万科的“毒”地板事件的发酵,源于网络上的发贴,经过网民的追问,而形成一个较大规模的危机事件;而归真堂的活熊取胆,源于“归真堂”谋求在国内创业板上市,引发激烈讨论。本来两个不相及的的事件,我们怎么会联系在一起的呢?

       姑且不论这两件事有没有联系,我们可以跳出来看看这两件事件的处理方式。

       万科:

       被网曝采用安信品牌甲醛超标地板后,于2月17日晚间公布了合同涉及采用安信实木复合地板的项目;

       当日,部分批次安信地板已经送检;而在确认调查结果前,万科将暂停采购安信品牌地板;
   
       对已采购尚未进行安装施工的安信地板,先行全部封存;

       邀请质检机构协助检测;

       同时公司也将对相关采购管理工作进行内部调查;

       其后:万科董事局主席王石在微博表示,一旦发现产品问题,万科将承担全部责任,维护消费者权益。

       3月1日,万科佛山检测出超标,当晚,万科高层将亲赴佛山召开新闻发布会。承诺将承担全部费用。

       归真堂

       上市引发的公关危机,创始人曾称“反对我就是反对国家”再次把舆论引到刀尖口。

       开放熊场,企图能化解外界质疑,但座谈会气氛火药味十足。

       23号,归真堂开通官方微博,遭遇网民的一片骂声。其后,被怀疑盗用名人微博为其进行公关活动。

       28日,张志鋆称:“中国股民道德水准不高,对上市乐观”。引发新一轮的口水战,其后张志鋆本人进行否认。
   
       看似两件没有关联的事件,我们如何把它关联在一起呢?我们不烦跳出这件事来看两个公司的危机公关。

      首先说归真堂,可以说归真堂的每一次危机公关都是如履薄冰,步步惊心。归结起来有以来几点:

      其一、应对态度傲慢自负,把自身逼到舆论的枪口上;

      其二、对第三方权威的口径管理失误;

      其三、“阴谋论”无法服众,归真堂公关在刀尖上舞蹈;
 
      其四,开放参观“活熊取胆”证明清白之举有待商榷;

      再说说万科:

      从被网曝那一刻起,就开始着手将产品送检,拿出权威机构的结论来进行解释;

      对未使用的产品进行封存;
    
      公司高层承诺如有问题,将承担全部责任;

      问题发生之后,第一时间进行新闻发布会说明情况,同时启动赔偿,安置好业主。

      不得不说,万科在这件危机公关中的老练,能够从容地转“危”为“机”。使得万科在业主的心目中,品牌加分不少。而这种的老练是建立在勇于承担责任的基础上的。这恰恰是万科的“毒”之所在。而归真堂,从一开始就对责任进行回避,没有考虑到消费者的心理承受能力。“熊”出,没主意。


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