旅客运输非正常情况应急预案

第一类 防火防爆

(一)         车站发生火灾处理程序

1、立即报告;

2、疏散旅客;

3、切断火源;

4、迅速扑救;

5、设置防护;

6、组织救援;

7、抢救伤员;

8、保护现场;

9、协助查访;

10、认真取证。

(二)         候车室、售票房发生火灾、爆炸事故应急处理

1、立即报告。发现火情后,客运值班员根据火势大小,立即拔打119火警电话,讲清时间、地点、燃烧物及火势情况,请求救援。客运值班员应协同民警立即赶赴火灾现场,确认火情,迅速向上级汇报。车站、公安所负责人应立即赶到现场,成立临时指挥中心,实施统一指挥。

2、疏散旅客。尽快组织旅客沿各消防通道疏散到安全地带,稳定旅客情绪,消除旅客恐慌心理,做到有序疏散。

3、迅速扑救。客运值班员立即组织人员进行扑救。灭火时要根据“先控制,后灭火;先重点,后一般;救人重于救火”的原则,迅速扑救火灾。要根据火灾、物资的具体情况和燃烧物的性质,合理选取灭火器材、消防栓等消防工具实施灭火方案,控制火势蔓延。若火势较大,则迅速通知消防监控室启动消防联动设备,如消防、泵喷淋、排烟风机等。

4、切断火源。关闭防火门、防火卷帘门,切断火源,防止火势蔓延。

5、设置防护。设立安全防护区,禁止无关人员穿行,确保旅客和工作人员安全和现场秩序。

6、组织救援。及时、准确向上级主管部门汇报火势情况,按上级指示,积极组织救援,配合公安,消防部门做好有关工作。

7、抢救伤员。积极组织抢救伤员和被困人员,根据伤员情况,及时通知急救中心或有救治能力的医院抢救,确切掌握伤员、伤情数量等情况。

8、保护现场。在扑救火灾时,要采取多种措施做好宣传工作,稳定旅客情绪,维持好秩序,以免发生被盗、哄抢、混乱等情况,并注意保护好现场(售票房发生火灾时,售票员应保护好现金、票据以免发生丢失)。

9、协助查访。车站应协助有关部门调查火灾原因,旅客损失、责任人等情况,做好善后处理。

10、认真取证。主要包括:当事人或目击证人的材料不少于二份,材料的内容应包括时间、地点、姓名、住址、联系电话以及火情的原因、经过等,材料应用笔录形式,旁证材料要符合规定。

(三)         站内停留列车发生火灾时的应急处理

 1、立即报告。发现火情后,根据火势大小,拔打119火警电话,讲清时间、地点、燃烧物及火势情况,请求救援。客运值班员应协同民警立即赶赴火灾现场,迅速向上级汇报。车站、公安所负责人应立即赶到现场,成立临时指挥中心,实施统一指挥。

2、迅速扑救。客运值班员立即组织人员进行扑救。灭火时要根据“先控制,后灭火;先重点,后一般;救人重于救火”的原则,迅速扑救火灾。要根据火灾、物资的具体情况和燃烧物的性质,合理选取灭火器材、消防栓等消防工具实施灭火方案,控制火势蔓延,防止爆炸。

3、疏散旅客。现场指挥人员迅速配合列车乘务人员引导旅客沿各消防通道疏散旅客到安全地带,有条件时启动消防广播或通知广播室工作人员立即进行紧急疏散广播,在引导疏散旅客时要向旅客宣传防火自救常识,消除旅客恐慌心理,并按预先计划的通道组织旅客有序疏散,防止旅客跳车及拥挤发生意外伤亡。

4、切断火源。发生较大火情时,迅速通知运转调车人员将起火车辆与列车分离,防止火势蔓延。

5、设置防护。列车分解后,车站应派专人配合运转、机务和乘务人员要迅速设置防护。确保旅客和工作人员安全和现场秩序。

6、组织救援。及时、准确向上级主管部门汇报火势情况,按上级指示,积极组织救援,配合公安,消防部门做好有关工作。

7、抢救伤员。在疏散人员,扑救初期火灾的同时,要积极抢救伤员,根据伤情数量、伤员情况,及时通知急救中心或送往有救治能力的医院抢救。

8、保护现场。在扑救火灾时,要采取多种措施做好宣传工作,稳定旅客情绪,维持好秩序,以免发生被盗、哄抢、混乱等情况,同时设立安全防护区,禁止无关人员穿行。

9、协助查访。车站应协助有关部门调查火灾原因,旅客损失、责任人等情况,做好善后处理。

10、认真取证。主要包括:当事人或目击证人的材料不少于二份,材料的内容应包括时间、地点、姓名、住址、联系电话以及火情的原因、经过等,材料应用笔录形式,旁证材料要符合规定。

(四)         站内发现可疑爆炸物品的应急处理

站内发现可疑爆炸物品时,应立即汇报客运值班员,同时向值班民警汇报。值班员要及时组织将周围旅客和其他人员疏散到安全地带。可疑爆炸物品由车站公安及时处理。

第二类   行车安全

(五)         旅客列车严重超员时的应急处理

    1、车站接到列车超员电报后,客运值班员应立即采取措施停止发售该次列车硬座车票,通知检票口控制或者阻止该次列车旅客进站上车(不含持软、硬卧及软座票的旅客)。

2、列车进站前要组织足够的人力,保证旅客降组织有序,如发生旅客滞留时应引导至候车室,并通知售票处为旅客办理改签。

3、加强接送车的安全防护,防止旅客扒车,开车后及时清理站台闲杂人员。

(六)旅客列车弹簧压死时的应急处理

发现旅客列车弹簧压死时,车站值班员应通知客运人员停止旅客检票进站,同时组织人员疏散车内旅客,清理车门,经车辆务员确认弹簧恢复后,方可恢复运行。要将滞留旅客有序的引导返回候车室,做好解释工作,稳定旅客情绪。及时为旅客办理就近列车改签或退票手续。售票房要开足窗口,备足现金,为旅客办理退票、改签手续。

(七)车站发生客流猛涨时的应急处理

    1、客流猛涨时,客运值班员要掌握客流动态,开完售票窗口,严格执行先中转、后始发的旅客运输组织工作原则。

2、候车能力紧张时,应采取分段进站候车措施,提前做好对旅客的宣传,限定距开车2小时以内车次的旅客可凭票进入候车室,保证候车室的检票秩序。

3、候车室在组织旅客检票时,可提前预检,设专人维持候车秩序,防止检票口发生拥挤混乱。在旅客进站天桥等处设有明显标志,专人引导,防止对流、挤伤、踩伤和其它意外情况的发生。

4、站内组织旅客乘降时,应组织足够的人力保证乘降秩序,防止发生列车严重超员和弹簧压死。发现列车严重超员时,及时清理车门防止旅客扒车,列车开出后应及时清理站台闲杂人员。

5、增加临时售票窗口,严格按计划售票。

(八)变更线路接车的应急处理

变更线路接车,广播员要及时通知客运人员,客运人员根据列车新进线路调整接车方案,掌握放客时间,加强乘降组织,防止客流冲突,迅速到达接车位置。

(九)现金、票库、仓库重地,发生丢失、被盗处理办法

应维持原状,保护现场,立即向车站领导汇报,并通知公安派出所来人。公安和领导到达现场后,当事人应及时向领导介绍发现丢失,被盗经过,记取当事人及有关人员证词,以便为进一步排查线索,查找失物打下基础。

第三类   旅客(重点)伤病

(十)列车移交重点(伤亡)旅客时的应急处理

1、对一般老幼病残孕旅客:与列车办好交接,登记重点旅客姓名,发到站、单位、住址,居住本市的可安排送到其住地或电话通知其家属来办理。对中转的重点旅客安排专人照顾,代办签字、加快手续,优先照顾上车,并与乘坐列车办理移交。

2、对意外伤害的:(1)认真做好站车交接手续;(2)了解意外伤害的经过,向列车索取旅客意外伤害的详细记录;(3)联系救护车或派人送医院进行抢救治疗。(4)通知其亲属或单位。(5)代旅客保管好随身携带品及车票延期改签手续。(6)按规定做好事故报告,并进行处理。

3、中途站预报抢救重伤(病)旅客。(1)应明确伤(病)员在几号车,处于列车何部位,伤(病)的大致情况,(2)迅速联系医院派救护车。(3)万一救护车不能及时赶到,机动灵活的改用其它车辆将伤员直送医院。

4)、交下产妇:(1)接到预报,及时通知产妇的亲属到车站来接。(2)列车来到前,组织好力量准备迎接产妇。(3)代雇车辆送回家。(4)需送医院检查者,事先联系救护车。(5)需要继续中转换乘的,要联系好列车乘务员照顾。

5)、移交下精神病旅客:(1)首先要了解旅客从哪里来,到哪里去,本地有无亲属。(2)办理交接后,继续中转换乘的帮助办理签证加快。(3)指定专门候车地点。(4)无人护送的由派出所处理。需要护送的配合派出所护送,在途中要加强照顾,防止意外。

6、列车移交的意外伤害旅客按铁道部《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》办理交接,按规定办理伤病旅客、客运记录、事故证明材料等交接,对疑难问题不得擅自处理。对列车来不及办理或手续不齐全的要求列车派人下车交接处理,并要求列车在三日之内向事故处理站补交有关材料。

(十一)车站遇有重点(危重病人)旅客时应急处理

1、站内或候车室内发现重点旅客处理办法

1)站内发现有人护送精神病旅客:指定专门候车地点。检票前联系列车长,规定上几号车。如果病人影响到旅客安全的,劝其退票,终止旅行。

2)发现麻风病人:病情处于稳定阶段,允许时间外出探亲和没有医生证明私自离开医院者,无论在哪里发现,要立即联系防疫机构会同派出所处理,对病人接触过的东西要严格消毒,以防病菌传染。如发现有到北京的麻风病人,要坚决就地劝阻。

4)发现重病号乘车:根据医生诊断,确定某一种病暂时不会恶化。必须有人护送。帮助解决购票、改签。优先上车并移交列车长。病人担架需放行李车内,要事先汇报客调和联系行李房。但要注意有时个别重病旅客在中途或离开医院死亡后,护送人员为了把尸体带回去处理,伪装抬着担架乘车或中转,因此发现担架上的病人,要问一问情况,切不可粗心大意。

5)发现语言不通的旅客:从旅客的服装和语言进行分析判断,首先了解清楚是什么地方人。到旅客队伍中想方设法找“翻译”,以便进一步重点服务。帮助解决购票、住宿、找亲友、中转换乘等一系列具体问题。

6)发现聋哑旅客:遇到聋哑人乘车发生困难时,主动帮助解决购票、签票以及优先上车等一系列具体问题。

2、对列车移交的危重病人,值班员按列车移交的客运记录清点好旅客随身携带品并安排人员妥善保管。

3、按规定办理车票改签、延长车票有效期或退票手续。

(十二)发生旅客食物中毒时的应急处理

1、及时汇报。车站发生食物中毒,值班人员应立即向客运值班员汇报,同时通知铁路卫生防疫部门。报告内容:旅客发病的时间、地点、患者人数、餐饮食物名称,要求派员处理等。

2、安置病人。有关部门做好记录,将病人及时送医院抢救。

3、保护现场。稳定旅客情绪,封锁可疑食物、呕吐物样品,立即停止销售可疑食物,追回售出可疑食物、等待卫生防疫部门人员到现场查验。

4、调查取证。车站要协助卫生防疫部门调查发病的原因及导致食物中毒的食品成份,被取证人包括发病病人、周围旅客及有关工作人员。

(十三)车站发现无人护送精神病人乘车的应急处理

1、严禁无人护送的精神病旅客乘车。

2、接收列车移交无人护送的精神病旅客的车站,应是精神病旅客的到站或换乘站,不得是中途站。

3、对列车移交无人护送的精神病旅客,客运值班员与公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时,车站客运、公安共同派人护送至到站,转地方处理。若无直通车时,送至第一个换乘站,由换乘站继续转送。

4、列车向车站移交无人护送的无票精神病患者,接收站必须是三等以上车站。车站对移交无人护送无票精神病患者,原则上通知其监护人领回,找不到监护人由车站民警送至救助站处理。

(十四)车站发生旅客分娩的应急处理

旅客在候车时分娩,值班员要及时与其家人和当地急救中心联系,将旅客及时送往医院救治,并做好旅客携带物品的保管交接。来不及送往医院时,应通过广播找医护人员,按照医护人员的指导采取相应措施,保证母婴安全。

(十五)站内旅客扒车的应急处理

发现旅客扒车时,要立即通知车站(助理)值班员,由车站(助理)值班员按规定处理。

(十六)对列车移交和车站发现传染病旅客的应急处理

1、车站接到列车准备移交传染病旅客和在车站发现传染病旅客后,应迅速向车站、路局客调、防疫部门(疾控中心)报告疫情,接受上级和防疫部门的指示。

2、对传染病人及密切接触者在防疫部门(疾控中心)未到达前进行隔离。对传染病人接触的地点、物品应主动向防疫部门(疾控中心)报告,协助做好消毒工作。

3、客运值班员接到移交传染病人的通知后,应亲自组织移交过程中的前期准备工作,并到岗负责指挥办理移交工作,按照防疫部门(疾控中心)的要求,做到动作迅速,处理过程稳妥有序,疫情有效控制。

4、车站要定期请防疫部门(疾控中心)进行业务培训,提高发现和处理传染病人技能,并定点配备必要的防范备品,以保证参加处理工作人员的身体健康。

(十七)站内发现持有有效车票的残废旅客,经确认为自身疾病原因残废处理办法

1、客运员立即通知客运值班员,客运值班员查明情况后通知主管站长、执勤公安民警。

2、车站主管站长会同公安勘查现场,检查死者是否有车票,查看车票票种、票号、发站、到站及有效期间,清点随身携带品,详细编制物品清单,连同物品妥善保管。

3、搜集两份以上旁证材料。

4、公安初步确认死者死亡的原因。

5、车站根据身份证有关证件地址、单位通知死者家属或工作单位前来认领。

6、家属或工作单位人员来之前,车站应尽快转送殡仪馆存放。

7、死者如是传染病致死,应按照卫生防疫部门的指示办理。

8、所需费用由家属或单位负担。

9、家属无力偿还时,由铁路支付,填写旅客伤害事故最终处理协议书,比照旅客意外伤害程序处理。

(十八)在站台上发现无名死尸(根据身上的线索,找到家属)处理办法

1、客运员立即汇报客运值班员,客运值班员了解情况后,立即主管站长汇报,通知执勤民警。

2、车站干部会同公安检查随身携带品,详细做成记录,连,同物品妥善保管。

3、搜集两份以上的旁证材料。

4、根据本人的通讯号码或其他证件、文字,联系死者家属(亲友)、单位前来认领。

5、将尸体放置妥善地方保存。如因传染病残废按照卫生防疫部门指示办理。

6、一切费用由死者家属负责。

7、家属无力偿还时,由铁路支付,填写旅客伤害事故最终处理协议书,比照旅客意外伤害处理。

(十九)车站组织旅客不当造成旅客伤害(铁路责任)处理办法

1、车站应会同公安人员检查旅客伤害程度,及时采取抢救措施。

2、检查旅客所持车票的票种、票号、发站、到站、车次、有效期和随身携带品,做成详细记录。

3、对受伤旅客简单包扎处置后,开具客运记录,并派工作人员及时将受伤旅客护送至当地就近医院抢救。

4、妥善保管旅客的财物并收集不少于两份的受害人、同行人、见证人的证明材料。

5、填写的客运记录,车站留存1份,上报段和局各1份。

6、旅客伤害事故发生后 ,应立即向上级主管部门及有关局主管部门拍发事故速报(条件允许时,应电话汇报事故概况)。

7、查实受伤害人身份,通知其家属。

8、车务段负责组成由车站、车站公安派出所和受伤害旅客代表参加的事故处理工作组。事故处理工作组组长负责收集有关资料,建立档案。

9、召开事故分析会,分析事故发生的原因,确定事故单位及责任者,提出处理意见和防止措施。

10、旅客伤愈出院,由受害旅客或法定继承人、代理人提出“铁路旅客人身伤害事故赔偿要求书”,并出具治疗医院的“诊断证明”,作为事故处理站办理赔偿、确定给付赔偿金额的依据。

11、事故处理接到赔偿要求书后,自学成才尽快召集事故处理工作组成员开会,拿出处理意见,按照事故处理权限,编制“铁路旅客人身伤害事故最终处理协议书”一式5份,参加会议各方对协议书所载内容无异议后签字生效。

12、事故处理站将“铁路旅客人身伤害事故最终处理协议书” 一式5份,一份由事故处理站存档,一份报局客运主管部门备案,旅客或家属、事故发生单位或事故责任单位、财务部门各一份;同时将“铁路旅客人身伤害事故最终处理协议书”、“旅客伤害事故报告表”和医院结帐清单、处理事故有关费用单据整理建档。

13、事故处理各方代表在协议上签字后,开具“旅客伤害赔付通知书”于10日内将赔偿金支付旅客或其继承人、代理人。

[注意事项

1、由车站凭加盖车站或客运公章的客运记录送当地(原铁路)医院抢救。当地无(原铁路)医院或(原铁路)医院离站较远时。可送至就近医院进行急救(送地方医院为介绍信)。

2、收集证明材料证据时,掌握提供证人姓名、地址、联系方式等情况的真实性以及证据与事故的直接因果关系。一般情况下,直接提取到或经过事故过程的受害人、直接责任人、旁证人的证明。为提高证据的法律效力,可由公安部门向有关人员采集询问笔录。

3、编制客运记录时,记录内容所表述的事故原因、后果必须与旅客的证明材料内容相符。

4、拍发事故速报主送上级主管部门(客运处,客调),抄送相关局客运处及相关单位主管(公安)部门。

5、事故速报内容:(1)事故种类;(2)发生日期、时间、车次;(3)发生地点;(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址、车票种类、发到站、票号、身份证号码;(6)事故及伤亡各简况。

6、事故分析会应在不晚于事故发生后10日内召开。

7、对受害旅客的赔偿一般应治疗结束或死者尸体处理完毕后进行。

8、事故案卷一案一卷,案卷保存期为5年。

(二十)旅客在站内坠车处理办法

  1、车站客运值班员立即通知主管站长和驻站公安人员并赶赴现场,检查旅客伤害程度,及时采取抢救措施并检查旅客车票、携带品。

2、车站应迅速通报有关列车列车长,以便列车能及时展开调查,收集有关材料。

3、填写客运记录,车站留存1份,上报车务段和局各1份。

4、旅客伤害事故发生后,应立即向上级主管部门及的关局主管部门拍发事故速报(条件允许时,应电话汇报事故概况)。

5、车务段负责组成由车站、车站公安派出所和受伤害旅客代表参加的事故处理工作组。事故处理工作组组长负责收集有关资料,建立档案。

6、查实受伤害人身份,通知其家属。

7、召开事故分析会,分析事故发生的原因,确定事故单位及责任者,提出处理意见和防止措施。

[注意事项]

通知采取的方式:

1、通过手机直接同列车长联系;

2、通过车站行车人员用对讲机联系担当的发生坠车列车乘务工作的运转车长,让其转告列车长;

3、打电话通知发生坠车列车的前方停车站客运值班员,让其转告列车长。

(二十一)车站接到区间发现尸体的通知(身上有车票)处理办法

1、主管站长立即会同派出所人员赶赴现场,对现场进行勘察,收集旁证、物证,详细做成记录,其中包括示意图、照片,调查事故发生原因。

2、如身上有车票,有可能是所乘列车上跳车的,应迅速通报车票票面记载车次的列车长,以便列车能及时展开调查,收集有关材料。

3、车站应将尸体存放医院但最长不超过7天(家属距离较远,交通不便,可根据实际情况适当延长存放时日)。

4、对死者的车票、遗物妥善保管。并通知家属来站处理。

5、如死者身份、地址不清时,由车站会同公安部门对外发布寻人启示,找寻其家属。

6、寻找无果或家属不来时,死者的尸体按照公安部门的意见处理,发生的费用在事故处理费用列支。

第四类   设备质量

(二十二)广播、引导系统发生故障时的应急处理

1、加强宣传。采取其他方式,向旅客通报列车运行情况,条件允许时,采取提前预检、专人带队、引导上车等措施,保证旅客安全、及时、准确地乘车。

2、及时联系。广播员应主动与信号楼联系,准确掌握旅客列车到开时刻、股道使用情况,客运各岗点要及时联系,互通信息。

3、提前立岗。客运人员应提前立岗,在天桥、站台、检票口等处加强引导,准确指向,防止旅客上错车。

4、报告维修。迅速通知相关维修人员,并做好通知记录,尽快恢复使用。

(二十三)候车室夜间突然停电时的应急处理

1、稳定情绪。加强广播宣传,提醒旅客管好自己报带物品,不要随便走动,讲明临时停电原因,稳定旅客的恐慌情绪,防止发生混乱。

2、引导出入。工作人员要坚守岗位,严禁旅客进入候车室,检票口要采用其他照明方式,不准摸黑放行。

3、立即报告车站值班员和车站主管站长、车站公安加强警力,防止发生案件,同时以最快的速度通知电工或电力工区人员进行抢修。

4、应急照明。若停电时间较长或电路损坏严重,一时不能修复,应另采取其它照明。

(二十四)计算机售票系统出现故障时的应急处理

1、各售票窗口应备足代用票、区段票,增加售票窗口和售票人员,加快售票速度,组织售票员填写代用票发售给旅客,同时密切监控售票现场,确保购票旅客秩序。

2、客运值班员要加强与公安民警的联系,增强对售票厅秩序的维护力度,认真做好旅客宣传、引导、解释工作,防止售票窗口受到冲击。

3、遇有数据维护失败、个别车次票据不准确等问题,应立即向局客票管理所汇报,立即联系段计算机维修人员、路局客运处所解决;遇有网络故障无法售票时,立即联系电算所解决,同时向主管站长报告,并采取相应的处理措施。

第五类   治安秩序

(二十五)遇有群体无票人员强行乘车时的应急处理

1、严格执行查验车票制度。无论旅客民族、身份,都应遵守国家法律法规和铁路规章,凭票进站乘车。站车工作人员要认真履行职责,特别是集体无票人员,要立即报告车站值勤民警和车站领导,由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下。

2、加强站车配合。车站要牢固树立以站保车的思想,在接到列车的通知后要积极采取措施,组织足够的民警将无票人员尽快带下车。对需要继续旅行的,必须购买车票后换乘其它旅客列车。

3、妥善处理突发事件。站车发现无票人员闹事时,要立即向上级单位和公安机关报告,在保证其他旅客安全的前提下,采取果断措施依法处置。

(二十六)发生抢劫案件时的应急处理

迅速向客运值班员、值勤民警报告。协助值勤民警了解失主被抢物品的种类、数量,提供抢劫罪犯的的体貌特征,作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作,收集旁证材料。

(二十七)发生盗窃案件时的应急处理

迅速报告客运值班员,站警,协助站警向报案人(失主)了解被盗物品名,数量,物品特征,丢失经过。观察了解现场人员变动情况,走访知情人,提供案犯特征,协助公安追堵查找。

(二十八)发生凶杀案件时的应急处理

迅速向站警报告,协助公安保护现场。对受伤者及时抢救,做好稳定旅客情绪工作,及时同当地急救中心救治。

(二十九)发生政治案件时的应急处理

立即报告值班站长,站警,及时赶赴现场。协助公安人员保护现场,严禁无关人员进入现场。提高警惕,维持站场秩序,注意站内动态。协助公安人员作详细调查,及时向上级报告。

(三十)发生聚众拦截列车时间时的应急处理

遇有聚众拦截列车情况的,应做到:稳定旅客情绪,维护站内秩序,并立即向值班站长和站警报告,不得与拦截人员发生冲突,扩大事态。

(三十一)站台上旅客打架,造成一方旅客伤害处理办法

1.运值班员或主管人员立即会同公安人员检查旅客伤害情况。

公安人员应立即将参与打架旅客扣留,听候处理。

2.对受伤旅客简单包扎后,客运值班员开具客运记录,并派车站工作人员尽快将旅客送医院(原铁路)抢救治疗(送地方医院为介绍信)。

3.客运值班员尽快收集不少于两份的旁证材料。

4.填写客运记录一式三份(车站,车务段,局各1份)。

5.客运值班员尽快向所属局,客调,公安处及车务段拍发伤亡事故速报。

6.通知受伤害旅客家属。

7.车站(车务段)负责组织受害旅客,打架旅客,车站客运主管人员,站派出所等单位人员组成事故调查处理工作组,负责调查事故发生的原因,收集旁证,物证材料,确定事故单位及责任者,提出处理意见和防止措施。

8.旅客出院后,由车站(车务段)负责着急事故处理工作组成员召开事故处理会议,对事故进行研究分析。(如事故发生的原因是斗欧打架旅客所造成,责任列其他。发生的医疗费用及事故处理费由打架的旅客承担)

9.车站将事故处理意见和整理的事故材料,收集齐全后一同上报车务段客运主管部门审批。

10.根据车务段批准的处理意见,填写旅客伤亡事故最终处理协议书一式五份,由车站(车务段)、站派出所、旅客、打架旅客在协议书上签字并按手印。

11.车站根据车务段的批复和协议书内容,组织有人员办理医疗费、事故处理费支付事宜。

(三十二)遇有群体性上访人员的应急处理

车站发现群体上访人员,应立即报告客运值班员。客运值班员要会同站警稳定上访人员情绪,严防群体上访人员影响正常行车组织,并做好正面引导,设法掌握上访人员数量、上访地点、原因等情况,及时汇报值班领导。如上访人员滋事,要配合站警依法处置。

第六类  其他非常规

(三十三)旅客列车因线路中断运行时的应急处理

1.车站客运主管领导要立即到岗到位,参加事故救援工作,并将现场情况及时向客调、行调汇报。

2.车站要根据客调发布的命令及时做好旅客公布工作。

3.对受阻停留在本站的列车,要做好旅客饮用水及食品供应工作,严禁加价售卖食品、饮料,并与列车保持联系,协助列车做好旅客服务工作。对运行至前方站中途折返的列车放客时,车站客运人员应加强进站剪票工作,对持到列车折返站以远客票的旅客,应视折返站的具体情况,合理安排旅客乘车,避免旅客到条件较差的折返站滞留。

4.对滞留在车站的旅客,要提供良好的候车环境,并积极利用各种方式组织旅客中转换乘。对滞留在区间的旅客,要搞好餐饮服务,根据列车需求组织人员送水、送饭,稳定旅客情绪。

5.加强防护。受阻旅客列车在本站停留期间,要清理站内闲杂人员,封闭车站所有进站通道,禁止闲杂人员进站,组织驻站公安、干部职工对列车进行安全防护,防止发生意外情况。

6.坚守岗位。受阻列车在车站停留期间,车站主要负责人等有关人呀要坚守岗位,加强与列车长及上级的联系,根据现场情况和上级的指示及时处理解决现场发生的问题。保证信息畅通,做到上情下达,下情上报。

7.按章处理。旅客列车受阻不能继续运行或停运时,车站应向旅客及时公告,并做好宣传解释工作,取得旅客谅解。按规定办理旅客退票、改签手续和行李包裹运输工作。对折返发站和停运的旅客列车,车站要增配人力,准备资金,及时为旅客办理退票、改签等手续。

(三十四)站内先例施工时的旅客乘降组织应急处理

1.旅客检票进入站台后要做好宣传和防护,并及时安放警示标志,引导旅客上车,提醒随时注意脚下杂物,防止旅客摔伤。

2.如因施工发生列车变更股道时,广播室加强宣传,客运人员及时引导旅客,防止旅客横越线路。

(三十五)旅客列车因故在站停留时间较长时的应急处理

旅客列车因故在站停留时间较长时,车站要尽快了解列车被阻原因通知列车长,做好宣传工作,稳定车内旅客。及时帮助解决列车上用水、餐料、旅客生活等困难。对下车散步、购物的旅客要加强组织宣传,不要远离车厢,不要侵入邻线安全限界,以免发生意外。旅客自愿停止旅行时,按客运规章办理。

(三十六)专运列车因故在车站出现临时停车或突发事件时的应急处理

遇警卫对象乘坐列车因故在站出现临时停车时,车站值班干部应协助警卫值班干部迅速在第一时间内赶赴现场了解停车原因,查看周边及车辆情况,了解突发事件是否对警卫对象造成影响,迅速向上级主管部门报告。遇有火灾爆炸、暴力袭击等重大突发事件时,要采取坚决措施保卫警卫对象防止受到侵害,保护警卫对象迅速脱离险区。若警卫对象出现负伤时,要立即送往就近医院抢救。严密对突发事件现场的警戒,严格盘查和控制出入人员,尽快疏散旅客,避免秩序混乱发生其它意外。

(三十七)行包运输危险品发生泄露时的处理

1.撤离非必要人员,隔离危险区,禁止无关人员进入。

2.须停留时应选择在迎风处,要离开低洼处。

3.进入现场必须穿戴防护用品。

4.根据标签、容器标记、货物票据等有关资料,确定泄漏物的性质后,制定处置方案。

5.必要时请求地方有关部门帮助。

(三十八)车站售票发生重号时的应急处理

1.对在票额产生前发现的席位重号,日勤计划员应在认真核对计划、命令、电文的基础上,及时做好数据维护,并在票额产生当时进行核对;对在票额产生后发现的席位重号,计划员应迅速查明原因,及时修正。

2.对已售出的重号车票,计划人员在做好票额数据维护的基础上,应通知客运工作人员,并向车间值班干部汇报。同时积极向上级部门汇报,做好站间票额调整申请,预留充分票额供旅客改签或换乘使用。

3.对席位重号的,当班领班应在传达日班计划时,作为重点事项传达给当班人员,积极按规定为旅客办理该签和退票手续,计划员应加强与车站客运工作人员和有关列车的联系,落实好预留席位,妥善处理好旅客的改乘,并将处理情况及时汇报上级。

4.对重号旅客要热情对待,防止矛盾的激化,站内工作人员要组织重号旅客分流,尽量安排原车运输,均衡组织分车厢乘车;通过广播宣传或其他公告形式,组织旅客改签就近旅客列车或办理全价退票手续。

(三十九)列车停靠无站台线路时的旅客乘降应急处理

广播员接到变更停车线路通知时,应立即汇报客运值班员,根据停靠的线路情况,组织人力,扶老携幼,做好安全宣传,保证旅客安全乘降。

因施工发生停车线路变更时,广播室要加强宣传,客运员利用口头宣传,引导旅客上下车,防止旅客横越线路。

(四十)夜间天桥突然停电时的应急处理

旅客检票后通过天桥时突然停电,客运值班员应组织旅客在安全地带内等候,组织客运人员使用应急照明工具,有专人带领旅客进站,到规定的乘车地点等候乘车。

旅客下车通过天桥时突然停电,客运值班员和站台客运员,应将旅客组织在站台安全线以内,由客运人员使用应急照明工具,带领旅客通过安全通道出站。

(四十一)车站职工(或旅客)与列车乘务员发生争执、纠纷时影响列车开车处理办法

1.站台工作人员应主动上前调解,保证列车正点运行。不能袖手旁观,也不准火上浇油

2.通知双方当事人领导和值班民警到现场调解。

3.如问题严重,情况恶化,应向车站领导及客调汇报,请示处理。

4.必要时公安部门应采取果断措施,强制隔离双方,进行审查,使列车尽快恢复正常运行。

(四十二)旅客列车不能正常开行处理办法

1.充分利用广播及手提喇叭进行宣传,说明列车不能正常开行的原因。

2.开足退票窗,为旅客办理退票和改签

3.迅速召开会议,成立滞留旅客安置领导小组。妥善安排旅客的安置工作,保证旅客安全,对重点旅客做好重点照顾。

4.对急需旅行的旅客,在车务段领导同意后方可与公路部门联系,尽量分流。

5.发现精神异常的旅客,对有人护送的要协助做好看护;对无人护送的精神病人,要派专人看护,通知起监护人或由车站派出所民警送往当地救助站。

(四十三)由于气候原因造成进站堵塞处理办法

1.用广播及手提喇叭安抚并引导旅客 有序进站,必要时请示公安配合,避免旅客拥堵,造成人员伤害。

2.与票房及时联系开足退票窗,及时为旅客办理退票和改签。

3.即使向旅客公告,停售站台票。

4.加强与车务段客调联系和汇报。

(四十四)旅客之间(或旅客与职工之间)发生争执时处理办法

1.在旅客之间发生争执时,客运工作人员应主动上前调解,分析矛盾,帮助解决矛盾的焦点,设法分开争执的双方,并安排不同地点候车。

2.在旅客与职工之间发生争执时,要坚持摆事实、讲道理,多做宣传解释,心平气和以理服人;本身有错误,应主动向旅客赔礼道歉,当双方争执不下,调解的同志要分析矛盾,切不能那矛盾扩大,把争执双方分开,职工应息事宁人,不要纠缠不休。

3.发生争执时,应注意安全宣传,以保证旅客财产安全。


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