什么是CRM?
CRM(Customer Relationship Management),是企业文化同业务系统相结合的时候,以客户位中心的经营理念。CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它主要实施与企业的市场营销、销售、服务和技术支持等领域。
CRM首先是一种管理理念,其次是一种技术和管理软件。
CRM有什么好处?
提高企业在社会上的品牌影响力和知名度,提高企业的经济效益。CRM可以让客户感觉企业的存在,客户可以向周围的人群进行口碑宣传企业品牌形象。
企业可以及时了解客户的资料和变化,及时改善或调整经营的理念
降低成本。CRM对企业的业务管理流程化,可以降低企业运营成本。
如何实施CRM?
1、以客户为中心的经营理念在企业中形成。CRM系统涉及到企业的很多领域,如销售、营销、客户服务、财务等,所以CRM系统实施需要全公司各个部门和员工的支持、推动、努力和合作。获得公司的支持包括:从上到下的承诺和政策,从下网上获得系统用户的支持;全心权力实施CRM的部门;整个企业贯彻以客户为中心的管理理念。
2、建立实施CRM的支持小组
从企业的各个部门选择适当的人员加入CRM实施前的支持小组,支持小组是CRM实施的原动力,他们要就CRM 的实施做出各种决策,给出建议,就CRM 的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲,项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、财务人员,还要包括所有的最终用户的代言人。
3、业务需求分析
业务需求分析阶段是实施CRM 系统的关键,在业务需求分析阶段,销售、营销和客户服务经理就CRM 系统的要求和策略进行讨论,最终达成对理想中的CRM 系统的一致看法。这样做的目的是充分地识别每个部门对CRM 的期望,并把各个部门的需求和信息整合起来,形成关于理想的CRM 方案的总的看法。通过CRM 调查和业务分析,可以发现是哪些业务领域最需要自动化,哪些领域需要业务流程的改善,在选择CRM 解决方案时应该考虑哪些技术特点。
4、CRM的功能模块包含如下:客户管理、销售管理电话营销和电话销售、客户服务、市场营销、商业智能、潜在客户管理、电子商务