2004年03月30日

          诊所在转诊病人和拒绝病人时的注意事项


 


一、转诊病人的注意事项
    
在我们的日常工作中,虽然大多数门诊病人的口腔疾病都是常见病,但不可避免地会遇到少数疑难杂症,或因自己能力所限而难以解决的问题。所以当医生没有把握治愈病人的疾病时,应该把病人转给有经验的医生或专家,这也是对病人高度负责的行为。
    
转诊前,转诊医生要先与接诊医生讨论有关病人的诊断、治疗风险、可供选择的其他方案、转诊的理由,并记录在案。在得到接诊医生同意接诊的答复后,让病人充分了解自己的疾病的诊断、治疗方案、预期结果、治疗风险,并拟定知情同意书请病人签署。
    
在转诊病人的时候,要告诉病人到接诊医生处的首次就诊的性质,是单纯的检查、咨询,还是治疗,以便病人有足够的思想和钱款准备。接诊医生接诊病人时往往习惯于在第一次接触病人时先做检查咨询,为了避免发生误解,应该让病人在转诊前对此有所了解。
    
转诊方式有三:电话、转诊单和转诊信。电话转诊是最常用的方式,转诊医生应该在打电话时向接诊医生介绍病人的资料。这种做法有不少弊病,医生介绍的情况往往带有比较重的主观色彩,有的时候还会遗漏必要的信息,接诊医生听的也可能并不全面。但是,转诊医生可以用这种方式向接诊医生额外介绍一些病人的背景资料,对接诊医生全面了解病人的情况不无好处。
    
另一种方式是利用事先印好的转诊单(或表格)。这种方式在大多数情况下是可行的,但有的医生填写不详细,不全面。所以,接诊医生往往要再次与转诊医生联系,进一步了解情况。
    
第三种方式是书写转诊介绍信,由转诊医生用书面的方式将病人的情况客观地向接诊医生介绍。这是与接诊医生沟通的最好方式,对复杂病例来说更是如此。转诊医生也可以比较有针对性地介绍自己面临的难点,与接诊医生讨论治疗方法。
    
为了让接诊医生全面准确地了解病人的情况,做出正确的判断,转诊医生要为病人准备好详细的书面转诊报告,报告应包括如下内容: 
1.
转诊医生的姓名。
2.
病人的姓名和情况,如:重要的全身病史、病人的特殊需要(如镇静、心电监护等)、病人的联系方式。
3.
预约信息:如果已经联系好预约时间,应指明具体的时间;如果还没有确定预约时间,则应说明是由病人与接诊医生联系还是由接诊医生与病人联系;病人希望的预约时间;紧急的预约(转诊医生应该说明紧急就诊的理由)
4.
相关的牙科信息:如一般牙科病史、疾病经过、治疗计划、治疗经过、相关的X线片、有关的结论。

二、拒绝病人的注意事项
  由于种种原因,拒绝为病人诊治是无法避免的,但又是极不愉快的事情。医生将病人拒之门外,势必会使医患关系恶化。有的时候,偶然的一件事情就会导致医生拒绝病人,但大多数情况是因一系列事情叠加积累,以致双方无法合作,相互失去信任,甚至相互憎恨而致的。在这种情况下,分开对双方均有利。
在拒绝病人前,最好回顾一下与病人交往的历史,找出原因,想出对策,尽量使形势向好的方向转化。如果问题是出于相互沟通不够,则应该直接与病人交谈,把模糊不清的问题澄清。如果是在治疗方案上没有达成一致,医生应该提供多个方案让病人选择。如果病人在缴费问题上有难言之隐,可以做出适当的减免或延期安排。如果问题与治疗效果有关,医生就应该了解病人的担忧,向病人做出详细而清楚的解释。
    
无论如何,拒绝病人总是令人不愉快的。为了避免因此而引发的纠纷,甚至诉讼,诊所应该有良好的文档制度,病人的诊治过程和发生的问题均应有详细记录,并应以适当的方式让病人知道。
    
拒绝病人可以用口头方式,也可以用书面方式,它们各有利弊。但无论用那种方式,态度一定要平和、专业,必须避免使用可能令矛盾激化的措辞,务必要采用保护病人利益的方式。
    
在拒绝病人的时候,必须将以下信息清楚地告诉病人:
1.
将拒绝的理由告诉病人,例如:病人拒绝接受医生提出的治疗方案,或病人失去对医生的信心,或病人再三违反诊所的制度(不按预约时间就诊、不按时缴付诊治费用等),或病人恶意中伤诊所工作人员。
2.
告诫病人需要在某一时限内接受某项治疗,如需要充填、根管治疗、冠修复、拔牙等。
3.
如有可能,应向病人推荐若干个其他医生,以便病人选择。
4.
让病人知道,他的诊疗记录和X线片的副本将会转到接诊医生处。诊所在得到病人的书面要求后,有责任将病人的资料副本寄到病人指定的地方。但诊所应该保留原件。
5.
向病人承诺,在病人接受新医生诊疗前依然向病人提供必需的急诊服务。












医生如何正确接诊


曾昭耆







    (曾昭耆老,德高誉隆,一生积蕴,每讲轰动,今日选登,以飨大众。)
  [要预见到,总有一天,病人不单会挑医生的治病本领,还要挑医生的态度。不但要治好病,而且要求看病过程中心情愉快。]
  这个题目有点不好讲,单是题目本身,就曾几经变动。先是叫接诊技巧,后改为接诊艺术接诊态度,最后才定为现名。改名的过程,反映了想从注重外在表现,到强调内涵的考虑过程。
  为什么要讲接诊
  一是由于疾病谱的改变,对当前多见的慢性非传染性疾病来说,心理因素具有不可忽视的意义。二是人们已经不仅满足于能看上病,看好病,而且希望医生有很好的人品,能关心他、同情他、帮助他。医生留给病人的首次印象具有一定的意义。这就是要重视接诊的原因。
  近来在提倡病人选医生,我认为是有道理的,当然,实际做起来也有难处。不少病人家属反映:仅凭张挂医生照片、简介,并无多少参考价值。医生的名声是干出来的,由病家口耳相传,逐渐广为人知。医生不同于演员,不能靠炒作,只能靠实际成绩。医生适当地包装自己也无可厚非,但必须有明确的原则性,即是为了病人,不能像江湖游医故弄玄虚骗取信任。
  但我们有些医生却走了另一极端,总以为,我只要给你看病就是啦,其他都是不值得计较的事。这反映出他对医学的社会性没有很好地理解,在市场经济条件下,应该允许病人挑选医生,医生内部也会形成竞争机制,所以医生要更好地展示自己。
  医生接诊病人的基础靠什么?有人说要有高尚的医德,但是离开技术孤立地说医德我觉得也不行。因为如果没有技术,医德只是一种愿望,很难发挥实际作用。接诊应该是医生品德和知识、技术、能力、经验等各种积累的高度浓缩结果,所谓厚积薄发。很难对不同风格的接诊评定优劣对错,关键在于病人对它的感受。
  还需要说明的是,接诊不仅是医生个人的事,与医院的总体氛围紧密相关。例如,为什么不少病人到医院就心跳加快,血压升高?能不能使他们一进医院就有人关心照顾,或至少是感到有人关怀,可以安安心心地看病呢?要做到这点,整个医院都得做大量工作。
  医院应以人为本以病人为中心,这话是很对的,问题是做到没有?特别是大医院,分科细,对专科医生的科研提高很有好处,但对培养住院医师就不大有利,对病人就更是麻烦。得先弄清自己得的是哪科的病,否则连号也不知怎么挂。发烧待查,哪科都不愿收,如果同时患了涉及两科以上的疾病,那就哪科都不愿收。我做大内科主任时,曾提出各小科应准备15%病床收分科不明病人,当时一位教授认为还不够,但小科主任们都不肯接受。专科医院也分出三级科甚至四级科。比如儿童医院、口腔医院、肿瘤医院,是否也有这种情况?
  除了上述横向分科外,还有没有纵向分科呢?比如急诊科室。如果请你出诊,一看不是急症,你会不高兴吗?如果出诊碰到你不感兴趣的病,你会怎么对待?
  对这类情况,不能说医生毫无道理。但恐怕只有站在病人和家属立场上,将心比心地想想,医生才能心平气和。
  医生与病人的关系
  通常流行的提法是为病人服务待病人如亲人,实际上不少医生并不赞成这种提法,认为它带着太多的感情色彩,反而淡化了职责问题。那种关系,在战争时期是对的,而现在公众已经在讨论,病人是否是消费者。病人及家属对医护人员既有信任的一面,又有戒备的一面。即使医生想对病人如亲人,对方还未必接受呢。
  医生应该带着深厚的感情,千方百计地为病人治病,但心里应明白,医患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系。一旦医生违反了规章制度,发生了差错事故,医院可以对他批评处分,执法部门也可以追究他的法律责任。医生的职责,既应自觉遵守,同时又带着强制性。客观上,医患之间就是这种关系。而医务工作又需要在工作中倾注感情,使病人感到温暖。这就是医生和病人的基本关系。医务人员势必兼顾这两方面,才能做好工作。特别困难的是急诊科室,病人来得突然,病情变化快,应该力求兼顾,适当解释,争取得到病人理解。
  仪表风度也能治病
  一个正派的医生不应该装腔作势,但又必须特别注意自己的形象态度、谈吐举止、仪表风度,这些在医疗工作中都可能发挥作用。
  大约40年前,我陪一个老中医出诊。他在车上和我聊天,谈笑风生。快到病人家,他逐渐停止了说笑,表情严肃起来。下车时再看他,已是一副无比庄重的样子。我当时年轻不理解,暗笑他像演员上戏台前酝酿情绪,过了好些年才慢慢懂得其中的奥妙。
  再举一个例子,曾有一位70岁的男病人,因重症急性心肌梗死住入心脏监护病室抢救成功,出院前,他的儿子表示感谢时对我说:真神啦,他一见到您就觉得他不会死。他父亲曾悄声说:小子,我的病能好。你看那个老大夫,我信得过他。对此我也觉得意外,因我清楚记得,老人那时处于休克状态,神志模糊。
  后来我以此为例告诉年轻医生们:接诊时实际上是双方都在互相了解。病人也在观察你的仪表举止,力求对你的本领和为人做出自己的结论。而这些,又会在一定程度上影响他的信心。换句话说,好的仪表风度能治病。
  仪表风度是一个人的文化素养和道德情操等内涵,通过谈吐举止自然流露出来的。我见过一位医生,他自称能指挥自己的眼泪。有个病人死了,他找家属谈话,我见他表情十分到位,甚至眼里真的闪着泪花。但后来家属反映说他虚伪。所以,我仍认为,医生的仪表风度不是能装出来的,只有不断充实自己,他的外在形象才能从根本上逐渐改观。
  医生应该讲究衣着,也可以讲究美,女医生也可化淡妆,但是女医护人员不宜浓妆艳抹、奇装异服,给人轻浮的感觉,像个歌星或时装模特,那就很不妥当。下班后虽然可以随便些,但也不能截然两样。有的医生,上班时一本正经,下班后打打闹闹,甚至有低级言语和举动,非常有失身份。医生的美应该体现庄重,给人一种值得信赖的印象。
  医生该何时微笑
  有人说,医生要善于使用鼓励的语言,安慰的语言,但还不全面。从内涵上说,医生应善于体谅病人和家属的心情,而不仅是善于使用哪一种语言。
  几年前,当社会上提倡微笑服务的时候,有记者问我:微笑服务是否也适用于医生?我说:医生的服务和其他服务人员有所不同。你到饭馆要一种菜,服务人员微笑着回答:很抱歉,这种菜卖光了。而如病人急需一种药医院没有,或者病人经抢救无效死亡了,医生就没有任何理由笑。相反,一个曾被怀疑为恶性肿瘤的患者,最后被查明为良性,那时医生不仅可以微笑,即使开怀大笑也无不可。关键是,医生要体现与病人休戚相关,而不是简单地讨论笑或不笑。重要的是要了解病人的心理情绪,是顾虑重重还是麻痹大意。对前者应适当宽慰,对后者语气可重些,目的都是使其既予重视,又不失信心。
  一般说,只顾埋头工作而很少说话的医生,病人是不大欢迎的。在一些国家,医生把自己开诊的时间叫做谈话时间,这也体现了医生说话的重要性。
  医生与病人谁感谢谁
  我们的医生对病人态度粗暴的确实很少,但表情冷漠的却普遍。但在国外,许多有名的教授对病人也很有礼貌,在给病人查体时常说谢谢。我们的一些老一辈专家也是对病人彬彬有礼。现在有些年轻医生对此不大理解,心想:为什么要感谢病人?难道不是应该病人感谢医生吗?
  医生为什么要感谢病人呢?有医生说:因为病人是医生的衣食父母。假如一个病人都不找你,你不是要下岗吗?这话不很贴切。说顾客是商店的衣食父母,观众是演员的衣食父母,是比较确切的,因为他们虽然也是服务,但也为了有利润和超额收入。而且,顾客和观众多少与收入紧密相关。但医生基本上是劳务收入,至少在眼下,挣的是辛苦钱。医生并不希望病人多,最高目标是减少疾病、伤残和死亡。我们为诊治疾病而受的劳累,担的风险,比许多其他职业大得多。打个比方,就像消防队员不希望火灾,交通警不希望交通事故一样,没有人会认为火灾和交通事故是他们的衣食父母
  医生不是感谢病人来找他看病,而是对他们在查体时按医生要求配合做某种检查时,承受一些不适而表示感谢。如果配合不好,导致诊治失误,也会影响医生的名声,甚至因此挨批评,受处分。
  医生善待病人,决不会贬低自己,相反只会受到更多的尊重。一是,病人是带着痛苦和恐惧来的,医生是健康人;二是,病人是客人,医生是主人,待客应该有礼貌。说声您好,请坐,几秒种就可进入正题。
  说到这些,又不能不再次涉及当前医院的氛围。在中国,至今看病仍远不是一件舒适的事。虽然不少医院大楼很漂亮,设备也先进,但有人说:像是机关加研究所。有的医院里,最漂亮最舒适的地方是办公区和高级仪器所在地。相比之下,诊室拥挤,设备简陋,病人焦急,空气不好。这种评论有些难听,但可能有道理。
  耐心能问到更多病史
  询问病史时,医生的基本态度是关心,千万不能像审讯,宁可像亲友探视的问候。文革时有个笑话,医生问病人:您有什么问题?病人说:你才有问题。有个刚上临床的年轻医生曾对我说,问第一句话最难。在外国,医生的第一句话通常是:“CanIhelpyou似也很一般。我想不如问:您感到怎么不好?总之,需要考虑一下提问的方式。还有人讲过一件真事:医生在为一个病人做手术,家属在手术室外等候。医生出来开口就说了一句:完了,让家属吓了一跳。如果说:好啦,就不会引起一场虚惊。
  此外,医生还应重视倾听病人的诉说。有些病人通过倾诉和宽慰,病情可以减轻。但这点现在很多医生都说太忙,做不到。医生工作忙是事实,但有时也是借口。医生希望病人说话简明扼要也是合理的,但多数病人做不到。其实,应稍微耐心些加上一些诱导技巧,可能效果更好。催促他们,结果使病人心急,反说乱了,更费时间。医生亲切耐心,还有利于患者打消顾虑,袒露通常不对人说的隐私。有时隐私是弄清病情的关键。首先,医生要善于从病人的神情和叙述中敏感到其病情后有难言之隐,通常是在工作中或家庭里受了什么委屈,或者大龄未婚、夫妻关系不好、性生活问题、子女虐待、家属突然亡故,等等。医生意识到有事,但不宜贸然直接提出,可以似问非问地说:您心里有什么烦恼?也许病人就会有情绪反应,激动、流泪、哭泣。病人会很注意医生的年龄、声望和神情,以决定是否袒露,对老医生顾虑较少些。如医生提问较委婉,即使病人回避,双方也不会难堪。
  查体态度要关切而严肃
  查体,不是检查或修理机器,医生切忌一言不发,应该把自己想做什么、正在做什么,要求病人怎么配合,随时告诉病人,特别是口腔科、五官科、妇科检查。当然,如果怀疑是个肿瘤,就不宜随便下结论。
  查体过程中,也要注意保护病人。一方面要避免受凉,另一方面要保护病人的身体隐私。检查前,让无关人员回避。检查时,既需必要的袒露,又应及时覆盖。
  50多年前,一位教授曾对我们说,医生的性别是中性。意谓医生不能由于性别原因而拒绝做某种工作。如女医生为男病人导尿等。不过也得考虑病人的接受程度,如果病人特别计较,拒绝异性医生检查操作,也不能勉强。
  曾有一次,一个女患者挂号找我查乳腺包块。我让她去外科,她吞吞吐吐地说是信不过。所以,给异性病人做检查,特别是男医生给女病人做检查,态度应十分稳重。关键是,自己要居心端正,表情严肃,按照正规程序和手法进行。比如,男医生给女病人叩诊心肺时,应注意手指定位正确,压力均衡,避开乳头等敏感部位。触诊腋窝和腹股沟淋巴结时,医生最好先说明自己的目的,并应熟悉淋巴结的正常部位,这样就能做到下手准确,不会使病人产生东摸西摸的误解。
  保护病人和保护医生
  说这些,虽然主要是为了病人,但也是提醒医生注意保护自己,应对社会的复杂性有足够的认识,在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时,又要注意保持距离。一是男女问题方面,二是金钱、物质方面。病家可能别有所图。想腐蚀拉拢医生的人,并不是没有。特别是年轻医生,不要把事情看得太简单了。
  医生与病人是在进行职业性谈话,解释病情都要负责任,一开口,就得准备被录音;写下的一切,都得准备有一天会成为物证,被送上法庭,医生应该有把握到那时也能无懈可击地站住脚。因此,他虽然仍应保持态度和蔼,语气柔和,但内心应充分懂得它的严肃性。
  医生解释病情切忌主观片面,既要讲清情况,让病人和家属心中有数,又要为自己留有余地,千万不能因措词不当而引起误会,成为隐伏着的医患纠纷的根源。可参考外科手术前或介入性诊治处理让家属签字时的谈话方式,既要他们接受医生的意见,又要把可能发生的问题谈清楚。对于某些病情较重,预后较差者,应特别考虑谈话技巧,直接对病人谈时,可以有所保留。如果对家属,就应把问题说透。  不久前,某部一位领导人来门诊,对我说起:某人已经半夜死在家里了。经详谈,我回忆起,约两年前曾有位50多岁的干部将被派出国工作,行前找我看病。因他有心梗史,心功能不大好,我认为他不能去。其后,部领导正式派人来谈此事。说这是病人的最后机会,病人对我所提的意见很不高兴。我解释说,他心脏情况较差,去的国家医疗条件又不好,所以才不同意的。那位领导说:幸亏您坚持,否则会在国外死得更早些。
  怎样看待弱势群体
  有种说法称病人是弱势群体。不知大家怎么看,是否必要,是否合理。病人除了医疗知识不如医生外,有的可能在权、钱上比医生强得多,因此很难说谁强谁弱。原则上,只要为就医而来的,他首先就是患者,然后才是其他的什么人。不排除对老者、尊者给予一定照顾,但又得遵循医疗原则。
  在一些情况下,医生也会碰到不讲理的、提出各种非分要求的病人。这时,医生要尽量保持态度冷静,耐心解释,同时也要注意保护自己。几年前,电视上曾播过医生被病人家属打的消息,记者采访时问我:有没有人真是无缘无故到医院来打医生的?我说,即便有,恐怕也很少,多半是病人和家属觉得医生不负责,连一些最低的要求也不能满足,但也不能排除是产生了误会。这也说明,如何正确对待接诊,是一个值得讨论的问题。
  有次我在医大讲完课,一个学生提问:教授,您挨过病人打吗?我说,很幸运,至今还没有。但我有过比挨打更难受的体会。大约是1953年,我当时是住院医师。单人病室里住着一个病情危重、有大量腹水的年轻患者。那时,对这种病也没什么特殊治疗办法,只有加强营养,用利尿剂,实在不行就是抽腹水。有天早上我去看他,推开门,躺着的他突然坐起,操起床边的玻璃尿壶扔到我胸前,满壶尿溅了我一身。我身后的护士吓得掉头跑了,我幸好冷静下来,照样问病情,查体。出来偷偷换衣服、洗脸。第二天我照样去看他。病人向我认错说:医生护士对他好,很感谢,但知道自己活不了啦,想气走医生,自己死了算啦。我又劝他。他表示今后一定听话。
  病人是个小战士,从健康状况和社会地位看,都可说属弱势群体吧。医生这时只有站在病人位置,理解他们的苦处,自己才能心平气和,高姿态地把矛盾处理好。
  [近些年,中国医生面临着一个处境比较复杂的时期。医务人员在公众心目中的形象不大好,医生自己也有很多话没处说。原因是复杂的,有体制问题,有舆论问题,但医生本身在工作中也确实存在一些问题。在这种时候,医生只有自己尽可能地做好工作,才有利于问题的解决。]
 


 








审时度势制定诊所的发展规划


强瑞口腔医疗网络发展有限公司 于秦曦 中加合作上海口腔医疗中心


 


口腔医疗服务的多元化和市场化已经成为必然的趋势,现在摆在我们面前的严峻挑战是如何将诊所的服务正规化和规范化,增强诊所在市场经济环境中的竞争力,为广大公众提供最优秀的治疗和服务。
    
衡量一个诊所的经营和发展是否健康,主要是看诊所的社会效益和经济效益是否良好。就诊病人的数量固然是一个非常重要,非常显著的指标,但这不是唯一的指标。更加重要的是要看诊所的投入和产出的比例是否适当,初诊病人的复诊率是否比较高,诊所是否有一个不断增长的忠实的病人群体。这就要求我们知己知彼,制定切实可行的诊所发展规划。开设和经营口腔诊所是一项长期而复杂的工作,有没有一个战略性的考虑和规划对诊所的持  续稳定发展起着非常重要的作用,千万不能够掉以轻心。一个诊所只有制定了明确的战略规划,才能够稳步前进。表面上,这些诊所可能没有令人目眩的惊人举措,但能够有力地抵御各种利诱和风浪,在日趋剧烈的市场竞争中胜似闲庭信步,不会出现大的反复,被广大群众接受,得到认同。

1
明确诊所的定位

    
在市场经济不断发展和成熟的过程中,社会也呈现出多姿多彩的分化。这种分化不但表现在经济生活的层面上,也表现在文化观念和价值取向上。不同的人群也必然表现出不同的口腔健康卫生的需求。任何一个口腔诊所都只可能为某一特定的人群提供他们所需要的诊治服务,企望满足所有人的需求是不现实,不可能的。所以诊所应该有比较明确的定位。
    
口腔医疗服务是一种与选址关系非常密切的行业。所以选址就成了诊所战略规划的一个重要组成部分。诊所所在地的人群组成结构和邻近的医疗机构和口腔诊所分布都影响着诊所的病人定位、规模大小、服务内容。诊所开设时需要的固定投资相当大,选点失误会给投资人蒙受相当大的经济损失,在心理上所造成的压力则更加难以估量。发现选点不当再作搬迁时,除了人力财力的损失外,还丢失了一批病人。所以对诊所的选点应该慎之又慎。
    
开拓口腔医疗服务市场,首先要对病人有全面而清楚的了解。对病人的了解包括他们的居住地和工作场所的分布,与诊所之间的交通方便条件,他们的口腔健康卫生意识,他们的医疗卫生保险福利等等。除此以外,与病人有关的一些间接因素也应该尽量了解清楚,如承保他们的医疗费用的保险公司,他们诊治全身性疾病的医疗机构,他们对诊所的了解的来源等等。
    
为了更好地满足不同的病人群体的需求,诊所也可以在服务方式上作出相应的调整。老年人习惯于早起,开设在社区内的诊所应该提前服务时间,满足这部分特殊人群的需求。在中小学校放假期间延长服务时间,放弃常规的假日,一定能够吸引更多中小学学生,同时又会带来他们的长辈。
    
此外,对自己诊所的状况也要有比较准确的分析。一般来说,私立口腔诊所的规模都不会很大,诊所的医生应该向病人提供全方位的,系列的口腔医疗服务。但由于受到原工作条件的限制,现在开设口腔诊所的医生往往在业务上有比较明显的倾向性。有的医生在口腔修复方面积累了丰富的经验,有的医生擅长于口腔内科治疗(充填和根管治疗)。再说,每个医生都会有自己的偏好,有的医生喜欢牙齿美容,有的医生对冠桥的钻研比较有心得。所以每个诊所都可以在满足病人不同要求的同时,充分保留和发挥自己的特色。
    
对诊所的服务和病人的需求有了比较清楚的了解以后,应对这些因素进行综合分析,这个步骤称为服务与顾客结合(service—customer mainxSCM)”。这是指将服务提供者和顾客的信息综合起来,进行认真而客观的分析。通过SCM这样的综合分析,能够比较清楚地了解不同病人的需求,并知道如何针对这些病人提供不同的服务。有了这样的综合分析,诊所就能够知道自己所提供的服务是否符合病人的需求,而且还能够提供有关诊所的收入预期状况和发展方向的信息。如果诊所的病人以学龄儿童为主,诊所就应该将服务的重点放在龋病的预防和早期治疗方面,放在正畸治疗方面,而且应该学习儿童的心理特征,对诊所的服务内容和服务方式作出相应的调整。
    SCM
也充分体现了每一项服务中服务提供者与顾客的关系的重要性。这样的综合分析不但对具体的服务活动是重要的,而且对诊所战略规划的制定也是非常重要的。诊所的战略规划包括的内容有:诊所的服务类型、盈利可能性和诊所的发展方向。
    
病人对口腔健康卫生的认识和价值观是诊所良性运作的基础。所以除了不断提高诊所的业务水平和服务质量外,还应该非常关注对病人的教育工作,营造诊所的口腔医疗专业氛围,改善与病人的沟通技巧,提升诊所的经营管理水平,强化市场拓展措施都能够改变私立口腔诊所在广大公众心目中的形象,取得病人的认同。
    
收费标准对诊所运行无疑是非常重要的。为了在维持高标准服务的同时适当地降低收费标准,唯一的办法就是降低诊所的运行成本。提高临床操作技巧,科学地安排病人的就诊时间,规范设备和器械的保养维修,加强采购和库存的管理等都是有效的措施。

2
了解竞争对手

    
除了要了解自己的SCM外,还应该了解竞争对手的SCM。在市场经济中,只有通过竞争才能够不断创新,不断改进我们的工作,造福于广大公众。我们在讲竞争的时候,容易过分强调的一面,而忽略了的一面,实际上这两个方面是缺一不可的,而且在的过程中也不是要把对手置于死地而后快。诊所之间的竞争应该扬长避短,不应该在同样的服务定位、同样的病人群、同样的服务项目上进行恶性竞争。相反,如果能够与竞争对手携手协作,互补互助,则将繁荣整个口腔卫生市场,最终有利于广大病人。
    
任何一个诊所都有自己的特色,了解自己的SCM的同时,也应该了解竞争对手的SCM。一方面要充分发挥自已的特色,另一方面要避开竞争对手的强项,还要强化竞争对手的薄弱环节。每当一个新技术新材料推向市场的时候,往往会引起一定程度的轰动效益,这也是生产厂家和销售商所追求的。诊所是否要采用和何时采用这种技术和材料的决定,则应该建立在充分了解自己的SCM和竞争对手的SCM的基础之上。前几年推广种植技术所走过的弯路就值得我们引以为戒。诊所附近的竞争对象会直接影响诊所的营业收入。竞争对手在地理位置上的远近可以通过周密的调查研究予以克服。一般来说,一个诊所邻近的常住人口以一万人比较适宜。但他们的战略发展规划则是诊所无法控制的。如果竞争对象的战略发展规划是互补性质的,对诊所的影响将主要是正面的;但如果竞争对象的战略发展规划(主要是指服务的内容和病人的结构)是相似甚或相同的,对诊所的影响就非常不利了。

3
合理安排生活

    
诊所开设初期,资金投入比较大,固定病人群还比较小,前途还很不明朗,心理承受的压力很大,产生急功近利的情绪是难免的。几乎所有私立口腔诊所都有过这样的经历,所以应该有足够的思想准备,在诊所战略规划的制定和坚持方面多下功夫。
    
在我国口腔医疗服务市场的供需矛盾还比较大的情况下,开设和经营私立口腔诊所的风险相对比较小的。据了解,私立口腔诊所的投资一般都能够在23年的时间内收回,可见这是一种盈利状况不错的行业,难怪不少对口腔一窍不通的人也热衷于把资金投放在这个领域。所以在开设诊所的初期要沉得住气,不要随意更改诊所的战略发展规划。不明智地采用一些只有短期效应的措施。有的诊所看到刚开张的时候病人还比较多,便沾沾自喜,忽略了规章制度的建设和健全,不注意在全面服务上下功夫。过了一段时间,原来的老病人做完后诊所进人了一个相对低迷的时期,最容易犯的错误是随意降低收费标准或服务水准,发布不切实际的广告来吸引病人。
    
大多数诊所经过若干年的艰苦奋斗后,都能安然渡过脱贫阶段,进入稳步发展的良性循环。这个时候,诊所病人群体已经比较固定,而且还在逐步扩大。诊所的规章制度也建立起来了,似乎一切都走上正轨了。安于现状浮躁是比较容易出现的问题。
    
人都有一定的惰性,尤其是在安详平和的环境中。当诊所还处于爬坡阶段的时候,问题非常多,压力非常大,医生和其他同伴们总是能够齐心协力,克服一个又一个困难,勇往直前。但在平静的稳定发展阶段,要依然保持如临深渊,如履薄冰的状态是不那么容易的。要克服这种情性,就要不断创新。不进则退,安于现状必然会失去原有的活力,在竞争中处于劣势。但是,创新不等于蛮干,不能够脱离诊所的战略发展规划。
    
有了一定成绩的时候比较容易犯的另一个毛病是浮躁。有的诊所在积累了一定的资产以后就急于多方位发展。有介入贸易商战的,有投身股票市场的,有涉足房地产生意的。其实,一个人的能力往往是多方面的,而且是自己也未必能够有完全正确认识的。根据自己的具体情况,寻求多方位发展,不应该受到指责。但在作出任何有关自己事业和生活的决策时,特别是在涉及诊所战略发展规划的决策上,必须非常谨慎,要作通盘考虑,不要贸然从事,否则会给诊所带来巨大损失。
    
不少医生在苦心经营诊所外,将本人和家庭的生活放在非常重要的地位来考虑。他们对待自己的业务工作精益求精,对待病人呵护有加。但他们也非常注重提高生活的素质。他们有自己的爱好,或阅读写作,或旅游冒险,或音乐绘画,既得到病人的高度评价,又有美好幸福的家庭生活。实际上,这样的安排也是诊所整体发展的重要组成部分,应该列入诊所的战略发展规划。

                   口腔诊所成功经营的利器—-营销 


1.       什么是营销
提起营销,人们首先会想到的是形形色色的广告和名目繁多的各种促销活动,因为这些营销活动在我们的现实生活中已经无处不有,无时不在了。然而,这种对营销概念的认识是片面的,或者说是不完整的。
无论是经营管理一家口腔医院,或者是一间小小的口腔诊所,其成功必然和营销产生某种千丝万缕的联系。事实上,营销行为在日常经营活动中都在自觉或不自觉地应用着。可以这样说,没有成功的营销,就不会有成功的经营,而成功的经营,必须要有成功的营销策略。
究竟什么是营销呢?营销的概念来源于市场经济。从某种意义上说,现代营销是一种经营理念、经营哲学和思维方式。它适用于营利性组织,也适用于非营利性组织。营销行为既可在一般商品销售中应用,同样也能应用于服务性行业。医疗服务作为一种特殊的技术型服务性行业,自然的也有营销的用武之地,口腔诊所经营莫不如此。在我国加入WTO的今天,医疗服务正在走向市场,走向开放。我国卫生行政部门已经承诺向世贸组织成员开放牙科服务。我国的民营、私立医疗机构,包括口腔诊所,也正如雨后春笋般不断涌现。可以预见:口腔医疗服务市场竞争必将愈演愈烈。这种竞争不仅限于国内的牙科机构,也包括了来自一切看好中国牙科这一巨大市场的国外竞争者。生存和发展将是摆在经营者面前的严峻课题。营销,将对我们所经营的诊所能否生存,能否发展起到决定性的作用。
市场营销学大师菲利普.科特勒(Philip Kotler)对营销解释为:营销就是分析、计划、实施并控制一系列精心准备、目标明确的组织活动,以实现与目标市场的自愿价值交换,从而完成组织的预期目标。
首先,营销是一项经营管理活动。因为营销活动包含了分析、计划、实施和控制等管理实践。


2.       营销是一项经过精心策划,目的明确的组织活动,而不是随心所欲的行动。比如诊所的广告,并不是我什么时候想要去做了就去做,这等于是在烧钱。为什么要作广告?做给谁看?想要传达一个什么信息?等等,都应该事先有一个明确的目的和策划。


3.       营销追求的是价值的自愿交换。我们无法强迫任何人来诊所补牙,而要人家来你这里补牙,你必须要有足够的吸引力(比如价格比别人便宜,不用排队等很长时间等等),使病人自愿来你这里接受补牙治疗,实现彼此的价值交换。


4.       营销意味着目标市场的选择。社会上,每个人的生活经历、收入、生活习惯、个性、爱好、信仰均不相同,因此各人的价值体系和需要呈多样化表现。另一方面,任何一家诊所的资源和能力也是有限的。没有任何一个诊所可以满足所有人的不同需要,为所有的人服务。因此,必须为诊所选择合理的目标市场。


5.       营销的目的是为了组织的生存和发展。医疗服务正在走向市场,即便是国营口腔医疗机构,国家也不会可能包揽一切;对民营的或私营的诊所来说,生存和发展全在于自己。


6.       营销是依据目标市场(你的服务对象)的需要和期望来提供我们的服务,而不是我们个人的偏好。


7.       营销的实施需要一系列的措施,称之为营销组合,如服务设计,价格定位,沟通,资源分配等等。任何一种单一的营销方式都无法收到理想的效果。只有将一系列的营销措施加以组合应用,才能收到良好的效果。


二.营销学的核心概念
    
我们认识营销的时候,最重要的是要把握它的核心概念,因为它是营销的基石。
    
在叙述核心概念时,笔者将经常使用客户一词。我们做了那么多年医生,习惯将服务对象称为患者。而事实上,现在来口腔诊所接受服务的并不一定是患有疾病的人,他们可能根本就没有牙病,只是来做健康保健的,将他们称之为患者似有不妥。本文使用客户一词取代患者,并不排斥真正意义上的患者。
    
概括起来讲,营销的核心概念有五个方面,即:有效需求、客户价值、客户满意、客户忠诚和客户关系。
(一)   有效需求
    
有效需求就是指在具备了消费能力的情况下,对口腔服务的消费欲望。有效需求有三个构成要素,即(1)有消费能力(支付能力),(2)有满足客户消费欲望的服务产品,(3)有接受服务的消费欲望。同时具备了这三个要素时称为有效需求,而没有完全具备时则称之为潜在需求。在口腔诊所经营中,我们的任务就是要很好地满足有效需求,同时要充分挖掘潜在需求。
(二)   客户价值
    
客户价值就是在口腔诊所经营中,客户在接受诊所提供的服务中所获得的利益和他/她为取得该服务所付出的成本之比。客户价值可以用如下公式表示:
客户价值=客户获得利益-客户成本
    
消费行为学告诉我们,消费者总是依据最高客户价值来决定是否实施消费行为的。就像买一台电视机,顾客会货比三家,选出一家他认为最有价值,获得利益最高的商户,在那里购买。
客户利益主要表现在以下四个方面:
1)服务价值:这是客户利益的核心内容。在口腔诊所经营中,服务价值包括医疗质量、服务质量、服务内容等等。
2)人员价值:诊所客户希望和高素质的员工打交道,如果员工的工作效率高,业务素质过硬,为人亲情切和善,那么客户就会认为人员价值很高,也就乐意在这里接受服务。
3)环境价值:毫无疑问,舒适的环境对每一个诊所客户都是一件令人心情舒畅的事情。
4)形象价值:诊所在社会公众中的总体形象表现所产生的价值就是形象价值。如果诊所在社会上有良好的形象,客户就会乐于光顾,因为这样可以提高客户自身的形象。
    
客户成本主要包括货币成本、时间成本、精力和精神成本。对不同的客户而言,这些成本构成所占的比重是不同的。比如高收入客户更看重的是时间成本和精力、精神成本,而相对低收入客户,更看重的是货币成本。


(三)   客户满意
    
满意,是指客户对其需要和期望的满足。客户满意的水平,也就是通常所说的满意度,可以划分为三个层次,即:不满意,满意,很满意。
    
研究表明,客户的满意度来之于实际感受和期望值之间的比较。通俗的讲,就是我们实际为他/她所提供的服务和客户在接受服务之前所期望得到的效果之间的比值。当实际感受效果小于期望值,客户的评价是不满意;当实际感受效果等于期望值,客户的评价是满意;而当实际感受效果大于期望值时,则感到很满意。
    
任何客户都带有一定的期望值,即他/她期望解决的口腔问题,期望得到的服务和接待等等。客户的期望值来源于过去的经历,家庭、朋友、同事等各种社会关系的意见和介绍,来自我们己所做的宣传和承诺。
    
在诊所经营中,如果能有效地管理好客户的期望值,对于提高客户的满意度将起的积极的作用。满意度是一个比较复杂的心理变数,客户满意度既是我们工作的目标,同时也是改进管理和服务的工具。只有掌握了满意度的变化方向,才能调整和改进工作方式和方法,从而赢得客户,赢得市场。
    
增加客户价值是提高客户满意度的有效工具。在诊所的经营活动中,通过减少客户的货币和非货币成本,通过增加客户所获得的价值,对提高满意度将起到极大的促进作用。
(四)   客户忠诚
    
通俗的讲,客户忠诚就是客户对于诊所所持有的一种认同和联系。
    
客户忠诚通常表现为:(1)重复消费。比如客户这次在你这里做洁齿,下一次还是来你这里做,并一直保持着这种关系;(2)进行其他的消费行为。比如客户做了根管治疗,还继续接受烤瓷冠修复治疗;(3)与你的服务关系持续存在;(4)乐于向家人、朋友和同事推荐。
    
毫无疑问,客户忠诚是我们的追求目标。然而,要建立并维持客户的忠诚也实非易事。客户满意是建立客户忠诚的必要条件,只有在较高满意度的水平上,才有可能建立起客户忠诚。要维持客户忠诚也需要做出艰苦的努力,这就涉及到客户关系管理。
    
有人认为,建立和维持客户忠诚是一件很伤脑筋的事情,不如把精力放在吸引新客户上,这样或许会容易一些。然而,事实却并非如此。研究表明,开发新客户的成本远远高于保持现有客户的成本。Barnes归纳了维持客户忠诚,保持现有客户可以得到如下的收益:(1)减少寻找新客户的成本;(2)客户对我们服务的支出份额增加;(3)彼此间的交往都感到很舒适;(4)正面的口头宣传;(5)更能容忍我们服务中的小小过失;(6)提高工作效率;(7)对价格的敏感度较低;(8)服务成本相对较低;(9)更大的利润贡献潜力。
(五)   客户关系
    
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是近年来得以重视的营销概念,是新经济时代的产物。CRM的具体目标可归结为提高客户满意度、降低客户流失率,从而在一对一服务的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。
    
通过CRM系统,诊所可以把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里,并以此为基础,对客户进行分析,从而采取更加个性化的服务,让客户得到经常性的关怀,在长期的关系发展中获得价值。
    
在当今口腔诊所服务内容日趋同质化的今天,以客户为中心已经成为无法抗拒的选择。客户的选择决定着诊所的命运,因此,客户已成为诊所经营最重要的资源之一。完整的客户档案或数据库就是诊所价值的资产。
    
对诊所与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,会显著提升我们的经营业绩、降低成本、控制好整个服务过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
    
对于长期从事技术工作的人,在接受营销这个观念时难免有些不太适应,这需要有一个转变和认识过程。然而,营销却是成功经营诊所无法回避的法宝。只有充分认识,科学运用,才能使诊所建设有一个灿烂辉煌的明天。

加入WTO后中国口腔医疗服务的模式


 


入世后我国医疗服务市场将进一步开放,医疗服务的模式要与世界接轨,这既对我国卫生部门的改革和发展带来新的机遇,也面临极大的挑战。口腔医疗服务与广大医疗服务的模式一样,机遇与挑战并存。对入世以后我国口腔医疗的服务模式的变化,我提出以下看法:

一、口腔医疗机构的体制多元化,引进竞争机制
    
口腔医疗机构除政府投入的少数医院或医教单位以外,应以多种所有制形式与经营方式为主。多种体制并存,如通过合资合作、改制转型、联合兼并、集团式连锁等多种方式,吸引国内外更多的资金、技术和先进管理方法,多种体制的口腔医疗服务机构公平竞争、共同发展。

二、引入口腔医学的高新技术,口腔医疗的服务能力提高
    
加入WTO后,进一步开展卫生服务贸易,取消了大型医疗设备的进口许可证和从2003年起逐步降低西药进口关税,(从14%左右降到5.5%~6.5%),这就有利于口腔医疗机构引进适宜的、先进的口腔医疗设备、技术和一些进口器械、材料,促进口腔医学的建设和口腔医疗服务进步、发展,并在一定程度上降低患者的医疗消费成本。

三、标准化的、科学化的管理思维,低耗高效的经营策略,提高市场竞争能力
    
按入关后的服务贸易总协定商业存在自然人流动的原则和中国政府承诺2003年开放医疗服务,外商可在中国开办合资合作医院并可控股。外国(成员国)的执业医师可到中国执业(通过资格考试或认证)。洋医疗服务机构及洋医师的进入和国内不同体制的口腔医疗机构的出现,将口腔医疗市场推向一个全面的竞争势态。科学化、标准化管理思维,低耗高效的经营策略是争得市场的杀手锏。口腔医疗服务机构与普通的医疗服务和传统的中医疗服务相比,它具有明显的分布式需求和独立性强的特点,十分容易分布于社区中服务。因此,口腔医疗服务搞集团式连锁克隆服务是一个方便群众、提高市场竞争的有效方式。标准化、科学化、数字化的管理思维才能实现口腔医疗质量的提高;改善口腔医疗服务,人性化服务理念,实现口腔医疗服务的质量经营;加强成本核算管理,降低口腔医疗服务成本;以人为本,塑造口腔医疗机构的形象和建立独特企业文化,增加员工收入,最大可能地调动员工的积极性,发挥团队精神,才能增强市场竞争的能力。

四、人性化服务理念,实现口腔医疗多层次、个性化服务
    “
以病人为中心的服务理念在落实实际工作中,如服务时间、医疗环境、内务的设计装潢,医务人员的行为举止、语言、态度,甚至医疗服务收费。随着社会主义市场经济的发展,人民物质文化生活水平改善,生物心理社会医学模式的转换;健康观念变化、人口老年化加快与独生子女增加(口腔疾病的多发人群也正好是这两类人群),医疗消费的支付能力提高,医疗服务需求的多样性与多层次性日趋突现,满足个性化要求如附加值消费现象、贵族牙医消费的口腔医疗服务也开始出现。为适应需求多元化,星级口腔医疗服务将悄悄走来。随着口腔预防保健意识的提高,个人口腔保健医师也逐渐进入人们的口腔医疗消费市场。人性化的服务,将赢得市场。
   
总之,加入WTO后中国口腔医疗服务的模式将有较大的变化,将给国有口腔医疗机构带来活力,服务优良的外资、民营口腔医疗机构将进入百姓生活,百姓将得到口腔医疗消费的实惠。

    打造核心竞争力


 


当前,我国许多医院开展医院文化建设,以推动医院的发展。医院文化建设的目的,就是要打造医院的核心竞争力。回顾我国医疗市场近10年的竞争态势,大体经历了几个阶段:从设备竞争发展到技术竞争,从技术竞争发展到服务竞争,目前正从服务竞争发展到战略竞争。战略竞争的致胜法宝是打造医院的核心竞争力。
  什么叫医院的核心竞争力?它是指一个医院所拥有的独特优势。这种优势,可因医院所承担功能的不同而稍有差别,但构成医院核心竞争力的基本要素有三项:
  其一,专业化的竞争力。这是医院核心竞争力的基础。广东省中医院把现代医学科技成果同祖国传统医学的优秀遗产结合起来,强化对急症、大病的应诊能力,实现了院有专科、科有专病、病有专药、人有专长的战略目标,在全院80多个专科、专病中,有18个居于全国先进行列,打造出了医院的核心竞争力。现在不少医院的业务收入不低,但职工人均占有量少,核心业务所占比重不高,问题在于用人过多,效率低下,药品比重大,而专业技术含量低。这是亟待克服的。
  其二,市场应变能力和创新能力。可以这样说,在当今时代,医院的一切都由市场说了算。市场惟一不可改变的规律是永远在变。因此,医院要提高经营绩效,就必须提高自身的应变力。所谓应变力,系指医院适应外部环境的变化,灵活调整自身可以控制的各项营销要素的能力,包括服务的门类、品种和档次调整,诊疗费用水平和结构的调整,服务渠道的拓展或收缩,推广策略的变更等。
  观念是创新的先导。现在看来,在医疗服务业最值得推崇的新观念是:只有淡季思想、没有淡季服务的市场观念,先树信誉、后讲服务的品牌观念,让给病人没有最好只有更好的服务观念,赛马而不相马、凭本事而不凭关系的用人观念,天道酬善、地道酬勤、人道酬诚、家道酬俭、商道酬信的经营观念,等等。诸如此类的创新观念,就是医院内部机制创新、技术创新、服务创新的活力源泉。
  其三,由良好的市场信誉构成的公信力。市场经济是信用经济,重信守诺是中华民族的传统美德。然而在新旧体制转轨时期,由于维系市场经济中信用关系的制度和道德体系尚未建成,制度与法律上的漏洞往往使一些医院经营者迷失方向,他们以一种侥幸心理去冲红灯,谋私利,这是不可取的。病人对种种不讲信用、借行医以谋私的恶劣作风是深恶痛绝的。无数事实证明,无序的市场不可能维系持久的繁荣,不讲信用的短期行为或可得益于一时,但终究要被惩罚。
竞争对手并不可怕,可怕的是失信于民。要提高公信力,就要在医院内建设重信守诺的氛围和规章制度,营造诚信无欺的信用环境,切实保护病人的合法权益,查处缺德失信的害群之马,以维护医院的公信力。












ISO9000质量管理认证与口腔诊所的发展







发表日期:200421  出处:上海市徐汇区恺宏口腔门诊部    









 



 随着我国医疗体制改革的进一步深化,各类非公有制医疗机构应运而生,民营医疗机构已成为整个医疗市场中的一个重要组成部分。此外加入WTO,我国将逐渐对外开放医疗,尤其是口腔医疗市场,越来越多的国外口腔医疗机构也将会加入我国的医疗市场中进行竞争,小规模的口腔诊所要在如此激烈的市场竞争中求得生存之地,求得发展空间,就必须要具备有自己独特的优势。医疗质量是其根本保证。

一.ISO9000对口腔诊所发展的必要性
1
ISO组织:
    ISO
是英语International Organization for Standardization 的简称,中文意为“国际标准化组织”。该组织成立于19472月,其日常办事机构是中央秘书处,设在瑞士的日内瓦,主要负责除电工、电子领域以外的所有其他领域的标准化活动。

2
ISO9000质量管理体系:
    ISO9000
不是指一个标准,而是一族标准的统称。国际标准化组织于1987年产生了首版ISO9000族标准,即ISO90001987系列标准,成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准,给企业管理注入新的活力和生机,给世界贸易带来了质量可信度,同时给质量管理体系提供评价基础。经过多年的认识和实践之后,于20001215日颁布了2000版标准,即ISO90002000系列标准。2000版标准较前有了进一步的发展,扩大了“产品”这一概念,将服务也纳入“产品”的范畴,也就是讲,服务行业也可行使ISO9000的质量管理体系认证,体现了服务行业的质量标准化要求。
ISO9000
对服务质量策划的方法是一种结构化、系统化的管理方法,可用以保证对顾客需求的正确识别,可用以完善服务规划,确定和制定确保其服务使客户满意所需的步骤,可识别与合理安排资源,以合理的成本提供顾客满意的服务。

3
.口腔诊所ISO9000认证的紧迫性:
    
迄今为止,全球已有几十万家企业、政府机构、服务组织及其他各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。我国自加入ISO组织以来也有很多企业引入了ISO9000质量管理体系并获得认证,其中主要以工矿企业为主,医疗机构由于对其作用认识不深,仅有为数不多的几家医疗机构获得了ISO9000认证。
    
我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产、流通、监督体系三大改革在不断深入,各类民营医疗机构和国外医疗机构在大量涌现,下述问题越来越紧迫地摆在了各位医疗机构负责人面前:能否有一套系统的、法规性的制度来规范和约束服务行为,使医疗质量、医疗安全、就医环境、就医权益得到充分保证,增加医疗服务的核心力量,创造更多社会价值,提高本机构在医疗服务市场中的竞争能力。随着各类法律法规的进一步健全和完善,病人自我保护意识也在不断增强,他们希望以最少的金钱和时间治好疾病,同时对良好的医疗环境、医疗服务态度和作风提出了更高的要求。在这样的形势下,无论是盈利性还是非盈利性的医疗机构,经营者都希望通过各种手段来吸引更多的病人,减少医疗事故的发生,降低不必要的支出,提高效益,尽最大力量满足病人的需要。
    
毫无疑问,一些规模较小的民营口腔诊在这方面的要求将会更加强烈。1995年,英国牙科学会公布了关于牙科医疗服务机构实施ISO9000质量管理标准的指导意见。加拿大安大略省的一个牙科诊所在1997年通过了ISO9000认证,成为北美洲第一个享有此殊荣的牙科诊所。由此可见,小规模的口腔诊所不但有必要,而且是有可能在医疗服务中实施ISO标准的。

二.ISO9000认证对口腔诊所发展的作用

1
.提高诊所的质量管理水平:
    
质量是企业的生命,医疗质量是医疗机构赖以生存和发展的根本保证。ISO9000质量管理体系从根本上保证了诊所有一个完整的规范的质量管理。通过各种程序化的规章制度来规范诊所各部门的职责,变定性的人制为定量的法制,细化部门职责及各作业流程而逐渐消除工作上的扯皮,推委现象的发生,加强医疗质量的监控,提高医疗质量的管理。

2
.减少资源浪费提高经济效益:
    ISO9000
质量管理体系能规范医疗过程,减少物质、人力资源的浪费以及不必要的成本支出,使领导者适当配置资源以及最好地利用这些资源,产生最大的效益。

3
.加强员工素质教育,促进诊所的稳定、持续发展:
    ISO9000
认证是一个全员参加,共同参与的过程。推动ISO9000体系后将引导医务人员树立以病员为中心的服务观念,充分掌握病人的需要,彻底改善整体服务体系。通过规范服务过程,不间断地对员工进行有效的培训,采取预防措施及体系内部审核,有效减小服务质量的可变性,减少风险,使提供的服务具有稳定的质量,并能够持续改善、发展,确保诊所的永久经营。

4
.塑造诊所的机构形象,满足病人的期望,增加病人数量:
    ISO9000
认证向社会表明:该诊所的规章制度和服务标准能够提供安全可靠的服务,其稳定性是有评估制度予以保障的。即使是对放射线和交叉感染有恐惧心理的病人,也会比较放心地前往符合ISO9000标准的诊所接受治疗。所以得到ISO9000认证的诊所深得广大公众的信任,从中而得益。获得ISO9000质量管理认证的口腔诊所也告诉潜在的合作者:本诊所的服务和管理在本专业领域内是领先的。即将进入市场的商业口腔医疗保险机构也会更倾向于与获得ISO9000认证的诊所进行合作,从而更有利于诊所的发展。

5
.减少或免于其他监督抽查:
    
我国的产品质量认证管理条例规定:“获得认证的产品,除接受国家法律和行政法规规定的检查外,免于其他检查。”这一条是针对当前来自各方面对企业的监督抽查特别频繁而规定的,因而获得ISO9000认证后,可以减少各种监督抽查所带来的过重负担,对诊所经营具有现实的意义。

三.ISO9000认证实施的基本步骤

    1
.提出申请意向:诊所向有关认证委员会口头提出申请认证意向,询问需要了解的事项,并索取有关资料。

    2
.咨询:如需要,可向认证咨询机构提出咨询请求,咨询机构派专家指导诊所建立质量体系,编制质量手册,进行预检查。

    3
.提出正式申请:填写认证申请书,并附上质量手册,交有关的认证委员会。

    4
.认证委员会审查申请书,同意后向诊所发出接受申请通知书,告知应缴纳的费用。

    5
.诊所按通知书的要求缴纳费用。

    6
.认证委员会任命一个检查组,负责对申请诊所的质量体系进行检查,将检查组名单通知申请诊所。

    7
.检查组审查诊所提交的质量手册是否满足要求,如不满足,向申请诊所提出,请其修改或提供补充材料,直至基本满足为止。

    8
.检查组长制定检查计划并发给申请诊所一份,计划内容包括:被检查方的名称和地址,检查组成员,检查的目的、范围和依据,检查日期,检查活动安排以及保密声明。

    9
.各检查员对自己所承担的检查部门编制检查表。

    10
.检查组去现场检查,检查结束前,由检查组组长向诊所领导报告检查评定的初步结果,告知“推荐”,“推迟推荐”或“不推荐”的结论。认证委员会审查质量体系检查报告,符合认证条例和有关规章的规定要求时,向诊所颁发认证证书。
    ISO9000
认证工作是一个长期、复杂和艰苦的工作,即使在获得认证以后,也必须接受定期复查。诊所只有在不断完善和不断提高的基础上才能有所发展和进步,才能保持ISO9000认证合格的称号。



 












ISO9002质量管理标准在加拿大牙科服务领域的发展







    牙科属于专业性行业,由生产和服务两部分组成,所以具有产品和服务两种标准。在加拿大,健康卫生事业由省一级政府负责。每个省的牙科学院制定有关牙科产品的标准,如充填、手术、以及其它临床治疗的效果。在缺乏某项特殊临床治疗标准时,医生们对该项治疗的效果评价可能发生分歧,或可能与牙科学校的教学大纲不一致。这时,牙科专业学院负有裁决的责任。牙科专业学院的责任是保护广大公众的权益,保障他们所得到的产品和治疗的质量,它有一整套评估投诉、规范牙科医生行为的系统。另一方面,服务的标准由政府和法律部门负责。牙科诊所内的感染控制、病案管理、放射线防护和有害物处理等等,都有一定的标准。许多服务标准与牙科专业学院制定的治疗规范有交叉重叠的地方。例如,住院医生培训计划必须得到加拿大牙科认定委员会的审批。除了这些规定外,皇家牙外科学院还会随时检查省内牙科医生的工作。各种标准、规定众多,为了规范牙科专业的服务,统一评价各牙科服务机构的水平,采取统一的标准是非常必要的。

ISO9002
质量管理标准在加拿大的开展
    1995
年,英国牙科科学会公布了关于ISO9002质量管理标准的指导意见。ISO9002被认为是一个系统工程(诊所标准),它向病人提供优质可靠的服务,以及最佳质量的产品。ISO质量管理标准得到全世界的公认,获得ISO9002认证,意味着这个牙科学院或私人牙科诊所所依赖的标准是连续性的,是经得起考验的。
    1997
年,加拿大安大略省的一个私人诊所通过ISO9002认证,成为北美洲第一个享有此特殊荣誉的牙科诊所。此消息一经宣布,大大刺激了多伦多儿童医院牙科这样的以大学为背景的牙科医教研单位。
    
多伦多儿童医院牙科是附属于多伦多大学牙科系的教学科研中心,是小儿牙科、正畸、口腔颌面外科和牙髓科专科医生的培养基地。在过去的十余年间,它的全体员工一直在进行治疗效果和急诊处理的标准化工作。他们提供24小时的急诊服务,并接洽全国各地牙科医生转来的病人。规模如此之大,服务范围如此之广,都要求有一个健全的系统,保证和维持高质量的服务和教育工作。在加拿大牙科认定委员会和加拿大卫生服务认定委员会的工作评估中,多伦多儿童医院的牙科服务和住院医生计划一直名列前茅。但皇家牙外科学院所使用的临床评估计划促使他们进一步强化临床服务的标准。所以,他们认为一个系统性标准,确保其能够长期保持良好的服务,并经得起检查。

争取ISO9002认证过程
    
私人牙科诊所、联合诊所和医教研单位的ISO9002标准是不一样的。以多伦多儿童医院牙科为例,它们首先选择了一个咨询服务公司ISODOC,与其共同工作。
    
在医院里,争取ISO9认证前先得到上级部门的批准。他们这项计划得到儿童医院院长和高级行政长官的批准和支持,同时得到了经费上的保证。决定开展此项工作后,首先对全体员工进行有关ISO9002标准和认证的培训。挑选一些员工专门配合顾问工作。针对员工的工作时间和工作安排的不同,安排不同的培训计划。经过最初的准备、培训和制定计划,系统地回顾、复习和修改了全部规章制度和操作程序,并以此对全体员工进行再教育。在修改这些文件过程中,ISODOC顾问定期每个月与员工见面,并随时发布工作进展的信息。
    
工作的关键部分是整理有关质量控制的文件,即ISO手册。此手册包括三大部分:第一部分是方针政策;第二部分是操作程序;第三部分是工作步骤。有些ISO要求令人吃惊,却又意义深远。例如,除了保证牙科诊所放射线设备符合标准外,负责检测的公司还必须提交监测调试的记录;负责监控放射线设备的公司还必须提交它们具有准确进行监控能力的证明文件。否则,诊所可终止与它们的合同。争取获得认证的整个工作过程提供了一个良好的机会,科室全体员工重新复习了诊所的全部工作流程,补充修改了所有的工作常规和员工职责,促使大家更为重视相关的服务规范,最后当然还是造福于病人。
    
完成里对规章制度的复核后,应检查诊所是否按照这些规章制度运作。诊所的员工手册交给非牙科专业的外部审核机构(加拿大SGS国际证书服务公司)检查,它们会发现与ISO标准不符和的地方,加以改正和澄清。检查者还对照皇家牙外科学院的牙科原则(Dentaguide)、1991年颁布的牙科诊法(Dentistry Act1991)以及其它有关的法律条文,检查员工手册内的所有内容。检查者还对手册中不够明确的内容做了修改。最后,他们在199812月获得了ISO9002认证,成为北美洲第一个达到ISO标准的牙科医教研单位。其后,每个月进行一次内部评估,每六个月进行一次外部评估。这样可以及时发现设备的保养是否妥善,病案管理是否标准,是否有的工作程序没有很好地执行。这也是ISO9002的一个组成部分,保证迅速得到反馈讯息,发现不足,以维持一定的服务标准。

ISO9002
认证的好处
    
广大公众对国际标准组织有高度信任感,所以得到ISO认证机构能够因此得益。在加拿大,已经有5000多个公司通过了ISO认证,直接或间接参与ISO工作的人数超过100万,这意味着有相当多人会非常清楚地认识到,获得ISO9002认证的牙科诊所或牙科机构的规章制度和服务标准会提供安全可靠的服务。
    
多伦多儿童医院牙科所制定的标准,保证了繁重的医教研任务的工作质量。他们每年的门诊量接近20000人次,科室内有34位员工,有6位住院医生和许多处于培训阶段的专科医生。ISO9002的认证,向医院、卫生部、多伦多大学、保险公司和广大公众表明,他们的医疗和教学系统是高质量,其稳定性是有评估制度予以保障的。ISO9002并不干预医生的诊断和治疗。但是,有了这个系统,就能够减少不可预测的事件发生,减少病人投诉,还有一个好处是有利于保持员工和受训学员的稳定性,减少因为缺乏相互之间的了解而造成的浪费和错误,降低成本消耗。
    
无论是联合诊所,还是私人诊所,都会从ISO9002认证中得到许多好处。通过认证,获得ISO标记,可使诊所的身价倍增。通过认证,大大推动了诊所的市场拓展,这等于告诉广大公众,本诊所的标准是始终如一的;告诉潜在的合作者:本诊所的服务和管理在本专业领域内是领先的。而在通过ISO认证的公司内工作的员工,也更加倾向于到同样通过ISO认证的诊所内接受诊治。对放射线和交叉感染怀有恐惧心理的病人,也会比较放心地前往符合ISO标准的诊所接受治疗。获得ISO认证的医生更加知道自己的诊所会得到ISO认证机构的强有力的支持,尽管人员、供应商、材料会发生变化,诊所的服务依然能够得到长期保证。


 


















ISO质量管理体系在民营口腔诊所的应用


上海市徐汇区恺宏口腔门诊部 颜培德







   摘要  世间一切事物中,人的生命至关重要。提高人的生存质量,是社会发展和进步的重要标志。民营诊所在竞争激烈的医疗市场要获得病人的信任,提高医院的知名度,医疗质量是重中之重,ISO质量管理体系正是提高医院品牌和信誉的重要途径。经过半年多的实践,我们深深地体会到:1.认证工作必须得到全体员工的共同认可,共同参与;2 ISO质量管理体系标准的内涵必须认识充分,切忌生搬硬套;3 选择合适的咨询公司参与、协助文件的编写,非常重要;4.认真履行和实施文件的各项规定,不做表面文章;5.充分认识 ISO质量管理体系认证的重要性和优越性,对口腔诊所的发展大有裨益;6.要做好打持久战的思想准备。

    
长期以来,ISO质量管理体系的认证,被认为仅仅局限于工矿企业范畴内,随着ISO90012000版标准的推行,质量管理体系已经深入到全社会的各行各业,医疗卫生服务行业也采纳了ISO质量管理体系。确保人身安全与健康,是医疗服务的准则。口腔医疗服务是一种特殊的专业性服务行业,未来的口腔医疗服务,将始于患者需要,终于患者满意,这也正是ISO9001质量管理体系的核心概念。不久前,上海市恺宏口腔门诊部通过了ISO90012000质量管理体系的认证。回想走过的路程,我们觉得有很多体会值得与各位同仁一起分享,以此抛砖引玉。
    
一,认证工作必须得到全体员工的共同认可,共同参与。
    ISO9001
质量管理体系认证的目的是将诊所的质量管理规范化和制度化,是借助权威的认证机构,利用国际通用的标准,把诊所的经营管理提高到科学化和现代化的水平。认证是出自诊所生存和发展的需要,不是沽名钓誉,不是为认证而认证,不是诊所哪一位经营者或某一位员工个人的事情。这些理念必须得到全体员工的认同。认证过程涉及到诊所的各个环节、各个方面,必须有全体员工的参与,必须大家共同努力,才能成功。
    ISO
认证是一个复杂而烦琐的系统工程,文件的编制和审核牵涉到诊所的各个部门、各个岗位。而民营口腔诊所的员工是一个萝卜三个坑,不可能安排专人从事这件工作,只有全体员工共同参与,才可能在较短的时间内完成并通过第三方认证。
    
二,对ISO质量管理体系标准的内涵必须认识充分,切忌生搬硬套。
    
由于ISO质量管理体系是一项通用标准,普遍适用于全社会的各行业,不可能确切反映口腔诊所的特征。因此,在开展ISO认证之前,组织者及诊所的最高管理者必须认真学习标准条款的内容,熟悉每一条标准的实质性含义,真正理解ISO标准的要求,才能为认证工作打下良好的基础。实施质量管理、编写各类文件,要文如其人,管如其人,要象如镜照人,真实可信。有的单位在编写文件的时候,照搬照套其他企业的现成文件,虽然条款非常齐全,无一遗漏,但是在真正执行时,却根本找不到所需的条款在哪儿?如此的ISO质量管理体系,丝毫无益于口腔诊所的质量管理。
    
三,选择合适的咨询公司参与和协助文件的编写,非常重要。
    
对诊所本身和认证机构来说,大家都缺乏口腔诊所ISO认证的经验,值得借鉴和参考的资料不多。文件的编写是整个认证过程的基础,有着举足轻重的作用。任何一个文件的编写,都有一定的要求和规格。为提高工作的有效性和正确性,选择一家合适的咨询公司,进行必要的辅导甚为重要。咨询公司除了进行文件的编写辅导外,还能对内审和通过认证机构审核的技巧提供必要的辅导。
    
咨询公司首先要有相应的资质能力,在行业中信誉度较高;其次要有做过医疗机构ISO认证咨询的经验,最好是有进行过口腔诊所ISO认证咨询的经历,熟悉口腔诊所的基本操作流程和规范要求;再次,咨询公司的咨询人员必须有敬业精神,不能敷衍了事。    
    
四,认真履行和实施文件的各项规定,不做表面文章。
    ISO9001
强调该说的要说到、说到的就要做到、做到的还要看到ISO各级文件的要求非常严格,文件规定的内容必须认真、完全做到,并要有详细的记录来验证所做过的一切。因此,在按照ISO标准条款编写相关文件后,对每一项内容都要进行认真的执行,所有的检查表格都必须有内容、有分析,对控制医疗质量有关的内容决不敷衍了事。绝对不能为了应付第三方认证而做表面文章。民营口腔诊所实施ISO质量管理体系认证,目的是为了提高诊所的管理水平,提高医疗质量,更好地为病人服务。高质量的医疗服务是提升医疗机构的竞争力、提高病人满意度,真正落实以病人为中心的关键。追求医疗服务的高质量,在管理上必须采用高标准。我们相信,中国进入WTO之后,将有越来越多的医疗机构 采用ISO9001系列标准。反过来讲,迄今还没有任何一级管理机构要求我们进行ISO认证。我们自觉自愿,化了大量时间、精力和金钱所做的事,就应该收到切实的效果。
    
五.真正体会到ISO质量管理体系认证的重要性和优越性。
    ISO9001 
能使口腔诊所的管理体系制度化、正规化、合理化、科学化。事实上,要成功推行ISO9001管理体系,关键在于,尤其是管理层必须了解和掌握全面质量管理的基本概念及实践方法。
1
.提高诊所的质量管理水平。通过实施ISO 9001标准,为诊所建立运行有效的质量管理体系,使诊所内部的各项工作能够按部就班、有条不紊地进行。ISO9001质量管理体系从根本上保证了诊所有一个完整而规范的质量管理系统,通过各种程序化的规章制度来规范诊所各部门的职责,细化部门及各作业流程,消除工作上的扯皮推诿,加强医疗质量的监控,提高医疗质量的管理。民营诊所推行ISO 9001对的最大优越性之一是可以减轻诊所领导者的负担,使其能够有更多的精力来考虑诊所的发展方向和战略决策,有利于诊所向更高层次的发展。这是也是众多诊所领导人钟爱ISO 9001的重要原因之一。 
2
.加强员工素质教育,确保满足工作要求,让每一个员工具有较强的质量意识,促进诊所的稳定和可持续发展。实施ISO9001体系将通过严格的制度,强化医务人员以病员为中心的服务观念;通过规范服务过程,不间断地对员工进行有效的培训;通过各类措施,预防和及时纠正质量管理中的问题;通过体系内部审核,有效地减少质量风险,使医院提供的服务具有更稳定的质量保证,确保诊所的永久经营。实施ISO 9001标准还可以为诊所培养一批管理人员,使他们的实际操作经验更加丰富,而且对诊所内部管理多一些了解,多一些思考,在知识结构方面得到进一步提高,为诊所今后的发展培养了一批优秀的人才。
3
.塑造诊所的对外形象,满足病人的期望,提升病人的认同程度。人们对国际认可的标准有高度信任感,ISO9001认证的诊所得到病人的高度信任,口腔诊所就容易从中而得益。诊所获得认证后,对提高自身的形象,扩大知名度都有积极的促进作用。
4
.减少资源浪费,提高经济效益。ISO9001质量管理体系对诊所的人力资源都有明确的标识、考核和评估;对诊所的材料采购、储藏和使用都有明确的制度。所以,实施ISO质量管理体系可以更好地利用好人力和材料资源,减少无谓的浪费,提高诊所的经济效益。建立和健全质量体系是应当增值而且能够增值的,这已被大量的国内外事实所证明。国家技术监督局在1995年第三季度对113家已通过质量认证的企业进行问卷调查,促进销售额70%,降低质量成本50%,提高产品合格率67%,提高市场竞争能力80%,增加企业利润75%,提高工作效率80%
    
六.要做好打持久战的思想准备。
    
贯彻执行质量管理体系标准是一个长期的、艰巨的工作。取得证书,只是万里长征走完了第一步,表明诊所现有质量管理初步具备保证能力。 况且,ISO9001标准是最低标准,充其量是一个及格水平,要达到更高的质量管理水平,还有许多大量工作需要我们去做。ISO9001质量管理体系是一个动态的标准,具备防错与纠错功能、能够保证质量管理水平螺旋式上升。ISO质量管理体系要求诊所内部每年开展一次管理评审,不少于一次的内部质量审核,对每一件做过的事情要进行检查,及时发现问题,分析出现问题的原因,提出纠正措施和验证措施的执行情况和效果,确保医疗质量和质量活动处于良好的受控状态。同时,每年还要接受一次认证机构的监审,三年一次的换证复审,确保口腔诊所执行ISO9001质量管理体系的有效性。在获得第三方机构认证后,质量管理仅仅意味着开始,永远没有结束。只要我们习以为常,养成良好的习惯,ISO质量管理就不会成为一件烦琐的事。
    
总之,采用ISO 9001质量管理体系,不仅是一个认证过程,也是提高管理水平的过程,诊所的经营者应该树立长效管理的理念, 使ISO9001质量管理体系对民营口腔诊所的发展,真正起到积极的促进作用;我们也衷心地希望通过本文的介绍,对各位诊所的发展有所裨益。


 














 


 


 



 

2004年03月28日












走近洋医院(四)——洋医院的蛋糕


李天舒 陆铁琳







洋医院切下哪一块
  一位洋医院的CEO告诉记者:目前所有的洋医院,几乎都在走专科的道路,而领域无非集中在齿科、妇产科、眼科等一些小行业。规模都不大。
  国际SOS42个国家和地区的50个城市有分支机构,其业务范围是院前急救和院后转运。
  以妇产科起步的和睦家医院,在人文关怀上做足了文章,现在已经开始盈利。
  对于不被重视的医疗保健市场,洋医院也觉得有机可乘,国际SOS救援中心就推出了针对中国人的健康在握计划,每人每年交纳一定数额的费用就可以享受常规门诊服务和一年一度的体检。
  洋医院的管理者坦言:从技术层面上来说,我们和国有医院无法抗衡。和睦家和SOS都与国内的一些大医院签订了转诊服务。所以,大部分洋医院目前都是从国有医院无法提供的服务或医疗市场上急需的小门类着手,另辟蹊径。
  有专家说,这实际上是医疗市场进一步细化的结果。一方面人们的经济承受能力达到一定层次的时候,必然寻求更高品质的服务,另一方面,医疗服务是个不断发展的行业,会不断出现新的服务模式。洋医院找准了这一点,就能在中国医疗市场上分得一杯羹。

谁能跨进洋医院大门
  在和睦家顺产一个小孩需要6000美元,而国内三甲医院仅需要3000元人民币。
  对高收费的解释,瑞尔齿科CEO邹其芳形象地说:服务决定收费。比如吃饭,在一个小餐馆花10元钱可以吃一碗鱼香肉丝,在大饭店可能花几倍甚至几十倍才可以吃到同样一碗,这样服务和其他附加值就体现出来了。
  高收费必然决定了高门槛,谁有能力跨进洋医院大门?
  邹其芳说,瑞尔齿科的收费标准比一般专业口腔医院要高30%到50%。我们做过调研,月收入5000元以上的消费者,应该能够接受。所以瑞尔齿科干脆把诊所开进了高级写字楼。
  在沿海发达地区,这样的高消费医疗市场事实上已经形成,有着较高收入的外企白领与在华外国人构成了消费主体。

雄心勃勃的拓展计划
  加入世贸组织后,面对医疗市场竞争,一位洋医院的CEO说,我们的优势包括灵活的用人机制和国际化的管理模式。瑞尔齿科的北京诊所只有几个人负责行政管理工作,邹其芳认为人数不代表什么,更仰仗一个高效而有序的团队。
  一位国有医院院长说:国内的医疗行业,依然笼罩在计划经济体制阴影下,医院没有经营自主权。而洋医院没有包袱,可以轻松上路。
  但洋医院的管理者几乎都认识到:没有一定完善的医疗保险体制为后盾,洋医院的拓展将受到限制。
  在这点上,一些洋医院开始有所动作。比如和睦家医院,它采用的是国际化的信用结算方式为主,它和诸如BUPA等国际保险公司建立了直接结算业务关系,医院被授权代表患者直接与保险公司结算医疗费用和办理保险赔付手续,财务部门直接与保险公司处理客人的理赔保险单。这一医疗保险体制保障了和睦家正常的经济运行。据悉,与有关国内保险公司制定适合中国患者的保险项目也在进展中。
  邹其芳MBA毕业后回国创业,进入陌生的齿科行业,他分析过市场,考虑到诊所生存的环境,于是他选择的是连锁经营、统一品牌、同一模式。他们甚至制定了一个连锁诊所数量与盈利时刻进程表。
  去年年初,和睦家制定了一份雄心勃勃的拓展计划:它要在中国的上海、广州以及几个沿海城市推广和睦家模式,克隆”56个这样的医院,并将为这份计划投入1亿元。
  洋医院的发展有没有瓶颈?一位洋医院的管理者说:我们人力资源不太容易获得,连设备报关这样的手续都让人头痛。优惠的税收(营利性医院按照总收入的5%上缴营业税)、医疗保险定点单位的待遇、政府调节的医疗服务价格也是所有洋医院关注的地方。
  更重要的还在于自身限制。有管理者就强调:除了服务方式,竞争还是应该在医疗技术层面展开。这就好比好的餐馆不能做成快餐店方式,因为餐馆最重要因素是大厨,他的水平高低,决定餐馆可以提供什么样的饭菜档次,而门面装潢应该摆在其次的地位。
  所以胡中立说:我们第一阶段是企业化经营行为,第二阶段我们还要做个学院派的医疗机构。”  




                                        
摘自《健康报》2002826