2005年07月23日

先把4.0.1版本的简体中文文件导入到CRM4.2中,然后逐个目录进行简体中文插件和英文插件逐行进行比较修改,并修改个别我认为翻译不准确和简体中文与繁体中文在用词上有差别的地方,当然肯定还是有很多仍然翻译不准确的,因为涉及到贸易词汇,我本人的英文水平也不怎么样,外贸也忘记差不多(本来也没有学多少),不恰当的地方希望朋友指出来,谢谢了!

2005-07-23:

include\language\zh_cn.lang.php

英文版Vtiger CRM4.2的安装



下面以流水帐的形式记录下CRM4.2的安装,也许和你的环境不太一样,为了直观和方便,我直接拷贝相关页面,然后进行必要的翻译和说明,如果有什么异议或者更好的建议,欢迎来信讨论或者在我Blog上留言。下面进入正题。

第一步:开始及友情提示

Kindly note vtiger CRM 4.2 is tested on mysql 4.0.x and PHP 4.3.8 and Apache 2.0.40 . Support for PHP 5 will be provided in future releases (友情提示:vtiger CRM 4.2已在如下环境下测试通过:MySql4.0.x PHP4.3.8Apache2.0.40。将来的版本将提供PHP 5的支持)

上面这段是vtiger CRM官方的提示,本人是在如下环境进行的测试:MySql 5.0.6-beta,PHP 4.3.11Apache 2.0.54Win32

第二步,配置系统信息

System Configuration(系统配置)

Please enter your database configuration information below…

请在下面输入你的数据库配置信息……

If you do not have root access to your database (for example you are installing in a virtual hosting environment), you will need to have your database created for you before you proceed. However, this installer will still be able to create the necessary database tables.

If you unsure of your database host, username or password, we suggest that you use the default values below.

如果对数据库没有root权限(例如,你安装在虚拟空间上),需要先建数据库,然后在执行安装程序。当然此安装程序可以安装数据库的相关表。

如果不确定数据库的路径,用户名和密码,建议你使用下面的默认值。(这句话改成去问你的数据库管理员还差不多,也许只有vtieger家的数据库才用这种用户名)

* Required field(打*号的为必输项)

Database Configuration配置数据库)

Host Name *

主机名

User Name *

用户名

Password *

密码

Database Name *

数据库名


Site Configuration(配置网站)

URL *

Path *

Path to Cache Directory *
(must be writable)

D:/Apache/Apache2/htdocs/crm42/

Cache路径(该目录必须可写)


Admin Configuration(配置管理员信息)

username

admin

password*

Note: The default password is ‘admin’. You can change the password if necessary now or else you can change it later in vtiger CRM

注意:默认密码是“admin”。必要的话你可以现在就修改密码或者等以后再改。




进行如上配置时的注意事项,配置数据库信息的时候会发现除了主机名外其它三项都无法修改,怎么办?只能自己手动在config.php中修改配置了

知道如下内容:

//$dbconfig['db_host_name'] = ‘$H_NAME.$sock_path’;

//$dbconfig['db_user_name'] = ‘vtigercrm’;

//$dbconfig['db_password'] = ”;

//$dbconfig['db_name'] = ‘vtigercrm’;

进行如下的修改(当然=后面的信息因人而异了):

$dbconfig['db_host_name'] = ‘localhost:3306′;

$dbconfig['db_user_name'] = ‘root’;

$dbconfig['db_password'] = ‘你自己的密码‘;

$dbconfig['db_name'] = ‘crm42′;

如果你已经安装了4.2之前的版本,如果你还想要老数据库的内容,该知道怎么做吧(数据库不要重名,以免后悔)?


第三步,信息确认

如果因为权限的原因,无法自动创建数据库的话,你将看到的是如下信息:

Database Not Found(数据库没有找到)

Error Message: The specified database crm42 is not present. Create the database or specify some other database name

(错误信息:指定的数据库crm42不存在。请创建数据库或者指定别的数据库。)

最简单的解决办法就是在MySql Command Lines下使用create database crm42;命令创建一个,然后点change按钮回到上一步,重新来过。

如果你已经创建好了数据库,或者是安装程序可以自动创建(好像不行,我用的是root用户,一样看到上面的错误提示),你将看到如下的信息:

Confirm System Configuration(确认配置信息)

Please review the configuration information below… (请检查下面的配置信息……)

如果想同时导入演示数据,请别忘了选中下面的复选框,然后点Create按钮进行下一步的config创建工作。

Also populate demo data?

Also populate demo data?

第四步,创建配置文件

Create Config File(创建配置文件)

Successfully created config file (config.php) in :

(成功创建配置文件(config.php)在(右边目录下)

D:/Apache/Apache2/htdoc/scrm42/



如果你想同时导入演示数据,估计需要漫长等待,我在本机环境下都是等待了很长时间。

第五步,创建数据表

如果你看到下面类似的信息,那么恭喜你,你配置成功了。

Create Database Tables(创建数据库表)

Tables partially created Populating seed data into crm42…done

(创建部分表并导入种子数据(初始化数据) 到crm42中……成功)

The database tables are now set up. (开始创建表)


total time: 322.372442 seconds.共用时: 322.372442 S超过5分钟,够长的吧?


Your system is now installed and configured for use. You need to log in for the first time using the "admin" user name and the password you entered in step 2.

(系统已经安装配置完毕,可以使用了。第一次登陆需要admin用户名和第二步中你输入的密码。)



大功告成,但别忘了把install.php文件删除掉,不然被谁有意无意执行一次,你的数据就都没有了。

下面附上个人信息:

Steven Lee(中文名太难听了,就不写了)

steedsoft@gmail.comMSN)

QQ:357558(很少使用了)

http://gmail.512j.com/friend/rocsky

http://blog.donews.com/rocsky

机器配置(购于20014月):

CPU:赛扬700/内存:512M/硬盘:80G/显卡:TNT32Pro/集成声卡/Windows2000 Professional/显示器:17纯平



该安装帮助文档制作于2005-07-23早上6:30,用时半个小时(边安装,边copy翻译,赶出这么个粗糙的文档,加上水平有限,不当之处,欢迎指出,方便我继续改进)。我将根据我的个人时间来决定是否推出简体中文版本,这次是没有繁体中文版本可以转换了,也许过些时间就推出了呢。

想看演示效果的,可以登陆:http://www.vtigercrm.com或者我的主机(因为配置比较差,感觉或比较慢,而且不是24小时开机,毕竟太浪费电了):

CRM 4.0.1(简体中文,繁体中文和英文,默认简体中文): http://221.137.73.50/crm

CRM 4.2(英文):http://221.137.73.50/crm42

使用的是有线通,IP地址可以在比较长的时间不会改变,如果发现无法访问,请登陆我的个人网站或者Blog以获得更新地址。

该安装帮助的Doc版本和PDF版本可以到下面地址下载

http://www.filefarmer.com/steedsoft/crm42installmenu.doc(文档使用Openoffice编写,在word2000下显示效果如何还不知道)。

http://www.filefarmer.com/steedsoft/crm42installmenu.pdf(使用Openoffice的转换功能生成的,效果不错)

用户名和密码分别admin/admin

CRM 4.2 也可以使用这个帐号:standarduser/standarduser

2005年07月16日

该中文插件基于官方网站所提供的繁体中文插件,进行了繁对简的转换,其它没有做什么修改(个别词修改),如发现不太合适的地方希望能来信或者留言,谢谢!

下载地址如下:

http://gmail.512j.com/friend/rocsky/soft/vtigerCRM-4_0_1-lang-zh_cn-15-07-2005.zip

安装方法,具体参加我blog的相关文章。

2005年07月14日

经过昨天下午和今天上午的研究,Vtiger CRM简体中文插件已经基本制作成功,还有点小bug仍在修改中,不过已经安装到我的CRM demo中。

简体中文插件的制作方法很简单,只是本人初学PHP(很久以前看过点语法,最近失业中,因为对FPDF感兴趣,才又开始看起PHP,只是一直还没有系统学习,当碰到问题的时候再到处找答案罢了,呵呵),当然如果要真正符合简体中文用语习惯还需要不少的修改,现思路列在下面:

  • 解压缩繁体中文插件;
  • 编写小程序(当然是用php编写了),遍历繁体插件目录,对目录中的每个文件进行读文件内容,UTF8->BIG5->GB2312->UTF-8,另存为zh_cn.lang.php的操作,别忘了保持路径的一致性,因为所有文件名字都一样的;
  • 如果要对其中转换过来的简体中文做些修改,建议只进行到BIG5->GB2312,等修改后再做GB2312->UTF-8的动作;
  • 至于安装方法和繁体中文的没有多少区别,具体可以参照我的另外一篇:给Vtiger CRM 4安装繁体中文插件
  • 由于转换工具写得太粗糙,暂时就不拿来献丑了,望各位见谅。

P.S.

  1. UTF-8->BIG5,使用的iconv扩展
  2. BIG5->GB2312使用的是网上流行的CCharset类
  3. GB2312->UTF-8使用的是jPGraph里面的jpgraph_gb2312类
  4. 希望能寻找到不需要iconv扩展实现UTF-8->BIG5,但还没有找到答案
2005年07月13日

Arial Unicode MS 字体,支持多数语言中的字符显示,其中包括双字节语言。该字体放在一个单独的文件中,默认情况下,字体不用安装到用户的系统上。为了使用这种字体,可能需要 Windows 的国际化支持特性。

The Arial Unicode MS (ARIALUNI.TTF) font allows the display of characters in most languages. This font contains glyphs for all code points within the Unicode Standard, version 2.1.

重量:23M,比一般的中文字体都要大很多,比如我们常用的simKai(楷体字)只有4M多些。

openoffice在中文环境下对中文字的支持就是默认使用这款字体

一些下载地址,更多请到google上搜索,当然你可以从office安装光盘的某个cab文件中找到它。

http://seba.ulyssis.org/thesis/down/arialuni.ttf

http://seba.studentenweb.org/thesis/down/arialuni.ttf

缺点:

  1. 使用这种字体的缺点是加载解析慢,这个在一些PDF生成的时候感觉非常明显,
  2. 字形不怎么好看。

优点:

就是当你找不到合适的字体时就用它来顶替,比如我在做PDF2SWF的转换时对一些不知名的字体就可以用它来帮忙。

  1. 安装好Vtiger CRM,具体怎么安装,可以看我的另外一篇文章:Vtiger CRM英文版本的安装

  2. 下载最新的繁体中文插件:http://switch.dl.sourceforge.net/sourceforge/vtigercrm/vtigerCRM-4_0_1-lang-zh_tw-17-05-2005.zip

  3. 解压缩繁体中文插件到你所安装Vtiger CRM的根目录下,确认提示文件夹替换;

  4. 配置config.inc文件,给CRM增加繁体中文选项
    $languages = Array(‘en_us’=>’US English’,'zh_tw’=>’Traditional Chinese’);
    // Default charset if the language specific character set is not found.
    //$default_charset = ‘ISO-8859-1′;
    $default_charset = ‘UTF-8′;
    // Default language in case all or part of the user’s language pack is not available.
    //$default_language = ‘en_us’;
    $default_language = ‘zh_tw’;

  5. 让图表支持中文输出

A.打开jpgraph\src\jpg-config.inc,找到“DEFINE(‘CHINESE_TTF_FONT’,'bkai00mp.ttf’);”,替换 bkai00mp.ttf 为你想要的繁体中文字体,我使用的是Arialuni.ttf,(在 Windows 操作系统中,Microsoft 提供了 Arial Unicode MS 字体,支持多数语言中的字符显示,其中包括双字节语言。该字体放在一个单独的文件中,默认情况下,字体不用安装到用户的系统上。为了使用这种字体,可能需要 Windows 的国际化支持特性),如果你的系统没有,那面你可以从网上下载一个(比如http://seba.ulyssis.org/thesis/down/arialuni.ttf,注意有23M大小)。

B.因为所提供的繁体中文插件所有文件都已经转为UTF-8格式的了,所以jpgraph\src\jpgraph.php下关于对中文需转为UTF-8编码的部分就多余了,直接注释掉好了,找到这段代码:

elseif( $aFF === FF_SIMSUN ) {

// Do Chinese conversion

if( $this->g2312 == null ) {

include_once ‘jpgraph_gb2312.php’ ;

$this->g2312 = new GB2312toUTF8();

}

return $this->g2312->gb2utf8($aTxt);

}

elseif( $aFF === FF_CHINESE ) {

if( !function_exists(‘iconv’) ) {

JpGraphError::Raise(‘Usage of FF_CHINESE (FF_BIG5) font family requires that your PHP setup has the iconv() function. By default this is not compiled into PHP (needs the "–width-iconv" when configured).’);

}

return iconv(‘BIG5′,’UTF-8′,$aTxt);

}

注释掉好了,因为即使你将来安装了简体中文插件,这个gb2312UTF-8的过程也不需要了,而且还省了对php_iconv.dll扩展的依赖(当然还要修改下另外一个文件才可以)。

C.做完上述修改后,你会发现,图表依然无法输出中文,我也是查找了好久才发现,原来问题出在了CRM中对繁体中文的命名和插件的命名不一致上,一般来说繁体中文应该使用“zh_tw”这样的命名表示,而CRM中命名成了“tw_zh”

这时也许你会想到把所有的繁体中文插件重新命名一次,这样当然可以了,只是如果你不嫌烦的话,而且重新命名后别忘了config.inc文件里$language参数的修改哟。不废话了,说下我的修改方法吧,打开modules\Potentials\Charts.php文件,找到“tw_zh”,替换成“zh_tw”,再测试下,可以了吧?

D.刚才在替换“tw_zh”为“zh_tw”时,各位有没有注意到如下这段代码:

if(!function_exists(‘iconv’)){

echo " Unable to display traditional Chinese on the graphs.<BR>The function iconv does not exists please read more about <a href=’http://us4.php.net/iconv’>iconv here</a><BR>";

return FF_FONT1;

}

else return FF_CHINESE;

因为前面已经说过,不再需要做GB2312或者BIG5UTF-8这个动作,因此这里判断是否安装iconv扩展也变得没有意义了,建议直接注释到else之前,当然你可以把它全部注释掉,再添加 return FF_CHINESE;

现在你应该可以看到中文图表的输出了吧?如果是这样,恭喜你了,如果还不行,那看看哪里疏漏些没有修改呢。

如果你自己觉得太麻烦或者不会做,又想安装Vtiger CRM,怎么办呢?当然可以联系我,我可以帮你远程安装,上海的可以上门帮你安装,当然都需要支付些服务费用了。

2005年07月11日

MYSQL 帮助:

A.2.3 Client does not support authentication protocol

MySQL 4.1 and up uses an authentication protocol based on a password hashing algorithm that is incompatible with that used by older clients. If you upgrade the server to 4.1, attempts to connect to it with an older client may fail with the following message:

shell> mysql
Client does not support authentication protocol requested
by server; consider upgrading MySQL client

To solve this problem, you should use one of the following approaches:

  • Upgrade all client programs to use a 4.1.1 or newer client library.
  • When connecting to the server with a pre-4.1 client program, use an account that still has a pre-4.1-style password.
  • Reset the password to pre-4.1 style for each user that needs to use a pre-4.1 client program. This can be done using the SET PASSWORD statement and the OLD_PASSWORD() function:
    mysql> SET PASSWORD FOR
        -> 'some_user'@'some_host' = OLD_PASSWORD('newpwd');
    

    Alternatively, use UPDATE and FLUSH PRIVILEGES:

    mysql> UPDATE mysql.user SET Password = OLD_PASSWORD('newpwd')
        -> WHERE Host = 'some_host' AND User = 'some_user';
    mysql> FLUSH PRIVILEGES;
    

    Substitute the password you want to use for “newpwd” in the preceding examples. MySQL cannot tell you what the original password was, so you’ll need to pick a new one.

  • Tell the server to use the older password hashing algorithm:
    1. Start mysqld with the --old-passwords option.
    2. Assign an old-format password to each account that has had its password updated to the longer 4.1 format. You can identify these accounts with the following query:
      mysql> SELECT Host, User, Password FROM mysql.user
          -> WHERE LENGTH(Password) > 16;
      

      For each account record displayed by the query, use the Host and User values and assign a password using the OLD_PASSWORD() function and either SET PASSWORD or UPDATE, as described earlier.

For additional background on password hashing and authentication, see section 5.5.9 Password Hashing in MySQL 4.1.


例子:
SET PASSWORD FOR 用户名@localhost = OLD_PASSWORD(‘密码’);

我安装的是Vtiger CRM 4.01的source版,因为我已经装好了Apach2,PHP4.3.11以及MySql5。

1.下载vtiger_CRM_4_0_1_Source.zip

http://www.vtiger.com/products/crm/download.html

2.解压缩到Apache2的htdocs路径,当然每个人的安装路径可能并不一样。

3.浏览器登陆http://127.0.0.1/install.php,然后下一步,显示如下页面

PHP version 4.2.x or 4.3.x.
  • NOTE: Charts are not supported in PHP5
  •   Version 4.3.11 Installed  
    MySQL database   Available  
    config.php   Writeable
    Cache Directory (cache/)   Writeable
    Mail Merge Template Directory (test/wordtemplatedownload/)   Writeable
    Uploads Directory (test/upload/)   Writeable
    Email Templates Directory (modules/Emails/templates/)   Writeable
    GD graphics library version 2.0 or later   Version 2.0.28 Installed

    如果没有错误报告,再下一步,配置数据库和路径等参数,界面效果如下,输入MySql主机名和端口(Host Name),数据库用户名(MySQL User Name),数据库密码(MySQL Password),数据库名称(MySQL Database Name,默认为vitgercrm4_0_1,有些虚拟空间环境下,如果指定的数据库不存在,需要先建数据库,然后再执行这步),网站设置(Site Configuration,默认已经指定,没有特殊情况不需要重新配置),管理员配置(Administration Configuration,默认为admin/admin),一切配置完毕,下一步。

    Database Configuration
    * Host Name
    * MySQL User Name
    MySQL Password
    * MySQL Database Name
     
    Site Configuration
    * URL
    * Path
    * Path to Cache Directory
    (must be writable)
    D:\Apache\Apache2\htdocs\crm/
    Admin Configuration
    username admin
    * password
    ( the default password is ‘admin’. You can change the password if necessary now or else you can change it from the Admin page inside the vtiger CRM )

    生成config文件,再点击下一步。

    如果顺利的话,你看到的将是成功的画面,当然你很有可能看到的数据库因为授权原因而无法连接,但接下来还是说数据库创建成功(小bug吧)

    如果碰到入下问题,请不用担心:

    错误:Client does not support authentication protocol requested
    by server; consider upgrading MySQL client

    这个问题出现在4.1及以上版本会碰到这个问题,我的MySQL5自然也没有逃过,解决办法:

    mysql> SET PASSWORD FOR
        -> 'some_user'@'some_host' = OLD_PASSWORD('newpwd');
    

    或者, use UPDATE and FLUSH PRIVILEGES:

    mysql> UPDATE mysql.user SET Password = OLD_PASSWORD('newpwd')
        -> WHERE Host = 'some_host' AND User = 'some_user';
    mysql> FLUSH PRIVILEGES;
    引号中的内容根据具体需要来设定。
    下面就是成功的消息了,安装成功,别忘了删除install.php文件。
    关于安装繁体中文的插件以及让jpgraph生成的图片支持中文显示,我会另外写篇文章描述的,因为设计的内容和要改动的地方比较多。
    


            vtiger CRM 4 这是一款基于网络、资源开放提供自动营销功能的资源开放的CRM软件。销售人员可以通过它管理他们的账户,联系和商机。他们还可以跟踪日常任务,会议和电子邮件。

            为什么说它是产品级,是因为你可以在Vtiger CRM开发商那里获得有偿服务,软件本身是开发源代码的,而且MPL协议的,这就意味着你不但可以把它用于商业环境,而且可以自己选择是否要购买服务。另外它还提供了强大的插件,方便和word与outlook的集成。

            Vtiger CRM所需要的运行环境:Apache(或者其它任何能和PHP协作的服务器,比如IIS),PHP,MySql,所使用的PHP扩展有GD(画图表用)和ICONV(实际上在中文的简体和繁体版本情况下都可以不使用iconv,这个今后会介绍)。

    Vtiger的官方网站:http://www.vtiger.comhttp://sourceforge.net/projects/vtigercrm

    Vtiger CRM的安装很方便,为了更方便用户的安装配置,vtiger甚至提供了包含apache和mysql在内的exe安装版本。

    同时vtiger CRM 支持语言插件,目前已经有繁体中文版本的插件可供下载(只是由于繁体中文插件命名的问题,导致安装起来比较麻烦,后述)。

    想看截图的请点击这个链接:http://www.vtiger.com/products/crm/screenshots.html

    目前的最新版本是vtiger CRM 4.2 Alpha Release

    在我的机器上安装了繁体中文的demo,地址是:

    http://221.137.73.50/crm/(不保证肯定可以打开,因为机器比较差,不全天在线,有好的动态DNS服务帮忙介绍一个,当然要免费的了,呵呵)

    我机器的环境:C700/512M,中文Windows2000Pro+Apache2+MySql5+php4.3.11

    转篇关于CRM的文章,接下来想介绍一款开源的CRM:Vtiger CRM

      全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

    CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P):

      客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

      客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

      客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

      客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

      客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

      客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

      客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

      在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

      在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。

      从ERP到CRM

      市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。

      在企业内部资源整合中,管理软件的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划),80年代的MRPB(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比,我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年,在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段,直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打下了良好的基础,那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。

      CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从"内视型"向"外视型"的转换。众所周知,INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠辽RP的"内视型"的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从"外向型"整合自己的资源。

      CRM是如何实现的

      在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司,1996年它的营业收入是3.67亿美元。而说来你可能不信,它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1-800-HITACHl)询问如何使用便提式电脑,而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员,因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过,这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式,另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM,而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心,使自己的CRM"善解人意",满足对客户的服务,从而提高企业的竞争能力。

      CRM的根本要求就是建立跟客户之间的"学习关系",即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行"一对一"的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。比如,你在订票中心预订了机票之后,CRM就会智能地根据通过与你"交谈"了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此,我们可以看到,CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的"接触",搜集客户的意见、建议和要求,并通过挖掘分析,提供完善的个性化服务。

      一般说来CRM可以有两个部分构成,即触发中心和挖掘中心,前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式"触发"进行沟通,挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。由此可见,一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素:1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天,能否支持电话、WEB、传真、E-MAIL等各种触发手段进行交流,无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台,CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门,这是企业能否有效运营的关键。

      当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALL CENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTER TEI’EPHONY INTEGRA-刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明,全球呼叫中心的产业规模正以每年20%的速度高速成长。同时,我们也高兴地看到,我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破,比如北京市京洲计算机公司开发的CALLNT就已经完全采用了先进的CTI技术,并已在金融、电信、电力等多个部门运用。

      CRM是成本中心还是利润中心

      在很多人看来,CRM肯定是需要大量投资和运营费用的"投资中心"和"成本中心"。的确,在中国,CRM还是一个十分新的商务管理模式,许多公司兴建的呼叫中心都是"成本中心"。但是,一个系统的真正生命力,在于给企业带来真正的效益,CRM的建立,不是为了展示技术或者跟随潮流,它不仅应该真正促进企业的实际业务,提高企业的客户服务水平,而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户,组织呼出业务,使其成为一个利润中心。

      从技术上看,CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心,则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。

      CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来,它包含三方面的工作。一是客户服务与支持,即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度,比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等,这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系,即通过与顾客的交流实现新的销售,比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理,即利用数据库开展销售,比如利用现有客户数据库做新产品推广测试,通过电话促销调查,确定目标客户群等,可以看出,这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现"利润–服务/支持–利润"的循环,实现成本中心和利润中心的功能。

      近日美国股市传出消息,因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软,成为全球第一大企业。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上,使通过IN-TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹:一是每年公司节省了3,6亿美元的客户服务费用,二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。

      目前,CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业,并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。