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文/iDoNews认证作者 极客公园

打从苹果公司在全球范围内取得成功后,“用户体验”这个观念也随之鸡犬升天了宛若一条真理般。一夜之间“用户体验”变成了一个人尽皆知的词,不光互联网这帮人随口挂在嘴边,甚至就连我党这么超脱于时代的行政官员都知道要每天大手一挥“我们要注意用户体验”以便彰显出自己的绝对正确和高深莫测。这本是好事,只是我严重怀疑,这个国家上上下下很可能没几个人搞懂了或者能静下心来去想搞懂什么叫用户体验?因为根据我的观察,近代以来的国人素来没什么的兴趣去思辨概念,不管是舶来的,还是祖传的,他们都只是非常功利的拿过来披在身上,专长于断章取义,曲解概念。然后大旗一扯,代表用户,达成自己的体验。

“用户体验”在中国的遭遇其实也就和像“民主”“宪法”“共产主义”这些类似的舶来概念一样,虽然没几个人真的明白它的实际内涵,但是确实有超高的使用率和普及率,基本命运都是被当标题口号天天念叨而已。大佬们有多读过点书的,但水平最多也就能把它总结到“换位思考屁股决定脑袋”、“你要端正为用户服务的态度”、“注意细节”这样一些其实和用户体验本身没啥关系换个主题也一样有效的结论上去。对于更多的人来说,反正按字面意思理解,这是一句看起来完美无缺,绝对正确的话。毕竟谁都可以是用户,至于体验如何反正都是藏在人心里,任你科技再发达,你也无从考证我心之所想。即使有人说出来了也无法印证是否是其真实的反映。真要逼急了大不了就互相扯皮:“子非鱼,焉知鱼之乐;子非我焉知我不知鱼之乐;子亦非我焉知我不知你不知鱼之乐…”

想要弄清楚什么是好的用户体验,我们就不能把对“用户体验”的思考停留在政治正确和心灵鸡汤的程度。无庸置疑的是它确实是苹果问鼎的关键因素,对这个概念的理解和解读的程度会直接影响你的企业甚至整个民族的企业在现在和未来商战中的战斗力指数。就像“民主”一样,它的背后隐藏了大量的思想是我们尚未解读,尚未意识到的。我们需要不断的去推敲“用户体验”的实际内涵,而不是停留在文字层面!我们需要面对自己的内心真正的对自己谦虚一次,把自己归零。把它拉回到它最初的原点,忘掉所有他人构建出的认知,重新去寻找线索。

简单粗暴的回顾下“用户体验”这个概念诞生的过程:“白话说是因为早期互联网很多工程师按照自己的逻辑习惯做出来的软件普通人用不了,而用户拍屁股换服务的机会成本太低,所以用户体验的重要性逐渐在这个行业形成了共识。”但其实我们再宽泛一点看的话,用户体验并不是互联网的专利,也不是互联网之后才产生的。放宽点看的话,我们可以将其理解成:人类交易产生的时候,某些产品或者服务的用户体验就产生了,它贯穿于人类商业社会形成的始末。这么看的话用户体验其实可以被解读为——人对其需求满足过程产生的价值判断。

这里提到需求就不得不和马斯洛的需求理论划清一下界限,马斯洛是对人的需求做了一个先后逻辑分类,并不涉及需求价值判断。而我这要探讨的是人对其各个层面的需求满足程度作出价值判断时的方式和渠道,这个过程没有马斯洛需求里潜在的先生存后价值实现的先后顺序,只是单纯的探讨人是如何对一切产品或者服务是如何进行体验的过程。我大致将之分成两个纬度:第一,人作为生物人对产品体验的价值判断;第二,人作为自然人对于产品体验的价值判断。这两个纬度是在产品中互相渗透存在的,并不存在先后顺序。人的大部分体验判断也都是这两个立场定位的基础上作出的。

用户体验的第一维度:生物人的感知体验

第一个维度我称之为用户作为生物人的感知体验,我把它起名为用户无脑体验。这是最为重要,且当前被中国商家最为忽视的用户体验。

我们人类存活在这个世界已经有几万年了,在我们没将自己起名字为“人”区别于其它物种之前,我们和其它物种一样透过我们的感知器官对外界直接作出感知回应。比如,我们能作出关于两千种苹果里作出那种最好吃的选择,这种对产品的体验回馈直接导致了绝大部分苹果种类被淘汰的命运。时至今日,我们绝大部分的产品体验评判也依旧不是用我们成为“人”之后的思维逻辑判断的,不只是苹果,我们绝大部分对世界作出的反映行为决断都不需要经过大脑思辨而作出判断。以至于不经过大脑思辨而作出的价值判和行为判断要远远多于思辨判断!因此商家们,你们可以想象我们在面临对一个产品的用户体验作出是否购买的决断时,这种用户无脑的感知体验判断在用户的购买决断中判断的份量有多大,你们以为人是用逻辑思考来作出购买决断的,其实不然,它对购买的影响力远远的超过了人类的逻辑思考对购买所带来的影响。

这种能力在人处于幼儿状态的时候是巅峰状态,之后随着进入人类社会化程度的深入而逐步失去。保持这种生物感知力的唯一方法是艺术熏陶。有趣的是最忽略这种用户体验的人恰恰就是国内的天天将之挂嘴边的用户体验的相关人员(包括这些大佬们)最大的软肋,他们的社会化世俗化程度都普遍很高,他们脑子里积攒的最多经验和感悟都是和这社会游戏规则相关的。有幸经历或者接触过艺术教育的也普遍悲剧,他们学的绘画,音乐等等都与艺术无关,纯属技术范畴。当然这里要往下说下去又是一个很大的话题,这里暂时不表了。这种生物感知能力的缺陷会如何影响我们对产品设计的判断呢?

拿手机的用户体验为例子,如上所述,正因为这种诉诸于感官知觉的概念认知在他们的意识里基本等同于零,所以他们不是不想注意产品这方面的用户体验,而是没有意识导致的视而不见,或者,有意识但是感知能力已经阳痿了。他们内心底对于何为“美”的判断是极端不自信的,他们眼中看一切东西都早已是理所当然!煽情点说的话:“他们的舌头早就遗忘了米粒的甜涩;眼睛早就遗忘了蓝天的通透;他们的掌心遗忘了乳房,大脑遗忘了问号,躯体遗忘了上帝……”他们肯定没有也不会从以下这样的纬度去思考过手机的用户感知体验传达:“如果手机只是一个单纯的用户必须随手携带的“物”时,用户对这个物所期待的大小,重量,触感,质感,外形,颜色……… 是什么样的?如何能让手机和一堆其它品牌放到一个口袋里让每一个用户都能仅仅凭用手把玩就能辨识出来?当用户一个人独处发呆或者期待某个来电时手机在用户掌心反复翻转时它传达的出来的感觉是什么?”…… 这帮人做出的东西被称为山寨不是没有道理的,在这个领域他们既没有经验也缺乏处理没有经验可借鉴时的创造力!

其实,要从我提出的生物感知体验的角度来看,乔布斯是目前搞清楚了人体与手机关系顺序的人。这个问题的关键在于,手机服务的第一对象是谁?答案有以下几个:

A、手

B、脑

C、耳

D、眼。

无视了生物性感知体验的人毫无疑问都会选择 B 。我无法代言乔布斯,但是诸位可以再回头看看乔布斯对 iPhone 做出的关键决断“让手机变的更轻更薄,一到四代保持 3.5 英寸,去掉实体键盘,代之以多点触控,前后特制玻璃……”这些奠定iPhone用户体验核心位置的核心决断,都不是为“大脑”服务的,而是为“手”服务的,他选择了 A!

这不是什么复杂高明且前瞻的判断,只是他注意到了手的存在,注意到了手有自己的价值判断以及情感记忆。并且知道用户买与不买首先是手说了算的。所以在设计上平衡各种矛盾时优先考虑的是“手”的感觉。正因为人家在你毫不留意毫无造诣的用户无脑体验上下足功夫,才会有这么多人不知道苹果好在哪里但却会产生就是喜欢它的原因,因为本来——喜欢的感觉就不是来自于脑。

不要为每一个“脑”而设计东西,人今天的大脑结构成型还没有多久,怎么会知道自己想要什么呢?一万个大脑对手机的期望就会有一万个,而“手”的判断相对就要稳定的多,因为人类的手掌要进化到下一阶段怎么着也会是千万年以后的事情,而且不同人种之间手的差异也不大。

作出这种判断不需要知道多少行业数据,也不需要考虑竞争对手做什么竟品分析,甚至不需要去参考考虑个体人的好恶意见,而仅仅是直接把自己变成一个只相对与神而存在自然人的状态去看问题!给大家复习一下这一点,要是说到这个程度了你们这些用户体验盲外加大佬粗们还不明白的话,就拿大家都懂的泡妞再举一遍例子,再来演练一遍用户无脑体验的概念:请你联想下你自己对一个姑娘的感情建立的过程,你是经过大脑一番严格的大脑思辨而对对方作出价值判断的么?显然不是,在你的视觉和触觉和声音会直接作用于心,并且占满了记忆,至于其它的一切要素,你懂的!再回头看人家乔老爷子干的事情,就相当于找出了所有男性下体最喜欢的女人形态,并申请专利。从此以后其它的女人都不能长成这样,其它女人很不爽,于是也就只能玩玩技巧,拼拼尺度了。虽然玩腻了标准形态美女的男人们叫爽的也有一片,并看起来有向正统磨刀霍霍之势,其实结局会怎么样,你也懂的!

小结

相对来说第一维度用户体验是和人类大脑无关的,因为作为生物概念存在的身体会直接对世界作出价值判断,并且还有自己独立的记忆系统和情感系统。甚至在必要的时候还可以无视大脑命令。这种力量你寻常很难留意到,但它确实存在且异常强大。

用户体验的第二维度:产品的孤独体验

用户体验的第二个纬度我称之为产品的孤独体验,我在这里宣布一个我自己总结的定律:任何有形或者无形的产品,只要在产品中能持续有效的植入缓解人类孤独的元素,就等同于产品给用户提供了相应愉悦的用户体验。

这个定律源自于对人何以所以为“人”的思考:很久很久以前,我们从生物人的存在跨越到了今天概念上的自然“人”的存在,这个跨越最关键的一步就是人类关于人类自我的觉醒。按神话的说法是我们偷吃了伊甸园中的禁忌果实,于是,每一个“我”都被上帝独立的囚禁在这个无尽的时间和空间的一个小段中,我们每一个人都需要独立的面对死亡,而死亡之所以让人恐惧,就是它代表了永恒的孤寂!这是人和其它物种最大的区别,人类文明和历史的一切,就是从这开始的。因为人类的觉醒使人获得了远远超越一切其它物种的力量,但也使得人患上了一种名为“孤独”的绝症。

正是因为如此,它催生了我们比其它物种强烈的多的交流渴望,我们发明了文字,通讯,网络。我们拼命的改进我们沟通的工具和方式,归根结底就是为了我们想追求哪怕是仅仅是一瞬间的“不孤独”:我们的绘画,相机,书本亦都是为了突破自我被时空限制的沟通,我们希望我们的思想能在我们的声音、双足和寿命不所及之找到灵魂的共鸣者。正因为如此,我们发明了社会游戏,我们制造了各式各样的名为“成功”的游戏关卡,让人忘掉自我作为社会游戏中的扮演一名“角色”而存在;我们也以明知不可为而为之的勇气去挑战神的领域,虽然我们暂时只去过月球,虽然我们暂时只能克隆小动物…… 因为,一代代“人”的精神在通过血液传承,希望终有一天,我们能走到孤独的尽头。这里不是煽情,而是属于一种内心对所有既往存在的观照。这是人类的宿命,不管你作为生物人的需求甚至社会人的需求如何被满足,你作为自然人所背负的孤独需求都会见缝插针的往你心头一刺。正因为这种痛点无时无处不在,所以,我们可以把缓解孤独的元素植入和绑定在我们人所能接触或者能感知的一切“物”上。这不是什么新鲜玩意,我们在实体案例中有很多这样的运用,只不过我们对此种运用缺乏系统认知而已!

举例来说,比如“生日蛋糕”的产生,就是在实体的产品里注入孤独安慰剂的典型的例子,当然可惜最初发明这个概念的人没法受到专利保护,所以对发明者的经济价值无从谈起了…… 对于糕点这种历史悠久且技术壁垒不是很高的产品,无脑体验在这个产品上早就已经打磨到极致了。并且,无论如何经典的色香味品位配比,用户隔一段时间就腻了,无法形成长久有效的用户黏性。这种局面持续了很久,但是有一天终于有聪明的家伙可能觉得人生太苦,而蛋糕的美好在精神上很匹配,于是尝试在这个上面提炼抽象概念——把生日的概念植入到蛋糕里。让你所有的朋友为你唱生日歌曲,并且让你进行有点点宗教意味的许愿和吹蜡烛的仪式,然后再由你将这个蛋糕分食给你的好友!于是这个同样由水、面粉、鸡蛋、酵母构成的糕点,提供了其它糕点无法企及的用户体验。甚至人类对这种抽象的孤独缓解体验需求强过了这个糕点所能提供的一切其它生物感知体验本身。

相关的列子还有很多,比如说巧克力、玫瑰花、月饼等等。即使这些产品本身都与孤独毫无瓜葛,但是都有缓解人类孤独症的元素成功注入,并让用户在消费这些产品本身体验的时刻能感觉到不孤独的幸福感。冲击力是可想而知的。尤其在社会物质如此富饶的今天,社会化程度越高的人,就越是会为这种孤独缓解产品买单。而且这样的产品体验一旦成功,有效期往往会很长,因为孤独是永恒不间断且无容量限制的。

其它行业也一样适用与此道理,你仔细去观察体味,任何一个做的好的服务行业,一定都会在其所提供的服务之上植入“缓解孤独”的元素。比如星巴克的第三空间;麦当劳的亲情氛围;电影院的精神共同经历…… 因为在这些行业竞争中,针对生物层面的用户无脑体验很难形成竞争壁垒,但是产品中这种反孤独体验的构建就可以,甚至其强度可以达到你自己都无法变更的程度。当年的可口可乐口味变更事件就是典型的例子。因为可口可乐象征并承载了太多人对于自我的过去,是那个时代的每个“人”要进行自我存在追溯的重要线索,而这个线索的的源头就是可口可乐多年来在舌尖被记忆的味道。它承载了一代人的过去,你能想象一个没有了过去的人的孤独感会是多么强烈么?社会变的东西太多太快了,快到人太容易迷失自我,所以才会出现一个时代无法容忍一款饮料在的口味上的一点点调整而如此暴躁的原因。

所以对于一个自然人而言,一个产品用户体验好坏的关键在于你的产品空框有多大;在于你的产品能在多大范围内让生而为“人”的孤独感在你这得到缓解;多少人生命存在的轨迹在你这能得到保存;在于你的产品代表的精神给予了多少用户勇敢面对孤独的勇气——告诉多少用户,我的存在会陪你走到生命的尽头,我一直都会是你积极信念的支撑!

了解到了这些,我们再回过头来看乔布斯和苹果的话,你会发现,这些人为什么会对一个电子产品如此痴迷,光仅仅是因为该产品本身带给人完美的体验么?如果光做到这样只能做到吸引到对电子产品和生活品质有较高要求的用户,根本不足以让人达到卖肾卖身的程度。我想从如下两个角度来解释:

  • 第一:苹果手机本身就是一个极大的空框,通过激活 App 市场,让这个标标制制的小方块居然成了承载人类交流最多的地方,手机本身就是现代人与人之间产生交流的第一窗口。
  • 第二:乔布斯和苹果同化后,乔布斯把自己在终极孤独面前硬骨头的形象让苹果的产品承载了。而同处这个时代的人,在这个问题面前,是软弱的,是逃避的,是惭愧的,这和我们给佛像贡献香火钱的心理状态一样,为自己人生缺失的勇气和精彩而向苹果买单,乔布斯快意恩仇的人生态度给人提供了面对孤独的一个很好的参考答案。

我们人类被上帝囚禁在这个小星球上几万年了,我们有骨子里的孤独。因此,有很多事情没有经济价值,或者短期内根本看不到经济价值,为什么还有那么多人前仆后继的依旧要去做?因为有的人有着人类代代繁衍下来的追寻终极真理的使命感。

再次强调,我们在作为“自然人”的存在需求除了缓和孤独之外再无别的!对于产品人而言,只要你有本事,根本无需去寻找市场需求。孤独的市场永远不会饱和,孤独的市场永远没有国界,孤独的市场永远不需要划分用户群体……… 无论你是做什么产品的,试着从这个角度反思一下吧。

总结:

一切体验的产生源于需求的满足过程,而需求的产生源于人的自我缺失的察觉:作为生物人存在的时候,你的胃会告诉你饿了想吃什么,手指会告诉你不能被火烤超过三秒,大脑的 BUG 会告诉你星巴克的超大杯是最合适的选择…… 我在这里想告诉诸位的事情是,人首先是作为生物人而存在的,并且以这种状态存在的时间要远远长于你作为自然人和社会人存在的时间,你身体的任意一个部件都远比你可笑的逻辑判断要聪明的多的多的多,你的一切器官都拥有独立智慧,学会它们的语言并加以利用吧!

而人在觉醒成为今天意义上的“人”之后,受到了永恒孤独的诅咒,这使得缓解孤独成为人之为“人”之后最大最迫切最不被满足的需求。你只要能学会能借助你的产品,引发这些生物人和社会人孤独的自觉,再予以慰籍,产品就自然会因给用户提供很好的体验而产生价值。

后记

这是第一次写行业相关的文章,非常感谢能看到最后的人。语言文字本身,不管如何使用,其传达的意思都会是不严谨和不准确的。不足之处,还望指教(邮箱:chenshucafa@qq.com)。

有读者可能会有这样的疑问,为什么没有从社会人的立场上对产品的用户体验进行分析?我是这样想的,这篇文章本就是写给这些熟知社会游戏规则的人精们看的,而社会与社会的组成方式和价值取向随地域和时代变化太大,再者我自己乃弱势人群一枚,在社会游戏里等级和势力都不够,而具备这样本事的人精中国从来不缺,相信他们有的是这样的心得和能力。所以,我很自觉的把这部分绕过了。

但是我有绝对自信来谈这些人精们真正缺失的作为“生物人”和“自然人”的部分。视而不见是人性,每个人都只能看见自己愿意看见的东西——如果你没有在他心里种下这颗种子的话,他永远也看不到这近在眼前的存在。我希望我的文章能播下这样的种子,这是你们与乔布斯真正的差距所在,因为我真心觉得有差距并不可怕,可怕的是连差距在哪里都不知道就放弃或者自我感觉良好,所以我耐着性子写完了此文。希望能对有心者有点用。

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