2005年08月13日

       有一个“扁鹊自言医术最差”的典故:有一天,魏文王问名医扁鹊说:“你家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”扁鹊答说:“长兄最好,中兄次之,我最差。”文王再问:“那为什么你最出名呢?”扁鹊答说:“我长兄治病,是治病于病情发作之前,由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人知道。我中兄治病,是治病于病情初期之时,一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时,一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”扁鹊的高超医术,自然没人怀疑。但是,扁鹊对医术的一番高论,却把我们引入了客服工作的更高境界,这就是客服工作的三种境界。


    第一种境界:有病治病。客户那边已经痛苦上了,已经出现问题了,我们作为客服人员,也知道客户的问题在哪里,所需要的就是快速的反应、准确地解决掉这些问题。
    这一阶段里,评估客服的标准是客户的满意度,而客户的满意度来自于我们的速度、态度和准确判断问题、解决问题的能力。所以,我们一线客服人员,要深刻了解自己的工作,对客户的需求能准确分析把握,能找到解决问题的方法。


    第二种境界:没病防病。我们知道客户的问题在哪里,但客户自己并没有察觉,或者客户察觉了一点但不觉得这问题有多么重要。这时,需要我们积极准备各种补丁、工具,反复测试客户的应用环境,提前准备,有可能的话还要不断地向客户传输解决方案思想,帮助其察漏于微。
    这个阶段,需要我们做大量深入的调查工作,同时不断和客户进行沟通,确保客户在遇到问题时能够第一时间想起我们曾说过的解决方案,或知道打客服热线来问我们。
    评估这一阶段客服的标准是对各种备用解决方案的灵活掌握能力。能在不同行业的客户里,找到他们的共同点和行业特点,能够想到客户甲的问题是否会在客户乙处重现?该问题出现的根源是什么等。这时的客服工作已经不再局限于解决一个两个问题,而是一堆问题、

    第三种境界:保持健康。就是要我们把自己的产品做好,做到没有问题、没有漏洞,客户自然也就不会有这样那样的问题了。
    这一阶段主要的工作已经不是客服队伍来做了,而是市场部门、支撑部门在起主导作用。他们要根据市场、客户和客服反馈的任何一个问题、细节,根据潜在用户的需求,根据竞争对手的产品等,来判断市场需求的发展方向,并结合自己产品的特点,判断出是产品的漏洞,还是未来要提升的功能。
    如果是漏洞,将交由开发部门来解决;如果需要功能的扩展、提升,则由产品部门形成未来版本计划,反复和客服、研发部门进行研究,确定问题是不是理解清楚了,技术上是否有可操作性,等等,从而排出未来的研发计划。
    虽然这个阶段的工作是由产品部门、研发部门来做的,但信息的反馈仍要由销售、客服部门来提供。谁也不能做无米之炊、不能在没有任何客户要求的情况下,做出一个好产品,所以,客服中出现的任何一点小的动向,客户任何一个小的要求、小的抱怨和提示,都不应该放过,都要记录下来,发送给产品部门,由产品部门继续深入研究。


    一个企业的运作,是一个系统化的工程,任何一个部门的工作、目标,都会和其它部门相关联,所以,公司层面上讲求沟通、架构、成本控制,客服和技术部门之间,更需要不断地交流和反馈,才能使公司这驾马车的各个部分机能发挥极致。                                                                                             

2005年07月29日


    “君住长江头,我住长江尾,日日思君不见君,共饮一江水。”
     站在天台上,我默默的念着这首《卜算子》,这是他最喜欢的,我也喜欢……                       

        我明明知道他已经从这个城市消失……..但我依然很固执的在等他的电话,我相信他一定会打来……

    在这里深夜的零点     
    我又开始静静的想着你的一切     
    总以为在离开你的这段时间可以把你忘记

蓝草 /文 

    没有人知道这是一种什么自由。
    我从不说我自由。因为就像真正的圣人从不说自己圣贤,伪君子从不说自己虚伪,而我,一个无限自由的人从不说我自由。
    
    人们常说心灵的自由比身体的自由更重要,感觉这个理论就像有人常问心灵的背叛和身体的背叛那个更为可怕而旁人所给的答案一样,一样索然无味。
    
    即刻拥有哪种自由就享受,不必为得不到另一种自由焦虑,毕竟生活没这么完美。倘若不,你就连这两种自由一块儿住进你焦虑中。 
     
     我的身上除了简洁的衣服没有任何饰物。常常看到朋友身上能穿能戴的地方都是精美灵动的饰物,一个人走过来,全身都会哗啦哗啦响。于是大叫头晕。我是无法忍受身上有这么多累赘的东西,感觉那会是一种压迫,一种妨碍,进而变成一种不自由。 
  
       自由也是一种伤害,而与你最亲近的人最容易受伤。所以我想人都是懦弱的,伤害人也只拿亲近的人开刀,因为他知道,因为爱他,所以不会轻易离开。
    
    我总按自己的意思做事,我看作这是一种自由。突然有一天发现我的自由其实和任性很接近。
    
    这个世界上没有人可以完全自由的,因为每个人身上都背有期望,梦想,责任,家庭。即使是在母体里的小宝宝也不能幸免,因为它身上有父母的期待。
    我们的自由是相对的。
    而且,永远不要试图完全自由,即使在生命的最后一刻也不要。
  


人的一生总有一些人是无法忘记,却永远不敢坦诚相见的。那些曾经给过我伤痕的事,时间已将它风化。 
那些我曾经给过伤痕的人,请你一定要比我幸福。 
下雨的夜,刺骨的风;依墙的等待,狂奔的身影;坚强的落泪,固执的转身;叛逆的执着,被迫的遗忘;飞翔的翅膀,颓废的灵魂…… 
所有的一切,我已整理归档,锁在记忆里。见与不见,其实只是一道简单的门槛。几次欲跨过,中途又悄悄折返。我要等待上帝的安排,宁静对我们而言同样可贵。 
原谅吧,原谅别人也就等于原谅了自己。如果有一天能在人海中偶遇,或微笑着擦身而过,或已忘记对方的容颜,都已经不能改变什么了。 
只是,在你的世界,请你一定要比我幸福。