在前几天的文章《天涯:如何把大象塞进冰箱》中,我提出这样一个观点:从网站经营的角度看,当前天涯需要解决的问题概括说来是:“如何能让新用户进来,如何能让老用户留住”。更进一步,在文章中,对于这个问题的前半句“让新用户进来”,我的看法是要解决“导航体系”。
  
这篇文章想谈谈这个问题的另一方面:如何让老用户留住。
  
关于如何“留住”用户,对于社区网站来说其实就一条“互动”。说起此处的“互动”,一些人首先可能想到就是如何设计服务提供给网友,予以交互。比如某某网正在搞的“美女大赛”。但这样的理解是错误的,或者是压根不理解社区类网站“互动”的真正含意――社区类网站需要的“互动”,不是“站方”和“网友”的 “互动”,而是“网友”和“网友”之间的“互动”;“站方与网友”的“互动”只是为了达到“网友与网友”彼此互动的手段之一而已。衡量一个社区类网站的价值,也看的不是你为网友搞了多少活动,甚至不在于你为网友提供了多少服务,而只需要看看你这个社区平台上,网友和网友彼此之间的“互动强度”。这就好比,一个婚介所是否成功,不在于看它设计了多少种交友模式,而是看它成功撮合了多少对男女。
  
顺着这个思路可以发现,如果我们要让天涯的老网友留住,如上所述,作为一种手段和策略,我们可以增加“天涯站方和网友”的活动,即天涯社区不断推出一些吸引人的活动或服务――比如评选十佳版主,邀请他们来海南等等。但是也如上面所述,这是为达到真正“互动性”的手段之一,而且,针对天涯目前的情况,这类手段并不是最有效、最急需的手段。
  
那什么是对现在的天涯“留住老用户”最有效、最急需的手段呢?在探讨这个问题之前,我有一个小故事和大家分享:
  
现实生活中,我所居住的小区业主委员会正在和物业闹纠纷,一些业主代表想更换目前的物业公司。我本人对此事没有参与,但却对这个事情非常反感。因为在更换物业风波之前,这个小区的日常管理还是很不错的,但风波起来后,我发现了一些细节的变化:我们楼门的玻璃破了,但居然很多天过去后都没人来补――以前很快就能补上。
  
我非常不满,是因为恰恰有个同名理论说明了我的社区现在的处境:“破窗理论”。“破窗理论”是由美国的犯罪学专家詹姆斯.Q.威尔逊和乔治.克林共同提出的,他们认为:犯罪是秩序混乱的必然结果――如果一个窗户被打破,过了很久也没人来修,过路的行人就会以此推断,这是个没人关心,没人管理的小区;很快,更多的窗户玻璃就会被打破,然后乱涂乱画,随地扔垃圾也会接踵蔓延,然后一些洁身自好的人会搬出这个小区,小区的房价会走低,一些素质不高的人会搬进来,最后一个好的小区,从一块破碎而没人管的玻璃窗开始,快速崩溃成一个问题小区。
  
也许有人认为“破窗理论”是小题大做,但实际上,这个理论非常正确,因为它已经经过实践证明:在 80年代末期,纽约地铁治安非常不好,而新上任的地铁总监和警察总监并不是搞了什么大动作,他们只是做了两个小事:严厉打击逃票和清洗每个被涂抹的车厢 ――仅仅两个看起来无关痛痒的小事,两、三年后,纽约地铁的治安奇迹般直线好转。
  
所谓“治大国若烹小鲜”,也有这么一层意思在里面啊――细节的改变,可能产生爆炸性的影响!
  
让我们回头用“破窗理论”看看天涯――“犯罪是秩序混乱的必然结果”,反之,良好的细节秩序,也必然能增加老用户的黏着度。所以现在的天涯,留住老用户的关键是针对“访问慢”、“广告贴”、“无聊灌水”等等“破窗行为”,制订并严厉实施一系列“治理规则”。
  
也就是在这个意义上,我认为当前天涯为了留住老用户的“治理规则”,并不是要解决那些谁删了我的帖子谁骂人脏话了等等“公说公有理,婆说婆有理”的“纠纷”,而是要解决“访问慢”、“广告贴”、“水贴”这样公认的细节的“破窗行为”――让我们用一个比喻来说明:如果我居住的小区,经常有两口子打架,我不会在意,因为那不关我的事;作为住户,我在意的只是楼道的窗户破了,但没人补。
  
  
其实从我自己所住小区的物业纠纷,还能引申出一个更有意思的话题:业主委员会是由一些热心社区物业问题的住户组成的,他们很多时候确实代表了我们这些普通住户的利益;但是从另一个方面看,十来个人怎么能代表我们几千人的利益呢?!就拿这次是否更换物业公司来说,我认为这纯粹是“业主委员会”和“物业公司”的纠纷,是他们两方自娱自乐,而神仙打仗,凡人遭殃,可苦了我的“玻璃”
  
天涯社区同样如此,很多时候,天涯700万网友的意愿,被不超过百人、热心社区事务的版主和义务管理员代表了。我无意否认这些热心社区事务的版主和义务管理员的贡献和努力,但我也确实希望大家思考一个问题:不足百人的一个团体,能代表700万人的大多数利益和诉求吗?
  
那些700万“沉默”的网友,那些“沉默”着但和我们平等的网友,他们所希望的,也许仅仅是把显而易见的“破窗”补上――访问速度、广告贴和无聊灌水贴。


5条评论

  1. 受教了!

  2. 嗯,我马上去解决下首页上几张图片的问题。:-)

  3. 对您文章中的观点我做了些探讨,希望有时间过来看看~~

  4. 天地人大要着力解决的问题,留住老用户

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