不论从事什么工作,扮演什么角色我们每天都会接触许多未曾谋面的陌生人,尤其是与服务业相关的行业,更必须时时与陌生人打交道。倘若懂得如何“快速观人”,自然能够掌握状况,做好危机管理。

  记得多年前的一个夜里,我和朋友到家附近的银行去提款。正忙着操作提款机的时候,我用眼角余光瞄到排在我后面的粗犷男子举止怪怪的,我发现他的手上并没有拿提款卡,眼神盯着我的手看,我当下心头一惊,决定用最快的速度离开现场。等我领到现金,拿回提款卡,立刻飞也似地奔向车子,随即请朋友加速离开。接着赶紧观察那位男子的动态,我看到他悻悻然地走了,并没有使用提款机,我心中顿时非常庆幸,好在,我相信自己的直觉!

  后来在书上读到曾经担任美国法庭顾问的乔艾琳·迪米曲博士,依据他多年观人经验研发出来“S.P.E.E.D超速读人法”有五个步骤:一是扫瞄(SCAN),二是分解(PARE),三是放大(En-large),四是评估(Evalu-ate),五是决定(Decide),但要运用自如,则需用心练习,才能明显‘看到’效果。

  扫瞄(SCAN)

  平心而论,我觉得大多数人对环境的观察力都不够敏锐。我有个闺中密友,她很会解读男女的情绪,却对人们基本的行为模式毫无概念,有次跟她去纽约旅行,她居然想把行李交给一个喝醉酒的流浪汉,让我忍不住为她的安全捏把冷汗。

  说实话,我对于人种、行业、地区都没有特殊偏好,但基于安全考量,我无论到任何地方,都会先扫瞄全场,看看四周环境的摆设,留意一下场景特征,有哪些人士(包括他们穿着、打扮、表情),他们都在做些什么事情,彼此的互动状况如何。

  即使走在路上,我也习惯会先扫描一下,观察有没有需要注意的地方,结果真的让我避开许多色狼的骚扰。譬如说,看到远远走来的男士眼光集中在我身上的特定部位,那么跟他擦身而过时,我一定会刻意跳开两步,每次看到咸猪手袭击落空,便觉得很有成就感。

  分解(PARE)

  扫瞄收集完环境中的讯息后,接下来的工作就是分解资料,找出重要的项目和特质。

  举例来说,有次因为赶时间匆忙间招了一辆出租车,上车后我就发觉不对劲,司机的身体非常夸张地贴着方向盘,照后镜里完全看不到他的长相。我开始环顾四周,想要记下司机的个人资料,正当我的情绪仍陷于慌乱中时,司机有了惊人之举,我隐约听到裤子拉链拉下的声音,这下非同小可,我必须采取一些紧急措施才行。

  我快速分解司机的行为,归纳出几个重点:一,他不希望我看到长相和行为。二,他应该是想要进行自慰。我决定力持镇定跟他聊天,同时注意开车的路线是不是朝着我要去的地点开。没想到策略居然奏效,由于我讲话会干扰他,无法专心自慰,所以他被迫回应我,请我安静点!我鼓起勇气跟他说,麻烦在前面路口停车!

  下车时,司机极度不悦地命令我赶快走,我非但一点都不生气,反倒高兴得想要欢呼,终于安全了!

  放大(Enlarge)

  很多时候,尽管我们已经扫瞄、分解过环境中的特殊分子,可是往往会因疏忽大意,而没及时解除危机。

  有天晚上跟朋友到台大附近吃饭顺便逛逛夜市,停车的时候,我看到前方有几个年轻男女坐在车盖上闲聊,当时我直觉他们是“不良少年”,不过因他们也没有对我们做什么不礼貌的举动,便放心大胆去逛街了。

  等吃饱喝足回来开车,却死找活找都不见车子的踪影,这才惊觉,车子可能被偷了!我立即联想到那群“不良少年”,非常后悔没有当机立断把车子开到安全的地方停放。事后回想,那群男女外表看起来好像在聊天,实际上在等待猎物出现,所以他们的眼神没有互相注视,也不像一般青年会打打闹闹,或兴奋地讨论要去哪里玩的样子。

  这次丢车事件给我最大的启示便是,搜索到环境中有不寻常的人物出现,最好花一分钟“放大”思考:有没有危险的可能性?有的话,会是哪些情况?现在要怎么处理?千万不要安慰自己:“想太多了!”

  评估(Evaluate)

  下一步是评估对方的行为举止有哪些可能性。以上面的事件为例,这群青少年也许正在等待其他朋友,也或者是无聊打发时间,亦可能在寻觅猎物,到底哪一个最有可能性?则必须评估他们的肢体语言,彼此间的互动情形,甚至外表穿着都必须列入考虑范围。

  决定(Decide)

  快速完成评估,更要马上做出决定,不能三心二意、模棱两可。做决定的原则是,越安全越好,风险越小越好。

  除了用来解读陌生的可疑分子外,这套“快速观人法”还能够在应征招募人员时派上用场,例如,面试时先整体扫描应征者的外表、穿着、特色,再依据公司的需求分解应征者的资历、行为、应对是否符合。

  假如公司很重视员工的忠诚度,那就要留心其谈话前后是不是一致,有没有“说出”和“经历”互相矛盾的地方,过去服务过哪些机构,离职的原因是什么。若公司非常在乎员工的创意,就要测试其反应能力、联想力好不好,吸收能力强不强,可不可以在最短的时间想到最多的点子。

  然后再将收集到的线索放大,并且评估每个人的优缺点,最后决定出最适合的人选。

  当然不可否认,不管多么仔细观察,都可能看走眼,或过度反应,但宁可太小心,也不要太粗心,以免漠视生活中最重要的讯息。

  谈话时如何做手势

  姿势是内心状态的外部表现,完全依你自己的情绪、感觉与兴趣而定,一个从内心所发出来的姿态,不知要比一千条规则所指示的好多少倍。真情愈流露,动作和姿态也愈显得自然。有时因心情快乐,便把两手在空中挥动,有时因心情悲苦,忍不住握着拳头,紧紧地靠在自己的胸前;而当愤怒的时候,更不免举拳猛击,但是这种动作和表现姿态,都是以自然和灵活为要素。下面几条原则是应当注意的:

  1.不要重复姿势,无论任何一种姿势,重复了总会令人觉得乏味;

  2.做手势的时候,不要只从肘部做起,这样会使人感觉得你的手势不自然;

  3.不要把姿势结束得太快。譬如当你伸出手指指向前面,这种姿势是帮助你说话的语气,那么你决不可立刻把手缩回,最好等到说完一句话后,才缩回那手臂。

  4.你得注意,勿让你的动作或姿势,减低听众对你说话的注意力;许多人的动作过火,而使听众反多注意于他的动作上去了。


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