当放在以体制机制创新促进“电子”与“政务”的良性互动上,要引导和规范政务信息资源的社会化增值开发利用,鼓励企业、个人和其他社会组织参与信息资源的公益性开发利用。

    国家信息中心常务副主任王长胜在论坛上表示,政府信息化建设在经历过基础设施建设和应用系统建设热潮之后,信息资源整合已经成为下一步的发展趋势。政务信息资源开发利用是一项长期复杂而艰巨的任务。要将这项工作深入推进,一方面,政府信息化主管部门要率先打破体制壁垒,着力机制创新,把握好引导性、协调性和互动性,加快推进政府信息化投资和管理体制改革,做好政务信息资源数字化、网络化、标准化、法制化工作;另一方面,要开创全社会共同参与和投入的新局面,鼓励企业、行业协会和其他专业性机构共同参与采集、开发、整合政务信息资源,支持有技术优势、服务能力和创新意识的信息服务企业尽快发展成为政府信息资源开发的旗舰企业。

    据相关资料显示,2005年我国电子政务市场规模达到了478亿元,比上年增长了16.3%;部委、省级、地级和县级政府网站的拥有率分别达到了93.4%、90.3%、93.1%和69.3%。

电子政务 开启服务型政府之门的钥匙

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电子政务 开启服务型政府之门的钥匙

 

【编者按】
  2006年是我国信息化发展战略全面实施的第一年,也是我国电子政务承上启下、继往开来的一年。一方面,电子政务已经跨越了单纯的自动化办公和政府上网的两个节点

 

2006年是我国信息化发展战略全面实施的第一年,也是我国电子政务承上启下、继往开来的一年。一方面,电子政务已经跨越了单纯的自动化办公和政府上网的两个节点,开始向政府信息化服务的方向转型;另一方面,电子政务一度被标榜为政绩工程、形象工程的标签,并没有因为信息化的发展而停止人们对电子政务的质疑与思考。

  虽然,电子政务已经取得了长足进步,但离服务型政府的路还很长,其中一点不容忽视的是,我国的电子政务建设,在投入与产出上,几乎不成比例。那么,作为国家信息化战略的重点部分,国家投入这么多钱,电子政务到底带来了什么,电子政务又将走向何方?E-government的路有多远?对此,记者日前走访了清华大学电子政务实验室主任孟庆国博士。


  差距究竟在哪里


  记者:自电子政务启动以来,经过多年的发展,目前电子政务在政府部门的应用已经初见成效。一个很明显的感觉就是,我国电子政务已经开始从强调管理到强调服务上转型,当然其中的因素是多方面的,而这种影响的关键因素之一自然不能排除西方电子政务理论。尽管如此,我国的电子政务依然处于一种不温不火的状态,这是目前大多数人的共同观点。那么这样的一种情况之下,我们应该怎样正视当前的不足?不妨将眼光放的更远些,或者依靠他山之石来为己所用呢。与国外相比,还存在哪些差距?


  孟庆国:近年来,我国电子政务建设的成效还是显著的:一是各级政府网站的逐步完善,信息化窗口的价值得到体现,尤其是2006年元旦中央政府网站的开通,是一个新的里程碑;二是以客户为中心的建设理念不断强化,电子政务的在线服务功能开始加强,企业和公众网上办事的渠道和范围不断拓展和深入;三是一些重点信息化工程的效能开始凸显。比如与国民经济紧密相关的金关工程和金税工程,已经取得初步成效。


  发展是一方面,差距也是明显的。比较而言,我国的电子政务建设至今还缺乏强势的顶层设计,在电子政务推广实施中还缺少统一的标准和规范。其次,我国电子政务在公共服务领域中的应用还很初步,而且建设模式还有待拓展和创新。比如,在国外的电子政务建设中,特别强调公共服务领域信息化实施和运营的外包模式,这种模式更易于实现电子化公共服务的市场化和客户化,最终达到最佳的客户满意度目标。再者,我国电子政务的建设目前缺乏有效的管理机制和制度安排,管理体制的不合理在一定程度上已经制约了我国电子政务建设和发展。从当前国际经验来看,在信息化建设中普遍推行CIO制度,CIO制度适不适合我国政府的信息化建设虽尚需进一步研究,但是一个适合国情的、合理有效的管理体制是绝对不能或缺的。还有,就是立法与政策问题也已经显著滞后于电子政务的建设实践。


  瓶颈是什么


  记者:电子政务的进步,是肯定的。但是也有人感叹:机构条块分割,部门职能交叉。仅是理顺其中错宗复杂的关系,寻求一个好的突破点,就已经是一道不低的门槛。这些都给电子政务的应用埋下了诸多的伏笔。您认为目前制约我国电子政务发展的障碍在哪里?


  孟庆国:制约的因素有很多,但集中体现在三个方面:一是政府模式条块分割的问题。电子政务强调前台的一站式和后台的高度协同和整合。但目前我国政府机构条块分割,部门职能交叉,这种分割与交叉的体制与电子政务的统一性、开放性和交互性产生严重冲突,直接的后果必然导致各级政府部门的电子政务系统相互封闭和孤立,难于实现互联互通和信息共享。克服这个因素的影响和制约,就需要推进政府管理模式改革和创新,通过优化政府工作流程的协同和信息资源的整合,实现跨层级、跨部门的政务协同和信息共享,提升电子政务的实施和应用水平。 


  二是最终需求含糊不清的问题。目前的政府网站与其说是一个服务窗口,还不如说是一个典型的新闻网站。


  三是数字鸿沟普遍存在的问题。数字鸿沟现象已经渗透到当今经济、政治和社会生活当中,成为在信息时代突现出来的社会问题。我国数字鸿沟问题尤为突出,显著存在地区之间、城乡之间和不同人群之间的三大数字鸿沟。这三大鸿沟将越来越突出成为我国电子政务未来发展的重大瓶颈之一。数字鸿沟的出现和加深严重阻碍着电子政务的发展。

 

难题如何破解

  记者:问题往往都是在应用中暴露出来的。随着电子政务的深入发展,制约因素也越来越突出,有些地方电子政务已经开始触及一些深层次的问题,不能单靠技术和政府信息化推进机构本身就能解决得。这些制约因素有传统体制的惯性、法律制度的缺失、部门协调的困难和信息环境的不良等方面,它们实际上是反映了传统政府管理模式及体制与电子政务固有特性的不适应。同时,也有人为因素和观念上的问题,电子政务建设上存在的好大喜功的现象更多体现了人的问题,而领导人的信息意识弱则是观念上的问题,它们都不同程度地制约着电子政务的健康发展。在所有制约电子政务的因素中,如环境、人为、观念等方面,从您的角度来看,有什么解决办法?


  孟庆国:问题的存在无法避免,但也并非束手无策。首先,要加强引导、宣传和培训,使有关政府部门的领导尽快转变观念,进一步提高政府机构利用信息技术提升服务的意识和水平。其次,要通过不断深化政府行政体制改革,为电子政府的发展营造一个良好的行政环境。比如,审批制向登记制的转变,实质就是一个很大的飞跃。最后,要有切实有效的电子政务绩效考核机制,至少应保证电子政务不应该成为面子工程或者政绩工程的一个筹码。


  绩效怎么评估


  记者:在主管单位将电子政务纳入绩效评估体系中时,电子政务才逐渐地被重视起来。我国的电子政务评估体系比较混乱,以网站评估代替电子政务评估的现象比较严重,这个与电子政务绩效评估的初衷相去甚远。电子政务到底应该评估什么,这个在业界还有一定的争论,一直到现在,也没有具体的标准可以遵循。在电子政务绩效评估中,需要考量哪些因素?您认为目前的评估体系存在哪些不足?您的建议是什么?


  孟庆国: 目前再电子政务的评估主体上,存在政府评价、专家评价、第三方机构评价,以及公众评价等几种类型。按照政府信息化的推进层次,电子政务的评估一般可划分为国家层次、政府层次、应用系统层次和项目层次的评价体系。国家层次级评估主要以考察信息基础设施、信息化指数及数字鸿沟等内容为主;政府层次的评估主要考察政府网站、成熟度等为主;应用系统层次的评估主要考察效率的改进、客户满意度等指标为主;电子政务项目主要考察投入产出情况。所以,以政府门户网站打分来评价电子政务的优劣,存在一定缺陷和不足,它只反映了电子政务建设的一个方面。还有一点值得注意,评估后的结果的使用问题。目前很多评估结果并不反馈在建设和实施的改进上,更多停留在部门奖惩或领导选拔上。


  所以,要积极引入第三方及公众评价,要区分好评价的层次,有针对性地开展评价,并利用好评价结果,这些应是当前电子政务评价工作中的重中之重。另外,还要系统开展针对我国国情特征的电子政务评价理论、方法和工具的研究,为开展有效的评价工作提供支持。


  相关链接


                各国电子政务的发展概况


  美国


  1993年,克林顿政府提出应用先进的信息网络技术克服美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端,构建电子政府20009月,美国政府开通第一政府网站


  英国


  2000330日,英国首相布莱尔在信息时代特别内阁会议上提出,把英国全面实施电子政务的时间从2008年提前到2005年;到2002年,英国政府机构服务的上网率要达到25%


  日本


  20003月日本正式启动了电子政务工程。日本政府于20003月向国会提出了《电子签名与认证法案》,标志着日本将全面进入办公电子化、无纸化的时代。


  新加坡


  从20世纪80年代起就开始发展电子政务。目前,普通公民在家里通过政府的电子公民中心网站即可完成各种日常事务。


  印度


  2003年,印度政府计划通过一个以互联网为基础的公民政府界面,向所有印度农民提供市场信息、提供公共管理、教育、卫生保健服务。

电子政务模式悄然改革 市民登上舞台中央成主流

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电子政务模式悄然改革 市民登上舞台中央成主流

作者:佚名 文章来源:IT时代周刊 更新时间:2006-5-25

        电子政务的下一步该如何走?从美国的德克萨斯州到爱尔兰再到卡塔尔,他们已通过革新勾勒出一幅电子政务的发展趋势图

 

  电子政务的下一步该向何处发展?从美国的德克萨斯州到爱尔兰再到卡塔尔,政府通过革新将市民放在首位,已经勾勒出一幅电子政务的发展趋势图:让市民登上舞台中央,一切以方便市民为要务。

 

  “美国德克萨斯在线”(www.texasonline.com)不仅规模庞大——而且与众不同。它不仅为市民提供各种信息链接,还可以使市民与州属机构和包括达拉斯、休斯顿城市在内的地方机构一同工作,来完成诸如更新驾照、填写法庭文件及支付大学学费等事宜。目前,德克萨斯在线的财务交易处理量已超过了100万件,迄今累计金额达20亿美金。超过150万市民经常使用单一网页门户与多个政府机构互动,并使用550项州服务项目。

 

  “德克萨斯在线”曾是一位先驱者,而现在同行者已比比皆是。在宾夕法尼亚州,市民可以在线办理从社会服务申请到垂钓许可证等任何事项。而在德国,各地市民可以登陆内容广泛的Bund在线(Bund-Online)网站获取约400项服务。在印度,2005年大约有三亿七千万人进行了在线投票,并且最近政府还宣布了在将近十万个村镇建立信息亭以提供公共服务的计划。

 

  德克萨斯州信息资源部(DIR)企业应用服务经理Larry Hutchison在谈及该州在这方面的努力时说:“市民是其中的赢家,因为他们有了随时获得信息的渠道。”

 

  然而,建立一个以市民为中心的政府并非易事。它需要以新的方法来思考技术与流程,并且重新评估员工和市民如何在这些工具中实现互动。

 

新问题促使电子政务改革

 

  大量的重大转换不断推动人们将重点转移到以市民为中心上来。一方面,政府员工的老龄化预示着退休大潮即将来临,这很快将导致许多发达国家出现劳动力短缺。根据总部处于维吉尼亚州赖斯顿的INPUT分析与咨询公司的调查,到2008年,美国大约45%的联邦政府IT员工将达到50岁。因此,许多政府官员将包括互动自动化与市民自助服务能力在内的简化的市民关注型服务传递,作为弥补劳动力不断减少的一种方法。

 

  不断增加的低成本电子渠道的使用,有助于政府降低不确定性预算。德克萨斯在线提供全部自助式支持,不影响常规运营资金。同时,它很明显也受到了市民的喜爱。Hutchison说:“在调查中,你会看到‘满意’与‘非常满意’栏中显示所有使用在线应用程序的市民对它的满意度为98%。”与之相比,即使是高绩效的私人呼叫中心的平均客户满意度也不过为76%

 

  这种满意度非常重要,因为促使政府实施变革的诸多动因之一就是市民态度的转变。人们希望政府高效运作,而这种期望转换成为了政治压力,推动了革新。

 

  政府为市民提供服务的方式大多遵循一种相似的轨迹,这导致了类似的结论。Gartner公司负责政府研究的常务副总裁John Kost说:“对于大多数政府来说,在最近5年中,电子政务的定义就是‘让我们用网络来完成所有事’。”

 

  但不幸的是,即便在网络技术转变市民获取信息的方式的时候,最基础的流程和组织结构仍然一成不变。在政府中,各个部门倾向于关注他们自身的单个操作,几乎很少考虑跨组织的合作。Kost说,在大多时候,电子政务只是“简单地为每个部门建立了另一种渠道,使他们在自己的筒仓内操作”。

 

  比如,有人希望开家餐馆,他必须与不同的部门联系,处理员工税收及健康检查等问题。既便能够通过网络获取信息,他还是很可能会面临一个杂乱无章、使人困惑的处境。

 

  不仅如此,这些网络渠道通常只提供信息,而不能进行业务操作。

 

  显然,这已经无法满足市民的期望。“我们的选民和市民已经变得更加老练,他们希望得到更多的在线服务。” 纽约州首席信息执行官 James T. Dillon 说,“当使用在线银行时,他们或多或少有了一些相同经历。我们不能让人们为寻找我们的服务而在网上到处搜索。”

 

  “人们一般不明白或不太了解政府级别和机构之间的区别和划分标准。”政府杰出成就理事会首席执行官Patricia McGinnis说,“他们有需求,并且希望政府能够帮助他们。政府要在人们无须对政府有太多了解、奔波于各种机构的情况下做出回应。”

 

破解难题

 

  从根本上说,政府不同于商业机构,并且当建立以市民为中心的战略时,需要考虑的因素很多——这些因素远远超出了科技范畴。通常,政府行政人员推动变革的方式与他们的公司对手们不同。例如,他们通常没有客户背离或利润下降方面的顾虑。由于无力关闭高成本的面对面的渠道,他们很难从不断变化的在线服务中找到快速的投资回报。并且,变革几乎总是建立在一致同意的基础上,而非强制指令。

 

  在以市民为中心的过程中,技术挑战是次要的,最大的障碍往往是如何帮助人们适应变革。政府可能需要帮助人们学习如何利用新流程的优势,并积极向公众推广电子政务服务。教育活动可以增加公众对其服务及优势的了解,政府还可以通过实施在线信息站和投资公共网吧来确保新渠道的广泛使用。他们还可以进行研究,了解人们希望如何与政府进行互动,然后设计正确的、包括在线便利服务及人员互动的综合服务。

 

  对于政府来说,通过帮助员工适应新的与系统及市民互动的方式,实施内部管理变革,这点同样重要,并且可能更具挑战性。与任何一种变革管理一样,沟通至关重要。员工必须了解变革的原因,以及他们在新环境中所扮演的角色。同时,新流程和工具的培训也同样重要。最后,政府通常还会发现有必要修改激励机制,鼓励机构间合作、并推广“以市民为中心”的文化所需的行为。

 

  虽然领导力对推动变革一直都至关重要,但在这样一个计划中,它的角色更为重要。Kost认为政治领导者的支持非常关键。“你必须有领导力,才能完成所有这一切。” 他说,“我们在做与以往不同的事,这种想法必须具有凝聚力——并且这来自于政治领导力。如果不是这样的话,那么你可能就无法建立一个以市民为中心的政府。”

 

  一旦有了正确的领导力,并在清晰地理解了“以市民为中心”的原则上建立了健全的战略,政府就可以真正地将市民作为其流程的中心。的确,今天有许多这样的成功案例。正如他们所做的,他们正在使市民及各个机构的生活变得更加轻松——并且转变着人们与政府之间的关系,以迎接一个飞快变化着的世界的各种挑战。

 

一个全新的电子政务模式

 

  新问题的出现,促使政府部门将电子政务改革的方向放在“以市民为中心”。

 

  新的电子政务服务的改进,不需要人们往返于各种机构之间,这些流程就可以重新整合他们的需求。例如,有个人准备开一家餐馆,他就可以启用一个“开办业务”流程,毫不费力地完成相关步骤,而不需要知道那个机构是干什么的。

 

  “德克萨斯在线”的主页列出了一系列以市民为中心的项目,而非机构名称,并设置了诸如“业务”、“学习”、“工作”等按键。德克萨斯DIR服务传递主管Brian Rawson说:“您无须对德克萨斯州政府有太多了解,只需登陆‘德克萨斯在线’并使用这个系统,您需要知道的只是您想做什么,而不是由谁来提供这项服务。”

 

  以市民为中心,其更深层次的要求就是从根本上对系统和流程进行重新思考。政府不能只看前端、设备的网络门户部门,还应考虑支持并实现端对端操作,甚至是那些横向切断了部门和机构间的垂直漏洞的操作。

 

  目标则是无论什么样的操作,都能实现市民与后端流程之间的无缝隙操作。正如Kost所说的,关键就在于“更少的零件,更多的连接。”

 

  这种整合方法创造了一种政府单一视图,并使得政府能够将各种机构服务捆绑为一个适合某个市民的服务包,然后通过单一访问点提供该服务包。

 

  这种科技已经成为现实,它使得在跨机构和遗留系统边界间进行工作变得更为简单。在爱尔兰,政府正在建立一个名为“Reachservices”的网络门户,它能提供各种政府组织的单一登陆访问。系统中心是一个“公共服务代理”,这是一种开放式平台,机构可以通过他们的现有系统与其建立链接。然后,该代理在链接的机构中进行信息共享,避免了机构对其各自系统进行大规模修改的需求。另外一个好处是,只拥有有限IT资源的小机构也能参与进来。

 

  现在,德克萨斯州的市民在政府部门的革新下,已经尝试到了这种“一切以方便市民为要务”的电子政务带来的便捷。而这也将成为引领电子政务发展中一个新的潮流。