客户关系管理研究

以客户喜欢的方式交付RuneCRM

妙不可缘 — Sun, 29 Jan 2006 11:50:00 GMT

　　CRM最需要的是行业知识

　　目前国内的中小企业在客户关系管理上，需要的不仅是技术上，更是流程上的优化，作为CRM供应商来说，我们的最大价值在于帮助客户达成商业目的，在商业流程、客户满意度等方面协助客户获得满意的商业效果。正是基于这一点，我们一贯坚持投入充分的资源来将经典的商业流程建构在其解决方案上，并将其从全球大型企业处学习到的先进经验、行业知识、出色的商业流程均整合入解决方案中。

　　我们从业的时间不长，但是我们的起点很高，业务已经从最初的销售、营销与呼叫中心服务方案，逐渐拓展到运营型的CRM，然后是商业智能领域，即分析型的CRM，以及CDI——客户信息整合，涵盖了所有面向客户的前端系统。这一转变正是用户需求的大势所趋，虽然公司产品涉及16个行业，但针对每个行业的成功之道在于精专，以医药行业为例，其产品包括销售自动化、销售人员监控、决策分析等解决方案。所有的解决方案都与其分析型CRM结合在一起，帮助客户做更准确的决策。

　　CRM模块化

六招做好360度的“客户关系管理”

妙不可缘 — Mon, 23 Jan 2006 13:42:00 GMT

客户是企业生存之本，发展之根，众企业早已意识到这一点，纷纷上马CRM,那么，本文就将锦上添花，教你6招来做好360度的客户关系管理，把“上帝”牢牢抓在手心里。

行业应用软件的商机和挑战

妙不可缘 — Mon, 23 Jan 2006 00:15:00 GMT

1、行业应用软件的机会?
2、行业应用软件的挑战:价格\推广\渠道等?如何解决
3、行业应用软件的创新,连邦尝试的中小企业软件厂商超市,朝华区域买断,中小软件商尝试的代理商联盟,运作如何,哪些值得借鉴,还有那些创新?
4、行业应用软件如何从一个区域拓展到全国?

企业选择CRM的六大目标

妙不可缘 — Sun, 22 Jan 2006 23:12:00 GMT

CRM之所以能够成为热点与CRM所能够实现的强大功能是密不可分的。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系；而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

在一个商业环境中，也许有许多中行动策略可以让企业活下来。但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。而且有许多故事都是有关如何提高收入、降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向正确的客户销售更多正确的产品/服务。因此，许多企业现在更迫切需要建立客户知识库，这就要求企业加强对客户资源的管理。这种思想并不是新的，只不过它告诉人们一个重要的道理：只要企业能够确切知道“客户真正需要什么”，企业的短期、中期和长期收入都会发生变化。而在今天快速响应的环境中，企业以前所采取的成本削减方法往往难以抓住问题的本质，容易束缚企业的响应能力。

以下我们将分别对CRM所能实现的六大目标进行解释。而实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。

这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。

交叉销售

简而言之，交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品/服务。在过去几年中，许多兼并的事件都是建立在交叉销售的概念基础上。我们可以看看一个全球最成功的例子，那就是银行。各大银行通过联姻，就可以为客户提供“一站式”的金融服务（例如LloydsTSB和Citigroup）。

追加销售

该方法有助于公司向已拥有公司产品的客户销售更高价值的产品/服务。这种思想也非常简单，例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户。在一个客户的生命周期中，他们的收入在不断变化，因此他们的需求、期望和支付能力都在不断变化。通过CRM的实施，公司就可以建立客户知识库，然后就可以利用客户数据/信息来预测客户的行为变化。当然这还需要企业建立成功的客户行为和生命周期模型。另外，大多数成功的追加销售模型是建立在切实能为客户带来价值的基础上，同样这个基础也是企业客户战略的一部分。

客户保留

有关老客户的价值是老生常谈的事了，大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务”？企业在建立客户知识库之前必须要确认企业所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。如果我们应用20/80原理，保留一个错误的客户可能会快速破坏一个公司的利润。在美国5%到15%的长途服务使用者占据了55%到60%的长途呼叫量；0.5%的客户租用了美国25%的轿车。另据一项研究表明，银行业中，15%的客户为银行贡献了85%的利润。

如果说客户保留很重要的话，确定正确的客户则是公司需要实现最重要的事情之一。但是如果没有很好的客户知识，要想以一种独特的方式来确认你的客户简直是不可能的，就更不用提使用一些标准来计算长期或短期的价值。

客户获取

企业没有获取客户，就谈不上保留客户。不过我们首先得坚持一个基础：企业需要获取“正确”的客户，并保留“恰当”的现有客户。在一些行业中，供应商很少，你可能已经掌握市场上99%的关系，但是总会存在其他市场可以挖掘。因此我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助企业获取更多的客户。

获取正确的客户已经成为企业建立客户知识库的一个重要任务。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获取更多有关客户的信息。如果你的企业没有一个集成的客户知识库和功能极强的CRM，成功就难以实现。市场研究机构可以给企业提供一定的帮助，但完全不够；而那些已经建立客户知识库的企业则显得更具优势：它们可以自行收集、对比和挖掘现有的客户。

随着信息技术的高速发展，网站成为另一种收集新客户数据/信息的方式。企业可以通过分析点击流来获得另一层次的数据/信息，这样可以确保实现与特定类型客户的交互作用。当然，我们要让潜在客户转变为客户可以通过多种渠道，甚至也包括面对面的接触。只不过网站交互作用的成本较低。

客户再生

如果你发现客户不再购买你的产品/服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。在美国的电信行业，已经有很多企业投入巨资来规划实施“挽回流失客户”工程，例如如果客户偶然“离开”英国的卫星电视提供商Sky，你可能每月都会收到来自于Sky的电话，以尽量把你“挽回”。

企业要想实现客户再生，需要能够监控客户的活动，而且还要能够理解客户的相关信息。投资一个客户知识库的总体思想在于：创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持作用。

客户体验

客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往坏的体验产生的影响更大，有过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过坏体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。

企业需要什么

在一个得到企业支持的CRM战略的基础上，一个深思熟虑的客户数据库/客户知识库的建立应当与一个结合运营型CRM的分析型CRM体系进行集成。企业要想真正让CRM发挥作用，实现其六大目标，必须持续改进企业的客户知识库。因为CRM本身就是一个需要逐步完善的管理思想和管理系统。

CRM厂商，2005年已经过去，你们过得还好吗？

妙不可缘 — Sun, 22 Jan 2006 23:11:00 GMT

年初时，不少专家一致看好CRM市场，2005年被誉为CRM的春天，现在，春天已经走过，我想问一下：CRM厂商，你们过得还好吗？

和去年底相比，今年的安静了许多，没有“联成互动们”倒下的声音，也没有专家预测一下这块市场的发展。

Siebel已经嫁入仁科，应该过得很好！

XToolsCRM，月租CRM的业绩好像不佳？！

800CRM注册用户不少，但真正使用的，有几个呢？

MyCRM的口号也没有以前喊得响亮。

微软CRM的雷达雨小。

WiseCRM、Mr.CRM、RuneCRM、SynleadCRM……，你们都过得还好吗？做好下一步的准备了吗？

希望知情人说一说。

缔造忠诚客户的“金字塔”

妙不可缘 — Sat, 21 Jan 2006 15:57:00 GMT

作为市场营销人都知道，尤其是职业经理人对企业的理解会更为深刻。上市公司同样也如此，只不过上市公司由于市场的监管，规范化运作的程度更高。不管是大企业也好，小企业也罢，都是以股东利益最大化为基点进行市场运作的。进行市场运作就难免要与顾客进行最为直接的接触和沟通。

企业营销面对的都是顾客，尤其是在21世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、服务与维护对于顾客也同样的重要.顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购买您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。

企业已经有最初的生产时代→销售时代→营销时代→顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链”的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。”从而实现顾客价值链的平台构造。

那么企业如何进行顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次（或流程）进行把握：

缔造忠诚顾客金字塔以创造顾客为基点（基础）层层递进，越向上个层级递进对企业的发展与壮大作用则越明显，重要性则越大。

第一层次创造顾客

要点一：用平常心创建顾客价值链体系

一、企业存在的理由

企业存在于社会的理由无非就是为了利润，提高顾客满意度，以便创造业绩追求利润。（当然这里也不排除有社会责任感的企业，将企业赢利部分又返回社会，这有另当别论，这里不做分析。）但是企业也不能抬高产品价格，提高服务品质来获得巨额利润。从而牺牲顾客的利益，来满足自己的需求。医药保健品有此嫌疑，当然在汽车等行业也会存在类似问题。

解决之道也惟有提高顾客满意度才是根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器。

二、满足需求，创造顾客

任何企业的存在都是为了满足顾客对产品或服务的需求，这也就必然要求企业必须去满足顾客。而很多的需求是隐性的需求，需要企业去挖掘。这类的需求非常之多，这要用心我们就不难发现新的商机存在。这就要企业来提醒顾客，您还有这样的需求。还有企业为了在市场中站稳脚跟，也会在是市场中创造出一种需求来，在医药保健品市场屡见不鲜。

三、顾客价值体系的建立（CRM数据库）

在谈到顾客价值体系建立之前，有必要介绍一下顾客价值链建立的前提条件（基础）。我个人认为：

第一、产品质量

一个企业提供的产品的好坏，优劣对一个企业的发展至关重要，甚至可以影响到企业的生命。您说是不是，例如温州鞋风波，不但影响到企业的信誉，也影响到温州的整个鞋业，甚至影响到温州人以及政府等部门的形象。一个企业要想生存，既要做到重质量，又要做到守信誉，才能在市场立足，否则企业这个大厦就不会存在。

第二、产品功效

企业提供了产品一定要是对生产或消费是有一定裨益，不能是没有效果的东西。如医药保健品要更加注重产品的功效，因为这是人命关天的大事。而在医药保健品企业中也不乏投机商从中谋取暴利的原因，用假药、假保健品来蒙人。如92年的“鳖精大战”就是一个很好的例证。2003年的安徽的“奶粉事件”都应该引起世人的觉醒，企业的觉醒。

第三、产品价格

再来谈谈产品价格的问题，产品定价法有多种。关键是采取何种定价措施对于企业的长远发展更为有利，就采取哪种定价法。也不论完全以老板定价法来定。这也是目前企业定价的误区，企业往往追求眼前的利润，很少顾及到以后，这就是企业短视的问题。也是企业领导没有站在经营战略高度来看待定价问题。在医药保健品中定价成功的例子非常多，如脑白金定价策略、太太口服液、红桃K、昂立一号、青春宝等大品牌，所以他们在市场上才能持久的占据主导地位。

顾客价值链的建立要以CRM（数据管理库）为中心来建立，因为，这样可以将企业的顾客进行非常详细的细分，如顾客处于“金字塔”的哪个层面？顾客的个人详细资料？顾客的亲朋好友资料等都会一目了然。我在《分级管理，实现顾客最大化》中有相关论述，可以参阅。

第二层次　贴近顾客

要点二：以关心为基点，以活动为中心，贴近顾客

作为企业如何贴近顾客，不断的向顾客传递信息，获得顾客的回应。

一、活动的形式

活动的形式多种多样，即可以是有奖征文、有奖旅游、顾客体验等方式只要能够与与顾客之间持续互动的内容就可以。在这里设立活动形式一定要针对顾客群体特征来设立，比如针对汽车市场您可以通过“试驾”与“汽车俱乐部”的形式来与进行持续的互动。再如医疗器械的免费体验、学习健康歌、健康操等。都可以建立起与顾客之间的沟通桥梁。

二、活动的地点

对于活动地点的选择也是各不相同，多种多样。可以是室外的、也可以是室内的。可以在本市搞，也可以跨区域来做。总之要根据企业的需要，与顾客对企业的需求来设立体验活动的地点，尽最大限度的来与顾客之间进行沟通。要近、近、近距离的贴近顾客，企业才能够真正的了解顾客，只有企业真正的了解顾客才能够提供第三层次服务。

第三层次　服务顾客

要点三：诚心、仁心来服务顾客

企业在为顾客提供服务时，一定要通过CRM（数据库）系统对顾客进行相关的分析，在传统的方法中是将顾客分为A、B、C三类。其实这种分法是不太科学的，因为企业在进行此类顾客的分类时，主要的判断标准是顾客购买企业产品的多少来进行的。科学的划分方法是，要从是否有利于产品销售、企业、品牌传播等相关数据来分析顾客对于企业价值的最大化贡献。有的顾客可能购买的产品不多，但是又特别好对企业、产品进行宣传。无形中做起了企业的推销员，您能说此类顾客不重要吗？非也，他有可能比购买您大量产品的顾客还要重要，您信吗？还有企业的顾客不但有外部的，也有内部的员工。而恰恰是内部员工才造就了企业的辉煌，可能该员工并没有使用本企业的产品。

将企业无论是哪一个方面的顾客，统统用CRM（数据库）来进行管理。加强企业信息管理系统的建设，非常有利于企业稳步发展和业绩的提升。

那么，企业在服务于企业内、外部顾客时一定要本着以诚心、仁心来对待您的每一位顾客。只有用诚心才能换取员工（内部顾客）的真心加入，外部顾客的信心。不能以欺骗的手段来蒙蔽顾客，伤害顾客。那就是没有了仁义之心。

第四层次　感动顾客

要点四：用爱心、恒心超越满意，感动顾客

企业要想真正的感动您的顾客，也必须要有足够的爱心与恒心。因为，很多顾客并不能够在一次企业的广告信息的传达接受下，立即行动来购买企业的产品，也总是有一个持续渐进的认知过程。这也是做营销最基本的常识问题，其实，顾客都是有需求的只是您没有挖掘到顾客真正要采取购买行动的理由。给其一个理由，一个光明正大，正当的理由，再顽固不化的顾客也不会不被您感动。顾客就是冲您的爱心、与恒心也会被您打动购买的。顾客的需求是多方面，只有抓住顾客的需求，满足之。顾客就会买您的帐。否则，及时您的说的天花乱坠，顾客也会无动于衷的。

为什么？因为您的急功近利，太想卖出您的产品了。反而起到了相反的效果，欲速则不达就是这个道理。

如果企业真的能够将顾客感动，也就能够留住您的顾客。此类顾客也会在企业文化的熏陶下来帮助企业实现相关目标。也会对企业、产品、甚至是企业文化等进行宣传。未来营销的关键是靠文化来营销。只有文化营销才能救企业。

第五层次　留住顾客

要点六：用孝心的观念来留住顾客

企业一直都在喊，顾客是上帝！顾客是我们的衣食父母！可是谁又真正的把顾客当着上帝来做的？又有水将顾客视为自己的衣食父母尽孝心？甚少。更多是将顾客看着是可以榨取的对象，看作是企业的猎物的心态来进行市场运作的。等等问题，不一而足。

孝心，对于家庭来说是一种家庭文化，对于企业来说应该是一个市场文化。如果企业能够将家庭文化与市场文化融入到企业文化的建设中去，企业在市场上也极有可能有上佳表现。或许是企业能够做强、做大、做久的基点。

企业也只有留住顾客，企业才能够获得持续发展的动力！也只有留住顾客企业才能够生存、发展和壮大！

结论

在21世纪的今天，谁能了解顾客谁就是赢家，谁能在市场领先一步满足顾客的需求，谁就是最大的赢家。同时顾客也是最大的赢家，通过企业提供的产品或服务，顾客可以获得物质、精神等多种满足或满意，并且能够超越满意。这也是体验营销的所要达到的境界。

顾客满意也必将成为21世纪企业永恒的话题，也是企业领导者（股东）对企业能够长远发展、永续经营的永恒话题。

了解更多...

RuneCRM引进先进的知识管理模块

妙不可缘 — Sat, 21 Jan 2006 15:54:00 GMT

RuneCRM的知识管理模块(RuneCRM KM)融合了 “朴素的知识管理”的思想精髓，将企业中复杂的知识管理内容转变成为简单、具体的软件元素，是企业搭建知识管理应用的通用模块。“分类”是知识管理以及其他管理规范化的基础，知识拥有多重分类的特点，知识管理系统应当从多个逻辑对知识进行分类；RuneCRM KM具有统一的知识分类体系，提供多角度、对逻辑的知识分类功能；包括“统一入口、个性喜爱设定、多样化的知识流程和统一的知识结构”4个层次，最大化地支撑组织的知识管理；更值得一提的是：RuneCRM KM采用了简单方便的Search方法，用户可以简单快捷地找到他所需要的知识。

发布自由、简单

报表制作更轻松。文档、图片共享更方便。

提供了一系列强大的特性：

在所见即所得的模式下对HTML标签的属性进行编辑
即时加载HTML的配置文件
对HTML文档的完全支持
对多个结构描述和命名空间的使用的支持
微软Word内容过滤，让用户能够重新处置在Word里编辑的内容
对XSLT转换的完全支持
符合XML规范
对国际语言的支持
集成到Web页面里
使用JavaScript对象的开发人员API，包括属性、方法和双击事件处理；API所提供的扩展能力让开发人员能够更进一步地对其进行自定义

评论自由

在知识发表人允许的前提下，每个人都可以自由地发表自己的评论意见或问题的解决方法。

阅读权限管理清晰

系统继承了RuneCRM的机构配置，知识发表人可以指定他的知识的可阅读人；当然，我们提倡知识完全共享。

分析热门知识

根据用户对知识的访问频度，系统自动分析最受欢迎的知识排行榜。

搜索更灵活

用户可以轻松地制定各种元素组合搜索方案。

管理更轻松

系统中配置有知识库管理员权限，可以让用户轻松管理知识。

了解更多...

RuneCRM新增工作报告管理模块

妙不可缘 — Sat, 21 Jan 2006 15:53:00 GMT

应众多客户的要求，人易软件公司为人易客户关系管理系统(RuneCRM)新增了灵活定制且功能完善的工作报告管理模块。用户可以通过本模块自定义各种日常使用报表，比如：日工作报告、周工作总结、月计划报告、年度工作总结等报表，包括查阅和可写权限（上级或同事查阅和考评）设定、字段属性设定和修改日志等功能，是员工记录工作计划和工作总结的得力助手。

自定义报告类型

用户可以根据贵公司的实际管理模式和日常工作方式设计各种适合自身使用的工作报告。包括该报告的字段数量、类型、关联字典以及权限等。

灵活巧妙的字段设置

无限级地添加报告字段类型，而且可以自由增加和删除字段设置。

权限设置

权限分为上级读写、部门公开，同级只读、完全公开只读，上级可写和完全公开读写四种操作权限，默认为上级读写权限。除工作报告管理员之外，系统只允许在工作结束日期之后的5天内执行以上权限。

附加无限多个文件

为了让用户更方便和更好地表达工作报告，系统许可用户添加无限多个文件，文件格式可以是：doc,xls,ppt等通用文件格式。

方便灵活的查询方法

可根据工作内容关键字、报告类型、工作日期及执行人员来对工作报告进行筛选查询。

详细的修改日志

对于用户的每次改动，系统做了日志说明，包括至少5次的详细日志。

了解更多...

RuneCRM无缝升级服务/投诉管理模块

妙不可缘 — Sat, 21 Jan 2006 15:52:00 GMT

RuneCRM的服务/投诉模块的升级包已经在即日起发布，请各用户运行软件自带的自动升级程序，按照提示即可完成升级。此次升级的内容不仅包括服务/投诉的字段要求和操作更加人性化，还增加了更加丰富决策分析内容。欢迎广大客户提出更多宝贵的意见，我们一如既往以满足客户的需求为豪！

RuneCRM新增市场管理模块

妙不可缘 — Sat, 21 Jan 2006 15:51:00 GMT

人易客户关系管理系统(RuneCRM)中新增市场管理模块，包括投标管理、市场活动管理、广告投放管理、市场资源管理和市场资源领用等功能模块。不仅括展了系统的实用功能，还跨越了公司中多个部门的协同工作难度。比如说：从今往后，客户销售部的销售人员只需要在系统中输入投标申请，市场部的投标负责人就可以通过系统来获取投标受理信息和跟进状况；大大提高了协同工作的效率和方便决策统计。

RuneCRM的技术架构

妙不可缘 — Thu, 19 Jan 2006 14:41:00 GMT

人易客户关系管理系统(RuneCRM)采用Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client（客户端）--Presentation（表现层）--Application（应用服务层）--Database（数据服务层），这四层分别由Browser--Web Server--Application Server--Database Server构成。

由于整个系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的Http协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。

人易客户关系管理系统(RuneCRM)采用的多层软件架构确保了系统的扩展性和适用性：人易客户关系管理系统支持Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统；人易客户关系管理系统支持多种类型的客户端，如Web Browser、Wap Browser等；人易客户关系管理系统(RuneCRM)独立的Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。

了解更多...

RuneCRM系统概述

妙不可缘 — Thu, 19 Jan 2006 14:39:00 GMT

RuneCRM实际上就是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。