Jakob Nielsen的可用性第一准则,就是不要听用户的。建硕很早之前也追问道:喜欢有之,还是喜欢用之。苹果的乔布斯相信,用户的需求不是他自己发现的,而是你替他发现的。在iPod出来之前,没人知道自己需要一个iPod。

跟着用户的抱怨跑,死了都不知道是怎么死的。用户,因为他是用户,抱怨是他的权利。世上没有完美的事物,所以不可能没有抱怨。

有人开发个产品,处处听用户的,惟恐得罪了用户,惟恐做出来用户不喜欢,所以每增加一个特性,都要问问用户,网站改改版,也要做用户调查。如果用户都成了你的产品经理,还要你做什么?如果你不能比用户更深刻地理解你的产品,还要你做什么?

Google也搞用户调查,比如Google Talk的新功能投票。但你千万别认为这是Google拿不定主意,所以征求用户的意见。实际上,Google所列出的那些新功能,我相信都会出现在Google Talk的未来版本中,只不过他们需要确定一个优先级。

豆瓣每次网站做些小变动,总会有用户大声反对,要死要活的都有。但结果呢?迄今还没出过人命,而用户对某些功能的访问率明显提高了。因为杨勃相信数据,相信用户怎么做比他们怎么说更本质。

一件有创造性的工作,在很大程度上不是满足用户已有的需求,而是创造尚不存在的需求。你怎么可能指望用户对自己尚未意识到的需求,提供有价值的看法呢?李彦宏曾经问:谁说了算?在百度,当然是PM说了算。网民说了算?别扯了。

现在Twitter面对大量克隆产品的竞争,所以一定会面临来自用户的要求增加功能的压力。听不听?是个大问题。从来没有坏产品,只有不称职的产品经理。


91条评论

  1. 对以技术为向导的互联网企业而言,这番话是没错的,因为你是在创新,用户根本不会对没有的东西发表意见

    创新是狂道!当然这种创新也包括业务整合了

  2. 没错,对于不能明确自己需求的人,“需求导向”是毫无意义的。

  3. 感觉 keso 这次说的有些过火了

  4. 当然也不能全不听,需要个量的基础,以两个用户的意见肯定不要听,多了,同样这些数据会有作用

  5. 从来没有坏产品,只有不称职的产品经理。

    我only认同这一句

    http://www.awflasher.com/blog/archives/960

    Pownce的Alexa充分说明了Twitter不是不可战胜的:)

  6. 听别人吹一吹,反而会动摇事先的想法,不如先斩后奏.

  7. 说到我心里去了

  8. 看样子搞IT还是落后啊,人家导演很早就说了,观众算个屁!

  9. 听用户的,不是说就是听个别用户的抱怨或者意见。

    用户分析是一门科学,用户需求是可以在科学的过程里发掘的。

    产品设计者,从来不会直接去问用户产品该怎么做,反而,人类学者更多的是观察用户,引导用户表达出自己真正的感受。

  10. 从来没有坏产品,只有不称职的产品经理。

    说的不错。

  11. 相信keso的意思并不是全不听用户,是选择性的听取,筛选的意思,PM在此发挥这个选取和筛选的功能并集合对产品更好的理解来设计,就好象举的那个google的例子似的——Google也搞用户调查,新功能还是会在未来版本中,只不过他们需要确定一个优先级。

    用户其实不会去想这个产品还有什么新功能就好了,他们是被动的,只要新功能是好的,他们就会接受。这样说是不是指用户就没有需求了?当然不是,基本的需求,每个产品都必须有,如果基础都做不好,小学时老师就教育我们说,房子地基打不好,是造不高的,一样的道理。

  12. 用户会说很多,这就需要PM的判断,从中选择有价值的结论。

    不是说用户抱怨的产品就不推给他们,而是选择他们能接受的方式推给他们。这才是用户研究的意义。

    PM及团队的小群体体验终究敌不过万千大众用户。

    苹果的产品多是精英群体追捧的对象。

    选择精英路线还是大众路线?不同的思路也会有不同的选择。

  13. DESIGN。

  14. 最重要的是你自己心里有底后,再兼顾用户的想法。

  15. keso的观点越来越像peter druck了。

  16. 我又是沙发。。。有时候用户很多想法实在无法实现。。。

  17. 呵呵,这个文章写得,完全是个做生意的外行,keso,你可以休息了

  18. 1st:你断章取义了Jakob Nielsen的话,相反JN是最注重用户习惯的人,但是他以数据说话,大量的数据,这是西方人的习惯。我们的习惯?自己的主观臆断,典型的就是keso你本人(btw:本人是JN的忠诚fans,他的研究方法我很欣赏)

    2nd:新功能推出时用户可能有抱怨,但是分很多种,比较正常的是新功能改变了一些用户习惯,但是这对之后的使用是有好处的,这种抱怨显然不应该去理会,反而需要坚持;另一些不好的就是完全不顾用户感受进行修改,以至于失去用户。如何分辨这些抱怨?请看看自己做了些什么就知道:为用户着想的,最重还会赢得用户。而不是你keso一刀切说的:不要听用户的。

    3rd:你误解了创造性和可用性的关系。最优秀的创造就是让人一看就知道是什么并且拍案叫绝。人是懒的,人的一大特性就是不愿意改变,大多数人都不高兴改变已经work的习惯,即使改变的成本很低。创造性与可用性并不矛盾,在符合用户可用性习惯的前提下做出有创造性的东西,这才是真正的大牛,“不要听用户的”只会加大risk,并不是你发挥创造性而不顾用户习惯的借口。

  19. 这个问题不一定是这样的吧.

    所谓当局者迷,旁观者清.用户的一些建议往往是可以接受的.

  20. keso最近说了不少twitter。不要听用户的,这个道理谁都懂,真正做起来不容易,要克服欲望,戒掉大而全,只有真正聆听内心声音有真知灼见的人可以办到。。。

  21. 哗众取宠!

  22. 加上一条:人们喜欢批评多于赞美。

  23. 片面。

    对于做产品来说,还是得参考用户的建议,毕竟产品是做给用户使用的。当然,我也完全同意产品引导用户使用,但是另一方面,用户引导产品的细节完善。

    所以,产品经理对于要将产品发展到什么程度,自己得有一个比较坚定的想法,想好了就去做,但是对于具体的实施,怎么样能够使用户用起来更顺手,用户的建议就尤为重要了。

  24. 产品成不成功,还是用户数据说了算的~没有用户,再好的产品也是摆设。iPhone为什么好,因为已经有70万用户在买单。只能说,不能全听用户的,不能盲目地满足用户需求,一个产品不可能迎合所有用户。

  25. … -…

  26. 其实这个问题是,调查者和被调查者间的沟通关系问题,问题不在于是听还是不听被调查者的,而是调查者该怎么问,怎么听;

    调查的目的不是让用户给你出主意,给你指导,更不是让他做你的pm,而是通过被调查者,对一些事先设计好的问题的回答,进而分析回答,找到问题的的所在。

    这个问题的原因在于目前很做调查的更本不懂调查的本意,就是说问不到点子上,那当然也别期望用户给你回答到点子上。

    被调查者的回答也不是圣旨,一个是要分析的听,再者也要知道不是每个人的都要听,毕竟调查的不是一个人,目的是大多数,评委投票都懂得,去掉一个最高分,去掉一个最低分,我想做调查的不会愚蠢到这个地步吧。

    那种用户放个屁都要战战兢兢的人,估计XX有点问题。

  27. 我觉得有必要对这个问题好好探讨一下,这个问题确实是一个普遍存在的认识误区。

    我会在我的日志里好好探讨一下,欢迎大家来交流。

    http://blog.moligu.com

  28. 99%的用户都是没脑子的,是需要引导的,适当的时候吹几个适当大小的泡泡给他们,并加以引导就搞定他们了,

    蒋公说: 中国人很善良的, 不要欺负他们.

  29. 用户不会给你做用户群分析。用户只给自己做分析。甚至连自己都不分析。

  30. 也不能这么绝对,有的时候是要乾纲独断,有的时候也是要查纳雅言。

  31. 明白keso的意思,不过这个观点极端了一点。

    对于不同领域的产品,用户意见的作用是不一样的,不同水平的用户,用户意见的作用更是不一样。比如某公司请keso以用户的身份去提点意见,比大多数网名的意见更具有价值。

  32. 我看keso是被逼得不知道自己说什么了

    用户是一切的根本 懂得筛选才是合格的PM

  33. keso错了

    当然要“听”

    但是怎么“做”是自己的事

  34. 要聆听的是用户真真内心的渴求。

    女人往往是在想说是的时候说不是,在想说要的时候说不要。

    其实其内心“是要”。

    不要听女人如何说,要听她内心最真实的渴求。

  35. 福特生产了世界上第一辆汽车。

    接下来大家都知道,汽车代替马车成为了世界上最通用的交通工具。

    他说:如果我事先征集用户的意见,我只能生产出一辆世界上跑得最快的马车。

  36. 很显然啦,完全听用户的,那说明该产品设计人员偷懒+没脑子,如果用户能解决问题,还要产品设计人员干吗。就像一个网站:www.qianxun.com是做交友的,然后他们的用户老是说交友网站要怎样怎样,大部分都是以match为标准来说的。但真做成那样,估计人都走散了

  37. 干脆不要用户

  38. 看来外面的调查机构都是骗钱的

    自视过高的后果就是会让用户感到不受尊重,诚心诚意的说法给当成傻子的想法这于大多数人都不见得可接受

    yahoo中国为什么烂的没人想去逛?因为里面有象车东这种专挑好话来听的人在把持着

  39. 用户从来都是被维护的,维护中最重要的是沟通,而不是说用户说啥是啥,包括UGC,用户提供的内容是具有参考作用的。但不能够完全决定网站的价值。

  40. 有点乱弹琴的意思。你举的这些例子跟不听用户的没有什么关系,听用户的并不需要听用户嘴里怎么说。就象你说的进行数据分析,一样是听用户的。

  41. 但这一结论必须是建立在拥有一个好的产品经理的前提下,否则如果连用户最基本的需求都还没能满足,而不去满足那这个产品必死无疑。

  42. 说得还真有道理啊。。

    PM必须得比用户更深的理解产品的特性。

    我有点搞不清楚的就是豆瓣的赢利点在哪里?

  43. 有道理

  44. 说的太好了,要了解用户,但不要跟着用户走

    用户直接反映的需求往往价值不大

  45. 替用户发现需求,这句话说的好!

  46. 众口难调,一锅饭如果按大众意见来做,肯定不好吃

  47. 有那么点道理,twitter很菜啊

  48. 写博客也千万被读者的评论所影响,不然写出来的全是不对不错不痛不庠的白开水了。

  49. 也不能这么绝对,有的时候是要乾纲独断,有的时候也是要查纳雅言。

  50. 如果只是想说明企业不要疲于满足全部用户的需求的话,犯不着用这么大的标题“不要听用户的”来哗众取宠。

    Jakob Nielsen的文章里也有关于“When and How to Listen”的描述。

    有脑子的的产品经理是要听了需求之后,选择适当的正确的需求来实现的。不听用户去做产品的,死路一条,全听用户去做产品的,也是死路一条。

  51. “相信用户怎么做比他们怎么说更本质”

    赞同阿~

    用户并不确切的知道自己想要什么

  52. TiMeZz说得好!

    keso现在有点偏激喔.

  53. 同意楼上的观点

  54. 强烈支持,呵呵.

  55. 关键是PM要有自己的思路,明确自己的交互模式,这是大方向一定不能动摇。但是有些细节还是要参考用户的意见,一个用户没有代表性,但是一万个用户还是有代表性的。不是每个人的意见都要听取,关键是找到哪些是大家共同希望的。

  56. 有点片面了,不能全听用户的,但也不能忽视用户提出的。

    要不然要用户干什么?

  57. 当然做国内的项目不一样,要赚钱,你还是得听客户的,不然没人给你结账!

  58. 不论是创造性的新产品还是其他的,用户体验都是最重要的!

    不是没个用户都可以创造需求,但是,用户可以对已有的功能会有他们的看法和选择!

    用户体验很重要!

  59. ★★★★★★★★★★★

    总是这么经典。

  60. 有一定道理,刚刚看到mr6的文章里提到“non-believers",有一句话很好的概括了为什么不要听用户的:

    在台灣網路上看到一些戳樂或留言者,無論是在自己網站或在別的網站看到的,我發現有一批「不相信者」,還真的「什麼都不相信」,他唯一相信的,就是「不要相信任何事」!

  61. 看keso的文章有一段时间了,没见过言辞这么激烈的。呵呵,我想他的目的是要引起大家激烈的讨论吧。

    用户调查是片段的,可以理解为是断章取义,数据才是说明用户习惯的最佳证据。

    如果任何一项改变之前都要做用户调研,那么不仅决定的过程会漫长而痛苦,而且产品的大方向也将摇摆不定。

  62. keso的意思,只是强调了核心的创新竞争力不要指望用户,可没说不听用户的,那要看怎么听了……

  63. 看keso的文章有一段时间了,没见过言辞这么激烈的。呵呵,我想他的目的是要引起大家激烈的讨论吧。

    用户调查是片段的,可以理解为是断章取义,数据才是说明用户习惯的最佳证据。

    如果任何一项改变之前都要做用户调研,那么不仅决定的过程会漫长而痛苦,而且产品的大方向也将摇摆不定。

  64. KESO说的太好了.

    做IT要经历几个阶段,

    初级阶段,自己做自己的,不关心用户的需求!

    中级阶段,太关心用户的需求,唯用户是从!

    至高境界,有用户至过无用户,用户在心中,相信这才是keso最想表达的意思吧?

  65. 呵呵,做名人真好,说得中肯,大家夸他有道理,说得偏激,大家说他引起思考,说得片面,大家说他以点带面,说得全面,大家说他面面俱到,总之,名人写Blog就是好!

  66. 这种逆向思维,非常有价值,和传统的理念及说教有很大的差别!

  67. 倾听用户的心灵,细节决定项目。。。

  68. 做软件当然要听用户的,做网站就不能听人胡说八道。

  69. 作用户体验的最高境界是发现并实现用户自己都还不知道的需求

  70. 和俺们老大的想法不谋而合。。。

  71. 很多时候却是客户不是上帝,

    客户提出的要求都是按照自己的出发点提出的,但众口难调是问题!

  72. Steve Jobs是Apple最大的产品经理,典型的具有艺术家气质的产品经理,Apple公司也被称为IT业的艺术家。在iPhone上,Apple艺术家式“无中生有”、整体的、先验的、顿悟式的创新方式,完全超越了机械的竞争分析、超越了机械的用户调研(我们难以想象齐白石画画前去做用户调查)。

    我断言: 称职的、开创性产品的产品经理必须具备艺术家素质。初步总结下来,我认为产品经理的艺术家素质至少包括整体意识、图景构想、敏感、生命力四个方面。

  73. 你的牢骚越来越多了

    你的思维越来越不理智了

  74. 不要听评论的

    :)

  75. 说得好:不要听用户的…喜欢有之,还是喜欢用之…用户的需求不是他自己发现的,而是你替他发现的…

  76. 读王朔文集的 戏谑卷 个人感觉要好看点

  77. 一帮大傻 在讨论 真正牛头不对马嘴 难怪中国互联网浮躁+泡沫 如此严重.

    听用户的 是指听 潜在用户群的需求 是广意

    不听用户的 是指不听 个体的 单独的个性化

    你以为真正的调查真的是吃干饭? 最起码要涉及 年龄 行为 心理 习惯 等一系列的上量分析吧?

    真是 群体忽悠

  78. 在此我要表扬keso一下,这篇文章写得非常有道理!

    有道理不是因为keso的观点是对的,而是他能给我很多有用的东西!

    谢谢keso!!!

  79. 说的不一定是用户自己心里想的。做调查很容易犯这样的错误。看看美国的总统大选我们就知道了。

    肯定是要听用户的,只是不是听用户怎么说,是要听用户的心(用户的行为选择)。

    不听用户的意思是,我们要更了解用户的心。比用户还了解他自己。

  80. 西拉东扯 发表于2007-07-08 9:09 PM IP: 61.55.198.*

    不要听评论的

    :)

    兼明偏暗,有改无勉,偏激误已误事.

    "不听**"实为主观,过于主观者无以为研究,无以为技术.

  81. BOYUAN个人分析观点如下:

    文中最激烈的3句话:

    1、Jakob Nielsen:“不要听用户的”

    2、乔布斯:“用户的需求不是他自己发现的,而是你替他发现的”

    3、KESO:“跟着用户的抱怨跑,死了都不知道是怎么死的。”

    是经典的具有煽动性、冲击性的论断,是用来吸引、征服听众的“营销语言”,把这些话分成至少2个方面来看,才不会陷入“简单的偏执”。

    案例:

    1、Google所列出的那些新功能,我相信都会出现在Google Talk的未来版本中,只不过他们需要确定一个优先级。

    2、杨勃相信数据,相信用户怎么做比他们怎么说更本质。

    案例中的google和豆瓣公司其实都在认真听取(观察)客户的“意见(行动)”,只不过经由公司(的PM)汇整分析后做出决策和改变。客户的抱怨和需求是一定要听取的,关键在于我们如何理解这种抱怨和需求(数据)背后的深刻内涵和潜在趋势(即客户没有察觉的潜在需求)。

    文中这一段话最为理性、中肯:

    “一件有创造性的工作,在很大程度上不是满足用户已有的需求,而是创造尚不存在的需求。你怎么可能指望用户对自己尚未意识到的需求,提供有价值的看法呢?”

    本质上,客户的欲望(需求/抱怨的根源)有2种:

    第一种是“意识到的需求”;

    第二种是“下意识的需求”。

    市场上绝大多数企业的竞争点,都是从意识到的需求出发的,而忽视了消费者一般都会存在一个下意识的欲望,甚至他们自己都没有认识到的欲望。

    由于消费者连自己都并不确定自己的下意识的欲望,所以,生产商/服务商也就很容易忽视消费者下意识欲望的满足。而我们所说的市场调研、观察客户行为、听取客户的抱怨和意见也都是在这个层面上开展的,所以则出现了这些调研行为无效的结果论,在这个层面上,这些话都是对的:

    “不要听用户的”,“用户的需求不是他自己发现的,而是你替他发现的”,“跟着用户的抱怨跑,死了都不知道是怎么死的。”

    与此同时,SONY、APPLE等企业号称自己是创新型企业,则总是可以创造出产品来满足客户的需求,事实上,它们认定的客户需求往往就是那些下意识的需求。

    下意识的需求全部来自“右脑”。右脑是感知、感觉,是可以根据当时所处的情景、所面对的人而发生彻底的改变的,是可以由企业和PM进行挖掘和引导的--这是顶尖的公司,杰出的PM才能胜任的创造性工作。

    文中有2个问题值得思考:

    1、如果用户都成了你的产品经理,还要你做什么?

    2、如果你不能比用户更深刻地理解你的产品,还要你做什么?

    问的太好了!

    欲望和渴望对客户来说并不总是那么的明显 ,客户自己并不一定清楚自己的所有欲望,也不一定清楚市场中是否有某种产品能满足他的欲望,也不一定清楚他是否有满足自己一个还不清楚的欲望的支付能力。因为所有这些其实都需要逻辑推理(左脑),对现实进行的分析才有可能在客户的头脑中形成所谓的“(意识到的)需求”,那么对在现实中还不存在的、潜伏在消费者潜意识中的需求的满足,就是杰出的企业和PM的真正的竞争优势了,否则用户为啥选择你的企业?否则用你这个PM干嘛?

    在出现汉堡之前,没有人表示对汉堡包的渴望;在随身听出现之前,SONY也没有经过市场调研来确定有这个需求,但是,这两个产品一面世,立刻受到市场的认同和欢迎。

    这说明了一切:

    1、在客户“意识到的需求”的层面,一定要听取客户的意见和抱怨,否则我们的产品无法改进的更好;举例,inker.com.cn一定会听取客户的意见:“态度很好,服务太慢”,进而改善他们的工作效率。

    2、在客户自己都不能了解的需求的层面,就“不要听用户的”,否则,“跟着用户的抱怨跑,死了都不知道是怎么死的。”因为在这个层面,“用户的需求不是他自己发现的,而是你替他发现的”。

    OVER BOYUAN

    16:09′

  82. 我们也支持twitter了,呵呵,不过不是完整的克隆,和传统的网络收藏夹进行了有机的整合~~~

  83. 1. 产品的设计者自己也是用户

    2. 靠自己来设计产品,只能说明我们没有认真听取够多的客户的需求。这方面,微软最出色。

  84. 因为donews不听我的,所以我不用不看不上donews

    没主见的客户加上这么野蛮的服务提供商,绝配.为何凡事都那么绝对?

    客户有好的建议,你可以听,你自己有好的IDEA可以推荐给客户.这才能WIN-WIN

  85. 如果每个人都清楚知道自己想要什么,并能准确清晰说出来。那还需要沟通?还需要需求分析?还需要产品竞争?还有市场?

    正因为不能,所以那些善于了解用户的人,成为公司最大的财富。Intel还有一些公司的社会学家,后来很多都进入了高管层,有的还作了VP.

  86. 说得很对,创新就需要这样!

    同理做事也一样:说一套,做一套!

  87. 说得很对,创新就需要这样!

    同理做事也一样:说的一套,做的又是一套!

  88. “日在校园”–迅雷,你究竟想做什么?

    迅雷,你已经变质了!

    迅雷,是互联网下载的一个时代,以前用蚂蚁、快车、传送带,现在很多人都在用迅雷!

    但是,渐渐的,我发现,迅雷,你已经变质了!

    不知道什么时候起,迅雷的广告上就充满了增粗、的广告!web迅雷也是如此,看看迅雷的首页吧!“父亲偷看女儿洗澡”!

    更令人不能容忍的是,迅雷现在大势宣传“日在校园”,我靠,什么叫“日”在校园?这些小日本的垃圾,你们为了盈利不惜拿我们的

    下一代来做赌注吗?

    作为一个成人,这些信息是司空的,是没有什么杀伤力的,但是如果是孩子们呢?他们看了之后后果是什么?只要安装了迅雷,这种信息就会时时出现!而且这部片子是针对少儿的动画片,所以他比黄色网站杀伤力更大!

    迅雷的员工们,你们的子女在家里看“日在校园”了吗?他们爽吗?你们爽吗?我没看过,就这个名字,就知道是日本杂种的大便!

    谁拿祖国的花朵,我们的下一代开涮,,他注定摆脱不了臭狗屎的命运,虽然现在看起来现在如日中天!

    随手写来,辞不达意,已抒一个父亲,一个教师心中的愤懑!希望今后看到一个绿色、健康的;不是污秽的,猥亵迅雷!

    七十年代以后的中国人就是看日本的动画片长大的,现在已经不是文化渗透的问题,是毒害!是哪些垃圾充当了卖国贼、出卖民族灵魂的角色?

    让我们警惕,让大家一起来关注!请大家转发、转帖!谢谢!

    (楼主,不好意思了,知道您是it界的大哥大,借你的大名,在这里呼吁一下,谢谢!也请您关注)

  89. 有理

  90. ??????????????????????????? | 8??????

  91. ??????Ucdchina????????????????????????????????? – ????????????

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