客户现场支持工程师，或公司的其他支持工程师，是非常重要的角色。他们和销售人员一样，在客户面前代表着公司的技术实力、技术形象，同时，又是公司决策层、产品部门的市场触角，随时把握用户在想什么、要什么、不要什么。

所以，在解决客户问题时，一定要遵循“准确、快速、前瞻”的策略，我们也把它称为“客服三境界”。

首先是准确。无论我们技术能力有多强、解决问题的速度有多快，都要把握住一点，准确。

在这里，准确包含了几个层面的意思：

• 客户的现在遇到的问题是什么？什么原因引起的，是我们产品功能不足、质量有缺陷？还是客户自己没用好？
• 客户没用好也有几个层面的原因，是我们的培训课程准备不充分、没有覆盖到产品应该传授给客户的部分？还是现场的培训讲师技能不够、没有充分传达？还是客户自己在理解上有差异？我们有没有办法可以改进？如何改进？
• 如果是产品功能不足，那么客户想实现什么功能？有没有具体的应用案例？这个案例的功能、性能有没有具体的文档？有没有可供参考的表格、规则、数据？如果需要客户讲清楚的话，找谁？
• 市面上有没有客户更喜欢的产品？是哪一家的哪种产品？客户的高层、中层和基层，谁更认同些？他们户为什么喜欢？客户对哪些地方还不太满意？
• 如果是我们产品质量有缺陷，缺陷是什么？什么原因引起的？客户期望什么样的解决方案？是客户自己应用的实际需求，还是别的公司产品对他们产生的影响？
• 客户各个层面的人，他们平时所看的报纸、杂志是什么？上的网站、论坛是什么？

这些直接或间接和产品有关的问题，不仅要收集到，而且要全面、深入、范围广。这些是我们向公司提供最有效的第一手材料。公司技术或产品决策者，只有掌握了客户真正的问题，才能做出正确的决策。不要着急着解决问题。问题既然已经发生了，我们就要停下来、正视问题、把原因分析透彻，才能做到“不出手则已，一出必擒”。

第二个是快速。

如果第一个原则是决定了我们前进的方向，那么，在未定方向之前，我们可以多和用户谈、和合作伙伴谈，而一旦做了决定、做出了正确的决策，那么，就必须在第一时间内的尽快处理好。

快速也是几方面的工作：

• 快速把用户问题反馈回公司；
• 快速在公司内组建，或找到相关的人员来分析和判断问题所在，给出解决方案；
• 第一时间把公司内的解决方案提交给客户。不要让客户等，不要让客户以为提交了问题如同进了黑洞，我们要保持和客户最紧密的沟通；
• 给出用户可接受的最短解决问题时间。

对于公司来说，快速必须建立在“准确”的前提下，没有准确，快速就是浪费资源。

第三个是前瞻。
有了准确、快速两个原则还不够。这两个原则还是属于“事后诸葛亮”型，属于“治病救人”型。我们不但要能“治病救人”，还要能早发现、早解决，防微杜渐，甚至，从用户的一个简单问题、我们的一个解决方案里，找到未来有可能带来的其它后果，或者调整产品的方向。

前瞻是要冒一定的风险的，而且它会和快速之间有着一定的矛盾。有些时候，为了更好地分析问题根源，我们需要不断地扩大问题、锤炼解决方案，就会造成人力成本、时间成本的支出。所以，前瞻必须是在准确、快速回答了用户问题、和用户达成一致之后，再去琢磨的东西。

但在实际工作中，大家会产生一种误解：解决问题快速的人，用户觉得他很能干，而提早发现问题、防止问题发生的人，用户觉得他很一般，或没什么成绩。

我们可以用古代神医扁鹊的一个故事来说服用户：

扁鹊说：
我大哥所在之地人一有那里不适他就帮人调理好，人不得生病，人的寿命都得百岁开外，他无病可治，所以他不出名。
二哥所在之地人一有病就找他，他药到病除，无大病可治，人大多能8-90而去，所以他不出名。
而我所在之地我要等到人病所势，我方才治之，人只活5-60岁。

古人都知道“不治已病、治未病”的是上术之人，我们还有什么想不开的呢？