2005年02月01日

第一句话是:优秀是一种习惯。

    这句话是古希腊哲学家亚里士多德说的。如果说优秀是一种习惯,那么懒惰也是一种习惯。人出生的时候,除了脾气会因为天性而有所不同,其他的东西基本都是后天形成的,是家庭影响和教育的结果。所以,我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。我们有的人形成了很好的习惯,有的人形成了很坏的习惯。所以我们从现在起就要把优秀变成一种习惯,使我们的优秀行为习以为常,变成我们的第二天性。让我们习惯性地去创造性思考,习惯性地去认真做事情,习惯性地对别人友好,习惯性地欣赏大自然。

    注解:要会“装”,要持续的、不间断的“装”,装久了就成了真的了,就成了习惯了,比如准时到会,每次都按时到会,你装装看,你装30年看看,装的时间长了就形成了习惯。:)第二句话是:生命是一种过程。

    事情的结果尽管重要,但是做事情的过程更加重要,因为结果好了我们会更加快乐,但过程使我们的生命充实。人的生命最后的结果一定是死亡,我们不能因此说我们的生命没有意义。世界上很少有永恒。大学生谈恋爱,每天都在信誓旦旦地说我会爱你一辈子,这实际上是不真实的。统计数据表明,大学生谈恋爱的100对里有90对最后会分手,最后结婚了的还有一半会离婚。你说爱情能永恒吗?所以最真实的说法是:“我今天,此时此刻正在真心地爱着你。”明天也许你会失恋,失恋后我们会体验到失恋的痛苦。这种体验也是丰富你生命的一个过程。

    注解:生命本身其实是没有任何意义的,只是你自己赋予你的生命一种你希望实现的意义,因此享受生命的过程就是一种意义所在。

    第三句话是:两点之间最短的距离并不一定是直线。

    在人与人的关系以及做事情的过程中,我们很难直截了当就把事情做好。我们有时需要等待,有时需要合作,有时需要技巧。我们做事情会碰到很多困难和障碍,有时候我们并不一定要硬挺、硬冲,我们可以选择有困难绕过去,有障碍绕过去,也许这样做事情更加顺利。大家想一想,我们和别人说话还得想想哪句话更好听呢。尤其在中国这个比较复杂的社会中,大家要学会想办法谅解别人,要让人觉得你这个人很成熟,很不错,你才能把事情做成。

    注解:如果你在考数学试题,一定要答两点之间直线段最短,如果你在走路,从A到B,明明可以直接过去,但所有人都不走,你最好别走,因为有陷阱。在中国办事情,直线性思维在很多地方要碰壁,这是中国特色的中国处事智慧。

    第四句话是:只有知道如何停止的人才知道如何加快速度。

    我在滑雪的时候,最大的体会就是停不下来。我刚开始学滑雪时没有请教练,看着别人滑雪,觉得很容易,不就是从山顶滑到山下吗?于是我穿上滑雪板,哧溜一下就滑下去了,结果我从山顶滑到山下,实际上是滚到山下,摔了很多个跟斗。我发现根本就不知道怎么停止、怎么保持平衡。最后我反复练习怎么在雪地上、斜坡上停下来。练了一个星期,我终于学会了在任何坡上停止、滑行、再停止。这个时候我就发现自己会滑雪了,就敢从山顶高速地往山坡下冲。因为我知道只要我想停,一转身就能停下来。只要你能停下来,你就不会撞上树、撞上石头、撞上人,你就不会被撞死。因此,只有知道如何停止的人,才知道如何高速前进。

    注解:用汽车来比喻,宝马可以上200公里,奇瑞却只能上120公里,为什么?发动机估计不相上下,差距在刹车系统,上了200公里刹不了车,呵呵,我的天!

    第五句话是:放弃是一种智慧,缺陷是一种恩惠。

    当你拥有六个苹果的时候,千万不要把它们都吃掉,因为你把六个苹果全都吃掉,你也只吃到了六个苹果,只吃到了一种味道,那就是苹果的味道。如果你把六个苹果中的五个拿出来给别人吃,尽管表面上你丢了五个苹果,但实际上你却得到了其他五个人的友情和好感。以后你还能得到更多,当别人有了别的水果的时候,也一定会和你分享,你会从这个人手里得到一个橘子,那个人手里得到一个梨,最后你可能就得到了六种不同的水果,六种不同的味道,六种不同的颜色,六个人的友谊。人一定要学会用你拥有的东西去换取对你来说更加重要和丰富的东西。所以说,放弃是一种智慧。

    注解:我的个人原则是:每一次放弃都必须是一次升华,否则就不要放弃;每一次选择都必须是一次升华,否则不要选择。做人最大的乐趣在于通过奋斗去获得我们想要的东西,所以有缺点意味着我们可以进一步完美,有匮乏之处意味着我们可以进一步努力。美国有一部电视片,讲的是一位富翁给后代留下了用不尽的遗产,结果他的后代全都变成了吸毒的、自杀的、进监狱的,或者精神病患者。为什么会这样呢?因为这位富翁给自己后代留下的钱太多了,以致他们不需要劳动就可以继承一大笔财产。继承一大笔财富,就几乎什么都能买到。所以,当一个人什么都不缺的时候,他的生存空间就被剥夺掉了。如果我们每天早上醒过来,感到自己今天缺点儿什么,感到自己还需要更加完美,感到自己还有追求,那是一件多么值得高兴的事情啊!

假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”,此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

    帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的推销员就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

    利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,推销员可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

    先买一点试用看看:准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

    欲擒故纵:有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,你不妨故意收拾东西,做出要离开的样子。这种假装告辞的举动,有时会促使对方下决心。

    反问式的回答:所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色电冰箱吗?”这时,推销员不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

    快刀斩乱麻:在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,你就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,取出笔放在他手上,然后直接了当地对他说:“如果您想赚钱的话,就快签字吧!”

    拜师学艺,态度谦虚:在你费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“×经理,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。(作者:玲灵)

职业营销人的拜访之道(上)
在一些营销理论文章中,我们经常可以读到许多精辟的论点,专家们经常提到就是一位优秀的SALES(销售人员)应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚,原本这句话可以给我们带来许多积极意义,但事实上,我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时,往往则是另外一种情形;小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员,他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼,他说他最担心拜访新客户,特别是初访,新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形,听他说了这些,于是我就向他问下面一问题:你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗?

    在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作?

    在见你的客户前,你通过别人了解过他的一些情况吗?

    在初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么?

    在与客户面谈的时间里,你发现是你说的话多,还是客户说的话多?

    结果小周告诉我,他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求,当然他也做了一些简单的准备工作,如准备产品资料、名片等,不过,在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况,见到客户时的前三句话自然就是开门见山,报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣;在与客户交谈时,小周说应该是自己说的话多,因为机不可失,时不再来嘛;当他说完这些,我笑了,因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子,记得那时自己做业务时,也是一样喜欢单刀直入,见到客户时,往往迫不及待地向客户灌输产品情况,直到后来参加几次销售培训后,才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”。

    我们都知道,其实做销售有五大步骤:事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此,做为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!以小周的情况为例,我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
职业营销人的拜访之道(中)
陌生拜访:让客户说说说

    营销人自己的角色:只是一名学生和听众;让客户出任的角色:一名导师和讲演者;前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿;拜访流程设计:一、打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好!”

    二、自我介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”

    三、破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。

    四、开场白的结构:

     1、提出议程;2、陈述议程对客户的价值;3、时间约定;4、询问是否接受;如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?

    五、巧妙运用询问术,让客户说说说;

     1、设计好问题漏斗;

    通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

    如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?”

     2、结合运用扩大询问法和限定询问法;采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

    如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?”

     3、对客户谈到的要点进行总结并确认;根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意;如:“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?”

    六、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间;在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

    如:“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”
职业营销人的拜访之道(下)
二次拜访:满足客户需求

    营销人自己的角色:一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色:一位不断挑剌不断认同的业界权威;前期的准备工作:整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿;拜访流程设计:一、电话预先约定及确认;如:“王经理,您好!我是**公司的小周,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?”

    二、进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,上午好啊!”

    三、再次破冰:再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:“王经理,您办公室今天新换了一个一副风景画啊,看起来真不错!

    四、开场白的结构:

     1、确认理解客户的需求;

     2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益; 3、时间约定; 4、询问是否接受;如:“王经理,上次您谈到在订购**产品的碰到几个问题,他们分别是……,这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是……通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?”

    五、专业导入FFAB,不断迎合客户需求;FFAB其实就是:Feature:产品或解决方法的特点;Function:因特点而带来的功能;Advantage:这些功能的优点;Benefits:这些优点带来的利益;在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB。在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深之术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买六、介绍解决方法和产品特点:程序如下:1、根据客户的信息,确认客户的每一个需要;2、总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足;3、介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点;4、就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的需求;5、总结;七.面对客户疑问,善用加减乘除1.当客户提出异议时,要运用减法,求同存异;2.当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;3.当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润;4.当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大;八、要求承诺与谛结业务关系1、重提客户利益;2、提议下一步骤;3、询问是否接受;当营销人员做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景,最终刺激准客户的购买愿望;一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息:客户的面部表情:1、频频点头;2、定神凝视;3、不寻常的改变;客户的肢体语言:1、探身往前;2、由封闭式的坐姿而转为开放;3、记笔记;客户的语气言辞:这个主意不坏,等等……呵呵,那就要最终恭喜你,你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的“主”了!

    作者留言:一直在医药、通信两大行业中穿行,习惯以步行者的姿态来回味市场征战中的酸甜苦辣。

很多一线业务人员都做月度销售计划,报公司有关部门。可是,主管的部门领导总是百思不得其解,一个月下来,为什么一线业务人员自己上报的任务都不能完成?公司给部门下达任务指标,但并没有给予一线业务人员不切实际的任务压力埃我们知道,在许多企业里采取了目标管理的思想和方法,年度有目标,每个月都制定滚动计划目标。但是,目标制定中有一个重要的原则却没有很好地贯彻:目标是上下级之间沟通达成的一致协议。现实中,目标更多地是上级下达,下级执行。我们抛开这个因素不谈,分析业务人员为什么没有完成回款任务的主观原因。

     1.对客户没有采取目标管理

    对客户没有实施目标管理,缺乏有效计划。有的业务经理说,每个月给客户做了回款计划,就是不能实现;或者给了客户目标,但客户没有接受我们的计划,到了月底就打了折扣。我们一定要注意,回款计划要靠厂商双方共同来做才有效。供方单方面做计划往往是没有效果的,是一厢情愿。我们知道,将自己口袋里的钱掏出来总是很难的!钱放在自己口袋里当然是最好的事情!要让别人掏出钱来,不做工作、不做计划能行吗?有的业务经理说自己太忙,没有时间做月度计划,更不可能与每个客户都谈每个月的计划。一个客户有很多的厂家提供产品,客户哪能一个个的厂家谈月度计划呢。这其实是借口!这样的业务经理显然是不成熟的,对工作也是不负责任的。我们知道,计划是必须要做的事情,是业务经理起码的工作职责,没有任何理由可以推卸、推脱!很多客户就是希望业务经理这样做,客户的压力就很小了。现实业务往来中,一线业务人员能够积极与客户谈月度销售计划的还不多见。

     2.对于目标的差距缺乏针对性措施

    一定要明白,工作措施是针对目标差距而来的,不是泛泛而谈的。比如说:A客户答应回款10万元,但是自己设定A客户的目标是20万元,这样一来,目标差距就有10万元。那么,采取哪些措施可以增加回款而缩小目标差距呢?于是,有的跟客户做好回款潜力分析而坚定客户信心,有的措施是针对客户搞激励,有的在基层搞促销宣传,有的为客户开发网点,有的提供新的产品,有的干脆给客户提供业务人员,给客户的业务人员搞培训,等等,方法多种多样。按照采取的种种措施,预计每种方法措施运用后可能增加的回款,综合并累计这些方法措施可能增加的回款,消除了目标差距,任务就容易实现了。

     3.客户没有做出回款承诺是主要原因之一客户之所以没有做承诺,是因为供方没有要求客户做出承诺,供方的业务人员不够主动,没有这方面的意识。生活经验告诉我们,在人们的生活中,绝大多数人都会谨慎作出承诺。因为,没有兑现的承诺对他们是一种心理负担和压力。可以确切地说,客户没有做出回款承诺,就意味着我们的回款计划是落空的,回款计划就变得毫无根据可言了。

    对于没有承诺的客户怎么办?显然,这是业务人员要下功夫的地方。也就是说,要制定针对性的措施才行!比如说,有的客户长期不回款,找出的理由是基层零售商拖欠,难以收款,对此,就要求客户陪同自己一块下去收款,多收几次。等等。

     4.对客户的承诺没有跟踪或跟踪不力是另一重要原因。

    在货款管理中,重点是管理好有承诺的客户,这是回款任务实现的主要来源和保证。未作承诺的客户只能是补充。做出承诺的客户和没有承诺的客户不加区别地对待,显然不是好的管理办法。客户的承诺是要跟踪的,跟的松紧要掌握尺度,信誉好的客户松一点,信誉差的客户就要紧一点,这样一来,回款目标实现的可能性就大大的提高了。不过要密切注意,有的客户采取部分兑现承诺的方法对待,这还是跟进不力造成的。因为,客户的回款可以分时段进行,不要指望一次到位。有一个时段的计划不到位就要加紧督促了。

    客户的资金总是有限的,就那么多,不可能多的随时来拿。给谁呢?显然,一开始就强化回款的企业就能得到更多的好处。一般的企业付款经验是重点对象要先保证,小单先打发,对于哪些大不大、小不小的单拖延是办法。

     5.对客户的要求过低是不可忽视的一个原因在回款中,客户总会提出这样或那样的理由来达到不回款或减少回款的目的,资金在自己的腰包里最好!有很多业务水平经受不了这种考验,欣然接受了客户种种理由而原谅了客户,结果自己该回的款不能回,任务没有完成。比如说,有的客户经常将产品存在的小毛病做为大问题提给业务人员,造成责任在厂方的错觉;还有客户以买房产、建仓库、结婚等等理由拖延付款,让业务水平面子上难以撕破,等等。

    欠帐还钱,天经地义。一定要提高客户的要求,这是企业发展的要求,也是自己做好业务的要求,同时也是客户合作的要求。有了这样的态度,就可以要求客户养成定时、定量回款的习惯。从一开始做业务的时候就要形成这样的习惯,不要指望以后再慢慢地改变。要知道,留给客户的第一印象很关键。

     6.业务人员缺乏业务知识、技能、胆量。

    无知才能无畏,只有小孩子是这样,所谓初生牛犊不怕虎。业务人员是成年人,无知的时候只有不做声。如果平时都不做声就没有办法做业务了。因此,业务人员必须在业务知识、技能、胆量等方面下工夫。比如说,有的业务人员预计客户可以回款10万元,常识是客户都有打折扣的习惯,为此,熟练的业务经理在与客户谈目标时,就会提出20万元的回款要求,客户讨价还价,最后达成15万元的共识目标。这是一种谈判技巧,是做业务的一项基本技能。

    有的业务经理在客户的大门口就被自己所打败!想到与客户谈回款就害怕,不知道如何下手。在客户看来,面前的业务人员一看就是一个弱者,不堪一击。比如说:业务经理开口就讲,公司给我的任务压力很大,没有办法才找你!你要想一想办法帮帮我呀!这样一句开场白一听就是一个弱者,制造的气氛或环境就已经置于自己与败境之中。想博得客户的同情啊!可是,绝大多数客户是商人,不会买这一套!单刀直入反而是有力的武器。

    总之,回款是做业务的核心工作之一,也是企业生存、发展的要素之一,只有不断提高回款质量,不断提高业绩,企业才能健康发展,自己才能快速进步。

一、自信——营销员必备的心理素质“不是由于有些事情难以做到,我们才失去了自信;而是因为我们失去了自信,所以有些事情才显得难以做到。”

    美国当代最伟大的推销员麦克,曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时,不要薪水,只按广告费抽取佣金。他列出一份名单,准备去拜访一些很特别的客户。

    在去拜访这些客户之前,麦克走到公园,把名单上的客户念了100遍,然后对自己说:“在本月之前,你们将向我购买广告版面。”

    第一周,他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易;在第二个星期里,他又成交了5笔交易;到第一个月的月底,12个客户只有一个还不买他的广告。

    在第二个月里,麦克没有去拜访新客户,每天早晨,那拒绝买他的广告的客户的商店一开门,他就进去请这个商人作广告,而每天早晨,这位商人却回答说:“不!”每一次,当这位商人说“不”时,麦克假装没听到,然后继续前去拜访,到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说:“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告,我现在想知道的是,你为何要这样做。”麦克说:“我并没浪费时间,我等于在上学,而你就是我的老师,我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头,接着麦克的话说:“我也要向你承认,我也等于在上学,而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课,对我来说,这比金钱更有价值,为了向你表示感激,我要买你的一个广告版面,当作我付给你的学费。”

    二、注重礼节 留神忌讳是营销员必修课“信誉不只是一种美德,也是一种能力。”

    古代的中国,孩童在启蒙就读之初,老师是要专门给学生讲授礼节、礼仪、贺词等等,是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西,平常人粗通一二,或者什么也不清楚,倒也无大碍,但是从事与客户打交道的营销员就不同了,起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚,因为它时刻用得上。

    想想八十年代的推销员,口袋里揣几包红塔山香烟,到了企业就猛发一气,在那时确实很潇洒,但这一举动如果在二十一世纪的今天,人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员,而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓,在九十年代初,对年轻女性称呼起来还很时尚,曾几何时,一些地方把三陪小姐也简称为小姐,因此,有些地方的女性不乐于称她为小姐,这显然是值得注意的。

    在中国的传统文化中,尊老是一大美德,过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心,但随着干部年轻化的政策实施,“老”就意味着离下台不远了,所以,“老”字在经理层中是忌讳的,冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居,但现在不是。一般而言,营销人员的能够做到文质彬彬,礼貌有加并不难,而且一般都能做到,我们在此特别要提请营销员注意的是,一些比较容易疏忽的,却也是最要命的地方。就是说,我们去见客户的时候,一般都不会失礼,这也是无须特别提示,但是我们很难保证,生意没做成之后,当我们深感失望地离开客户时,能够保持君子风度。

    既然生意没有谈成,我们有必要再对人家礼节有加吗?古人云:生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养,事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会,那么,这次访问的投入,我们不是可以收获好的感情交流吗?这一次的不成功,自然是可以成为下一次成功的伏笔,把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里,它甚至比做成一笔生意重要得多,因为生意永远是做不完的。

    客户来厂考察和洽谈生意,相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重,同样,这种迎接客人的场面是相同的,不同的是在于送客。有很多商界朋友,提起令人不愉快的交往,没有一个是关于接站的,而对送站的不满比比皆是。是的,总经理很忙,副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着,既然生意没谈成功,大家的意见相差太远,送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了,然而,这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大,大得让人有被遗弃的感觉,同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉,这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的,而不是我这个人,生意不成,居然礼节也就不要了,朋友也不处了,这是多么令人伤感的事情啊!

    在营销活动中,能把礼节做到前面的,可能是100%,而自始至终保持一致的,可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列,而是将这样一个思路阐述出来,关于礼节,一定要把工作做在大家都疏忽的地方,方显英雄本色。

    三、约见客户的技巧

    “成功有方法;失败有原因。”

    初入推销行业的营销员,经常会直接地打电话给客户,说:我要见你们的老总。或者突如其来地登上门去,直冲总经理办公室,不顾对方乐意不乐意,抓住机会说:“我是某某公司的,我想……”如果是这样,十有八九被人家给“轰”出来。客气一点,他会这样告诉你:“我们公司十年内不进××!”为什么会出现这样的局面呢?现在是一个营销时代,也许,在你之前,已经有许许多多的营销员到这里来推销他们的产品,虽然你是第一次来,但是,对方总是以为,营销都是一伙的,或者把你当作一个类别来看待。用他们的话说:“啊,又来了一个推销的!”

    因此,约见客户的技巧就十分显得重要。我们可以先打电话预约客户,说我是某某公司的营销员,能否见见你们经理,或者你们经理什么时候有空,我想登门拜访他。这种情况,对方多半会告诉你,经理没有空。或者,索性把电话挂掉。虽然如此,这项工作还是必须做的,冒然闯入,不仅达不到你的预期目的,甚至可能把下一次拜访的路堵死。对于工业品的营销,也就是说集团购买的客户与大众消费品的客户是有所区别的。他们都是高、中级阶层的人士,时间紧、事情多,你去打搅他们的正常工作安排,他们当然不会高兴。现在人们最反感的是什么?增加他的时间成本。如果你忽然占用人家一个小时,那就是增加他一个小时的时间成本。对你是求之不得的,但人家不这么想,他们会想:这人总是来找麻烦。那么,这样说来是不是所有的潜在客户都不可能接见你呢?不是的。有一种是正好需要,他们会货比三家,来者不拒,你的拜访,正合他们心意,但这种情况太少了。

    还有一种,那就是让对方感觉到接见你而有可能获利,对方感觉到有利可图,就会接见你。当然,这里不是指行贿行为,而是他们感觉买你的比买别人家的合算,甚至有安全感。

    我们要认识到:社会总的经济行为,都是互利的。既然又不是紧俏的稀有产品,随时随地在哪儿都能够买到,上门推销的也不少,人家为什么一定要买你的呢?你预约客户的时候,一定要把以上理由想好。因为有利可图,是一个基本商业法则,除此之外,人家想不出理由一定要见你。说不定,他刚才还拒绝一位营销员呢。要向对方传达一个准确的利益信息。但是,你切不可把这个利益夸大到令人难以置信的程度,过度的夸张,必然会使以方识破你的动机,而且,会在心里产生一种对你不相信的想法。

    拜访客户一定要有预备,要等待好的时机。否则会适得其反。一般而言不要在星期一和星期五访问新的潜在客户,星期一老总们都要开内部会议,安排一周的工作,星期五周末,大多数的人早早就没了心思,如果能够提前一分钟下班,他们也会那么做。这两天不是营销的好日子,应该集中在星期二至星期四这样的日子,并且还要看准对方,有没有可能出现好的时机。如果万一时机不宜,也不妨就此放弃访问,隔一些时间等待下一次。如果下次见面,双方都谈得很投机,你就不妨告诉对方,哪年哪月哪天,你曾经去拜访过贵公司的,但是……后面的话自然可以不说明,只用得着报之一笑便可。这样不会把局面破坏,还会让对方产生略有点欠你人情的感觉。然后你说:如果上次能沟通,咱们就是老朋友了,不过…现在也不晚呀,也像老朋友一样。

    由于集团购买的特性,标的高,做成一笔是一笔,所以,在约见客户之前,有必要进行一次乃至数次的调查,对客户的基本情况有所了解。要搞清楚,他们最喜欢什么和最反感什么,知道这两点,在谈判时就不会处于下风。自然,能够约见到客户共进一次便宴,那是再好不过的事情,可以把陌生感完全消除,与未来的客户建立友谊,既然感情能够那么融恰,下一次的生意难道他不会给你吗?

销售代表手册

第一章 销售代表的职责及要求
1. 1专业销售
一 什么是专业销售
即销售代表以定点巡回、直接销售的方式,运用专业的销售技巧,将产品买出,并保持不间断客户服务的过程。
二 什么是定点巡回销售
即销售代表在单位工作时间内,较稳定地拜访客户,向其推销产品并帮助客户建立顺畅销售系统的过程。
三 什么是P.S.C法则
推销内容包括自己(oneself)、观念(conception)和产品(product)。运用P.S.C法则就是先推销自己,再推销观念,,最后推销产品。
不管您推销,您得做到与众不同。推销自己,让客户喜欢您,相信您。要是做不好,那就没有任何理由解释“客户为什么大量购买您的产品。”同时也要推销您的公司,要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售代表的疑虑。
1.2 销售代表基本素质要求
一 爱心
二 信心
三 恒心
四 热忱心
 把热忱心和您的推销工作结合在一起,那么,您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。对推销工作充满热忱的人,不论推销时遇到多少困难,面临多大的压力,始终会用不急不躁的态度去进行。只有报着这种态度,推销才会成功,才会达成目标。
第二章 销售代表出访前的计划和准备
2.2 销售代表自身准备 
一 销售代表的仪容仪表
(一) 着装原则
1. 切记要以身体为主,服装为辅。如果让服装反客为主,您本身就会变地无足轻重,在客户的印象里也只有您的服装而没有您。正如著名的时装设计大师夏娜尔所说:“一个女人如果打扮不当,您会注意她的穿着。要是她穿得无懈可击,您就注意这个女人本身。”
2. 要按T(时间)、P(场合)、O(事件)的不同,来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装,不能过高或过低。
3. 无论怎样着装,您的着装目的要清楚,就是要让客户喜欢而不是反感您。
(二) 男性销售代表的衣着规范及仪表
1.西装:深色,最好为深蓝色,如有经济能力最好选购高档一些的西装。
2. 衬衣:白色,注重领子、袖口清洁,并熨烫平整。应至少准备三件以上。
3. 领带:以中色为主,不要太花过太暗,最好准备5条以上。
4. 长裤:选用也上衣色彩质地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准。
5. 便装:中性色彩,干净整齐,无油污。
6. 皮鞋:最好为黑色系带式,如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮,皮鞋底边擦干净。
7. 短袜:最好为黑色,穿时不要露出里裤。
8. 身体:要求无异味,可适当选购好一些的男式香水,但切忌香气过于浓烈。
9. 头发:头发要梳理整齐,不要挡住额头,更不要有头皮屑。
10. 检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。
11. 嘴:不要有烟气、异味、口臭,出门前可多吃口香糖。
12. 胡子:胡须必须刮干净,最好别留胡子。
13. 手:不留长指甲,指甲无污泥,手心干爽洁净。
(三) 女性销售代表的衣着规范及仪表
1.头发:感觉整洁不留怪发,无头皮屑。
2.眼睛:不要有渗出的眼线、睫毛液,无眼袋、黑眼圈。
3.嘴唇:一定要涂有口红,且保持口气新香。
4.服装:西装套裙或套装,色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装,款式以简洁大方为好。
5.鞋子:黑色高跟淑女鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
6.袜子:高筒连裤丝袜,色泽以肉色为好。
7.首饰:不可太过醒目和珠光宝气,最好不要佩带三件以上的首饰。
8.身体:不可有异味,选择高品位的香水。
9.一定要化妆,否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好,不可浓妆艳抹。

二.销售代表应该随身携带的销售工具
* 产品目录
* 已缔结并投入使用的客户名录
* 图片及公司画册
* 地图
* 名片
* 客户档案
* 计算器
* 笔记用具
* 最新价格表
* 带有公司标识的拜访礼品
* 空白“合同申请表”、“拜访记录表”等专业销售表格
对销售工具的准备,我们可遵循丰田公司的基本方针:
推销工具不应该是别人提供的,而应是销售代表自己去创造的,这才会体现出您自己独具的魅力。
2.3 竞争品牌的信息收集
一 收集竞争品牌信息
(一)收集的具体内容
1. 竞争厂商的内部人事调整;
2. 竞争品牌的销售政策调整;
3. 竞争品牌的产品价格调整;
4. 竞争品牌的新产品推出计划(附样品图片);
5. 竞争品牌的促销活动;
6. 竞争品牌新的广告活动;
7. 竞争品牌新的POP(附样品);
8. 其他一切竞争品牌的信息;
(二)如何搜集竞争品牌的信息
1. 公司内现有的档案资料;
2. 请教公司内资历较深、有经验的销售代表;
3. 对批发商、最终消费者及其他行业内专业人士进行访问;
4. 从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获悉;
5. 收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章;
6. 从本行业及其他商业组织获悉;
7. 在本行业及其他贸易展示会上收集;
8. 对各品牌市场表现情况的细心观察。
二.竞争品牌销售行动分析
(一)对竞争品牌销售代表的行动分析
1. 每月或每周拜访批发商或零售客户的频率?
2. 在批发客户或零售客户处停留多少时间?
3. 主要与批发客户或零售客户里的哪些人见面?
4. 洽谈的内容如何?
5. 利用何种形式加强客情关系?
6. 与批发客户和零售客户的共同促销活动是否频繁?
(二)对竞争品牌销售策略的分析
1. 集中全力销售何种产品,对我们的影响如何?
2. 采用何种销售策略,其效果如何?我们与其对抗的策略是否有力?批发客户对其反应如何?
3. 竞争品牌的价格政策及折扣政策如何?批发客户对其反应如何?
4. 竞争品牌的售后服务、对渠道客户不满的处理、送货制度如何?
5. 竞争品牌对批发客户的销售目标、占有率目标的数字是怎样决定的?
2.4 客户资料的准备
(一)如何做事实调查
1. 事前调查
2. 观察法
3. 直接询问法
4. 问卷调查法
(二)明确您拜访客户的目的
第一次拜访客户的目的有:
* 引起客户的兴趣
* 建立人际关系
* 了解客户目前的现状
* 提供一些产品资料
* 介绍自己的公司
* 要求同意进行更进一步的调查工作,以制作建议书
* 要求客户参观展示
当然,若是您销售的商品不是一个系统产品,您也许可以要求提供报价及要求订购。
每位销售代表都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间,并且确认您接触、商谈的对象是正确的推销对象,否则您所耗费的时间都是不具生产力的。
销售代表在出访前应研究客户——业务状况:(1)服务对象 (2)以往定货状况
(3)营运状况 (4)需求概况 (5)资信调查;
个人资料:(1)姓名,家庭状况 (2)嗜好 (3)职位与其他部门关系


第三章 销售代表的销售热身运动
一 皮格马利翁效应与心理暗示
皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯的国王,他非常爱慕字雕刻的一尊少女的雕像,他的热烈期望竟然使雕像成了活人,两人终于幸福地生活在一起。
皮格马利翁效应又称为“标签效应”,含义是:您给自己贴上什么样的标签,您就成为什么样的人。
二 精神电影放映法
(一)销售代表可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示
1. 进行三次深呼吸,每次都要憋气几秒钟。呼气的时候心里默念“放松”,这样可以帮助您安静下来,以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。
2. 想象自己置身与一个豪华而热烈的庆功宴中,拥有了自己梦寐以求的一切,正迎接着众人的鲜花和掌声;让自己完全沉浸在积极兴奋的理想之中,充分地享受其中的快乐;让您所有的感觉:“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来;让自己充分体验这一满意结果所带的积极情绪,体验其中的自信、满足、充实和爱,以及这一满意结果感带来的一切好的东西。
3. 慢慢从这一满意结果中走出来,放——松、完——成、输——入。这样您就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后,就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。
(二)每天早晨,我们出访时都要做一遍“精神电影放映”
通过这一热身运动,让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊:“今天我一定能够做到!今天我一定能够成功!我是最好的!我是最优秀的!”等等,并且在每天早晨放一些激动人心的音乐给自己听,如“男儿当自强”、“我的未来不是梦”等等。
威廉?詹姆士作为伟大的心理学家,已经向人们证实了:“情绪不能立即降服与理智,但情绪总是能立即降服与行动”。所以千万不要小看这个热身运动,您要明白一个人不是一个机器,他的超过或失败都与他的心理能否受到激励有关。正拿破仑?希尔所说:“只要头脑可想象的,只要自己相信的,就一定能实现”。
第四章 销售开启
一 开拓准客户的方法
1. 直接拜访法
2. 连锁介绍法
3. 接受前任销售代表的客户资料
您可从前任的销售代表手中接受有用的客户资料,详细地掌握住各项资料的细节。
4. 用心耕耘您的客户
日本房屋销售代表的冠军原正文氏,70%的业绩来自客户的再购买及介绍。
5. DM和宣传单的运用
6. 销售信函
一位寿险经纪人,列出将近300位销售信函寄送给准客户。他不可能每月都亲自去追踪这300位准客户,因此他每个月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片,卡片上不提及保险的事情,只祝贺每月的代表节日,例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……,每个月的卡片颜色都不一样,准客户街道第四、五封拉平时没有不为他的热诚所感动的,就是自己不立刻投保,当朋友有人提到保险时都会主动地介绍这位保险经纪人。
7. 电话
电话最能突破时间与空间的限制,是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己,找出时间每天至少打五次电话给新的客户,一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。
8. 展示会、促销会等
9. 扩大您的人脉
销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营,人脉关系是器乐的另一项重要的资产,销售代表的人脉愈广,您接触准客户的机会就愈多
直接拜访客户的技巧
一 获得客户好感的方法
(一)销售代表语言的巧妙运用
您不要以为这是小节,一个人的能力往往从说话中表现出来。戴尔?卡耐基说:“有许多人,因为他善于辞令,因而提升了职位。有许多人,因为和人家交谈,使对方获得满意的印象,因而获得了名誉,获得了厚利。”
1. 语气要平缓,语调要低沉明郎
明朗、低沉、愉快的语调最吸引人,所以语调偏高的人应设法练习变得低沉、浑厚有力,才能发出迷人的声音。任何一次的谈话,抑扬顿挫,有速度的变化与音调的高低,必须象一个交响乐团语言,搭配得当,才能超过地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语言语调的不同而产生不同的效果。推销时,语气要和缓,但态度一定要坚决。
2. 运用停顿的奥妙
停顿能整理自己的思维,引起对方的好奇和共鸣,而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些,我们说出来的话很多是未经过整理的,因此更需要适当的停顿,想想自己究竟要讲什么。
3. 词句必须与表情相配合
推销时,单用词句表达意思是不够的,必须加上您对每一词句的感受,以及您的神情与姿态,您的谈话才会生动感人。而您要懂得,只有感动自己才能感动别人。
4. 光用嘴说话是难以造成气势的,所以必须用嘴、眼以及心灵去说话
换言之,您必须动用全身所有的器官去说话小,才能造成全身锐不可当的气势,融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。
(二)倾听的技巧
1. 倾听的作用
人都有发表自己见解的欲望,而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人,甚至最激烈的批评者,常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功,听就要占整个销售过程的70%,而说只占30%。
2. 积极的倾听
人们通常都只听到自己喜欢听的,或依照自己认为的方式去解释听到的事情,这通常未必是对方真正的意思,因而人在“听”的时候通常只能获得25%的真意。
卡尔鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则:
○1站在对方的立场倾听
每个人都有他的立场及价值观,因此,您必须站在对方的立场,不要用自己的价值观去职责或评判对方的想法,要与对方保持共同理解的态度。
○2要能确认自己所理解的就是对方所讲的
您必须有重点复诵对方讲过的内容,以确认自己所理解的意思和对方一致,如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对,您的意思是……”。
○3要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语
3. 倾听的技巧
销售代表倾听客户谈话时,最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子,内心却迫不及待地等待机会,想要讲他自己的话,完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望,您的推销将失去方向。
您可从下面五点锻炼您的倾听技巧:
○1培养积极的倾听态度
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标,适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。
○2让客户把话说完,并记下重点
“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况后,您能正确地满足他的需求,就如医生要听了病人述说自己的病情后,才开始诊断。
○3 秉持客观、开阔的胸怀
不要心存偏见,只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。
○4对客户所说的话,不要表现出防卫的态度
当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时,您不要立刻驳斥,您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”,您可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说,无法解释地得很清楚时,这种看法也许就不是很正确;若是客户说得证据确凿,您可先向客户致歉,并解释此事的原委。记住,在还没有捕捉完客户的想法前,不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
○5掌握客户真正的想法
客户有客户的立场,他也许不会把真正的想法告诉您,他也许会找藉口或不实的理由搪塞,或为了达到别的目的而声东击西,或另有隐情,不便言明。因此,您必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法,不是一件容易的事情,您最好在听客户谈话时,自问下列问题:
* 客户说的是什么?他代表什么意思?
* 他说的是一件事实?还是一个意见?
* 他为什么要这样说?
* 他说的我能相信吗?
* 从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?
* 从他的谈话中,我能知道他希望的购买条件吗?
您若能随时注意上述六点,相信您必定能成为一位擅听的销售代表。
(三) 神目光的交流
目光要真诚、专注、柔和地平视客户,眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定,否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售代表常常被理解为诡诈多变,不说实话。
要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来,要学会用眼神与客户交流,使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。
(四)微笑的魅力
 微笑可以使“得者获益,给者不损”。
 微笑还可以除去两人之间的陌生感,使双方敞开心扉。设法逗准客户笑,只要您能够创造出与准客户一起笑的场面,就突破了第一道难关,拉近了彼此间的距离。陌生感消失了,彼此的心就在某一点上沟通了。
(五)真诚的赞美
1.赞美的意义
 真诚的赞美,与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉?詹姆斯说:“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望,而赞美对方是获得对方好感的有效方法。
2.赞美的方法
赞美别人是件好事情,但并不是一件简单的事,若在赞美别人时,不审时度势,不掌握一定的技巧,反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是:
(1)要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
与谄媚的恭维不同,真诚的赞美是实事求是的、有根有据的,是真诚的、出自内心的,是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西,最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史,因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。
(2)借用第三者的口吻来赞美
比如说:“怪不得玛丽说您越来越漂亮了,刚开始还不相信,这一回一见可真让我信服了。”这比说:“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力,而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。
(3)间接地赞美客户
比如说对方是个年轻女客户,为了避免误会与多心,您不便直接赞美她。这时,您不如赞美她的丈夫和孩子,而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。
(4)赞美须热情具体
赞美别人时千万不能漫不经心,这种缺乏热诚的空洞的称赞,并不能使对方高兴,有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其:“您的歌唱的不错”,还不如说:“您的歌唱的不错,不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。
(5)赞美要大方得体适度
赞美要根据不同的对象,采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人,语气上可稍带夸张;对德高望重的长者,语气上应带有尊重;对思维机敏的人要直截了当;对有疑虑心理的人要尽量明示,把话说透。
(六)给对方以自重感
美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯:“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。
法国哲学家罗西法也告诉我们:“如果您要得到仇人,就表现得比对方优越吧;如果您要得到朋友,就要让对方表现得比您优越”。真心地向客户求教,是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他,他也不会让您真的失望。
(七)有素质的敲门
敲门只需用中指和食指请扣门板,发出当——当当的声响。意思是“第一声告诉您,我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重,要有节奏感。
(八)握手的礼仪
握手讲究四指并拢,手掌伸直,从右向左45°倾斜伸向对方。握手时要热情有力,要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情,造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别,女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手,而且握女士手时,男士只可握其1/4的手指部分,以表示尊重。
(九)成功的坐姿
坐下时身体要自然收腹挺胸,背部要直,最好是只坐椅子的1/3,而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽,女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。
无论男女坐时都最好不要翘腿,即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之,销售代表坐时要给予客户谦虚稳重之感。

要是你以为单靠熟练的技能和辛勤的工作就能在职场上出人头地,那你就有点无知了。当然,才干加上超时加班固然很重要,但懂得在关键时刻说适当的话,那也是成功与否的决定性因素。卓越的说话技巧,譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等,不仅能让你的工作生涯加倍轻松,更能让你名利双收。牢记以下十个句型,并在适当时刻派上用场,加薪与升职必然离你不远。

     1、以最婉约的方式传递坏消息句型:我们似乎碰到一些状况…你刚刚才得知,一件非常重要的案子出了问题;如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息,就算不干你的事,也只会让上司质疑你处理危机的能力,弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。此时,你应该以不带情绪起伏的声调,从容不迫的说出本句型,千万别慌慌张张,也别使用「问题」或「麻烦]这一类的字眼;要让上司觉得事情并非无法解决,而「我们」听起来像是你将与上司站在同一阵线,并肩作战。

     2、上司传唤时责无旁贷句型:我马上处理。

    冷静、迅速的做出这样的回答,会今上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属;相反,犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候,还可能迁怒到你头上呢!

     3、表现出团队精神句型:安琪的主意真不错!安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计,你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔、暗自不爽,不如偷沾他的光。方法如下:趁著上司听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争著出头的社会里,一个不妒嫉同事的部属,会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。

     4、说服同事帮忙句型:这个报告没有你不行啦!。

    有件棘手的工作,你无法独力完成,非得找个人帮忙不可;于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。怎么开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢?送高帽、灌迷汤,并保证他日必定回报;而那位好心人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。不过,将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。

     5、巧妙闪避你不知道的事句型:让我再认真的想一想,三点以前给您答覆好吗?。

    上司问了你某个与业务有关的问题,而你不知该如何做答,千万不可以说「不知道」。本句型不仅暂时为你解危。也让上司认为你在这件事情上头很用心,一时之间竟不知该如何启齿。不过,事后可得做足功课,按时交出你的答覆。

     6、智退性骚扰句型:这种话好像不大适合在办公室讲喔!如果有男同事的黄腔令你无法忍受,这句话保证让他们闭嘴。男人有时候确实喜欢开黄腔,但你很难判断他们是无心还是有意,这句话可以令无心的人明白,适可而止。如果他还没有闭嘴的意思,即构成了性骚扰,你可以向有关人士举发。

     7、不著痕迹的减轻工作量句型:「我了解这件事根重要;我们能不能先查一查手头上的工作,把最重要的排出个优先顺序?」

    不如当下就推辞。首先,强调你明白这件任务的重要性,然后请求上司的指示,为新任务与原有工作排出优先顺序不著痕迹的让上司知道你的工作量其实很重,若非你不可的话,有些事就得延后处理或转交他人。

     8、恰如其分的讨好句型:我很想您对某件案子的看法……许多时候,你与高层要人共处一室,而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过,这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本不会让高层对你留下印象。此时,最恰当的莫过一个跟公司前景有关,而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题,但他滔滔不绝的诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

     9、承认疏失但不引起上司不满句型:是我一时失察,不过幸好……放错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响上司心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。

     10、面对批评要表现冷静句型:谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的建议。

    自己苦心的成果却遭人修正或批评时,的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让批评你工作成果的人知道,你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。

在商品丰富、市场整体饱和的后工业化时代,顾客关系是商家最宝贵的资产,因而也成为有识商家最重要的追求目标。君不见,招募市场人员的广告,把“有客户”或“有广泛社会关系”做为前提条件的越来越多?广一点看,“关系”几乎是国粹文化的一个招牌,但凡中国人,没有不知道“关系”的厉害的,大部分人的际遇浮沉,无不受看不见的“关系”所左右。

    应该说,讲起“关系”的技巧来,西方人远不是我们的对手。他们商业领域的“关系”技巧,也都是些中国人不屑为之的雕虫小技,与我们大手笔的、立体的、长期的、鬼斧神工、博大精深的“关系学”简直就没什么可比性。所以,我这里自然不会班门弄斧,搬弄带中国特色的“关系学”技巧,即使是在商业领域。我这里想探讨的,就是西方人在长期的市场经济实践中积累下来的点滴“雕虫小技”,也就是纯粹从专业角度,看看如何培植、维护顾客关系,以做为我们国粹的一个小小点缀,供大家在纯粹的商业运作中加以借鉴。毕竟,市场经济的成分还在我国继续扩散,有关的规律总会在一定范围内、在一定程度上发挥作用。特别在网上、对中小企业,相信还是有相当价值的。

    讲开拓顾客关系,最基本的你得有个长期观念。也就是说,顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的,它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线,钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小,“关系”的发展得有钓鱼的耐心,而不能三天打鱼两天晒网。那么,该如何个长期法儿?

    广告投放上,就先得做好长期打算、有个长期计划。前边专门说过网上广告的基本步骤和要点,这里不重复。假设你一切都做好了,准备在一二三若干家媒体上展开,那好,你得建个详细的数据库,纪录下广告的投放时间、地点、频次、效果、更进安排等等,而不能只做一次行安排。

    营销实践证明,你至少需要在潜在顾客的视线中出现三次,人家才可能开始注意你,至少七次,人家才有可能真正对你感兴趣。和现实商业环境一样,网上也有着越来越激烈的竞争。你必须长期坚持“抗战”,才能占据你的一席之地。

    如果人家说“不”,千万别急着把这人的记录删除。别着急,等一段时间,两三个月后,换个方式再联系联系。或许这次人家正准备出差忙、挨老板骂了心情不好……总之,人家既然有反应,就表明你的广告的某一点打动了人家,那么就该通过一次次联系,挖掘这点“动人之处”,和人家保持交往,直到最终实现消费为止:第一次、第二次,自己消费,带动周围人的消费……发个电子邮件的成本如此低廉,有什么理由不好好利用?至于有效维持联系的办法,我早在电子邮件营销部分就介绍过,请你翻过来看看就行了。

    沿着这个思路走下去,你的顾客(潜在顾客)群就会越滚越大,你的产品(服务)的“人气儿”就会越聚越高,你的生意自然会越做越红火。

–乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破。

    乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师,曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验,来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动,被他的事迹所激励。

    三十五岁以前,乔.吉拉德是个全盘的失败者,他患有相当严重的口吃,换过四十个工作仍一事无成,甚至曾经当过小偷,开过赌场;然而,谁能想象得到,象这样一个谁都不看好,而且是背了一身债务几乎走投无路的人,竞然能够在短短三年内爬上世界第一,并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢?虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。

    全世界最伟大的推销员乔.吉拉德,将帮助您晋身为最有实力的顶尖销售专家,创造您傲人的成功!

    乔·吉拉德,因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人,其中6年平均售出汽车1300辆。销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后,都有自己独特的成功诀窍,那么,乔的推销业绩如此辉煌,他的秘诀是什么呢?一、250定律:不得罪一个顾客在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此,乔得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。?在乔的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好:“你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。”
二、名片满天飞:向每一个人推销

    每一个人都使用名片,但乔的做法与众不同:他到处递送名片,在餐馆就餐付帐时,他要把名片夹在帐单中;在运动场上,他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞,就像雪花一样,飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为,这种做法帮他做成了一笔笔生意。

    乔认为,每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的,销售的是什么商品。这样,当他们需要他的商品时,就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事,人们不会忘记这种事。当人们买汽车时,自然会想起那个抛散名片的推销员,想起名片上的名字:乔·吉拉德。同时,要点还在于,有人就有顾客,如果你让他们知道你在哪里,你卖的是什么,你就有可能得到更多生意的机会。
三、建立顾客档案:更多地了解顾客乔说:“不论你推销的是任何东西,最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他,关心他。”如果顾客对你抱有好感,你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他,那你就必须了解顾客,搜集顾客的各种有关资料。乔中肯地指出:“如果你想要把东西卖给某人,你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客,做好准备,铺平道路,那么,你就不愁没有自己的顾客。

    刚开始工作时,乔把搜集到的顾客资料写在纸上,塞进抽屉里。后来,有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客,他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹,把原来写在纸片上的资料全部做成记录,建立起了他的顾客档案。?乔认为,推销员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和顾客交往过程中,将顾客所说的有用情况都记录下来,从中把握一些有用的材料。

    乔说:“在建立自己的卡片档案时,你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料,他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅,他们不会让你大失所望。”
四、猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客

    乔认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后,乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。

    几天之后,乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。×匀□苹□骨堑氖找婧艽蟆?976年,猎犬计划为乔带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金。
五、推销产品的味道:让产品吸引顾客每一种产品都有自己的味道,乔·吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同,乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室,握住方向盘,自己触摸操作一番。

    如果顾客住在附近,乔还会建议他把车开回家,让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番,顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验,凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客,没有不买他的车的。即使当即不买,不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中,使他们难以忘怀。乔认为,人们都喜欢自己来尝试、接触、操作,人们都有好奇心。不论你推销的是什么,都要想方设法展示你的商品,而且要记住,让顾客亲身参与,如果你能吸引住他们的感官,那么你就能掌握住他们的感情了。
六、诚实:推销的最佳策略诚实,是推销的最佳策略,而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎言,这就是推销中的“善意谎言”原则,乔对此认识深刻。诚为上策,这是你所能遵循的最佳策略。可是策略并非是法律或规定,它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此,诚实就有一个程度的问题。

    推销过程中有时需要说实话,一是一,二是二。说实话往往对推销员有好处,尤其是推销员所说的,顾客事后可以查证的事。乔说:“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车,而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖,数数配电线,你就死定了。”

    如果顾客和他的太太、儿子一起来看车,乔会对顾客说:“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩,但是如果要想赚到钱,就绝对不可这么说。乔善于把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道乔所说的不尽是真话,但他们还是喜欢听人拍马*。少许几句赞美,可以使气氛变得更愉快,没有敌意,推销也就更容易成交。有时,乔甚至还撒一点小谎。乔看到过推销员因为告诉顾客实话,不肯撒个小谎,平白失去了生意。顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱,有的推销员粗鲁地说:“这种破车。”乔绝不会这样,他会撒个小谎,告诉顾客,一辆车能开上12万公里,他的驾驶技术的确高人一等。这些话使顾客开心,赢得了顾客的好感。
七、每月一卡:真正的销售始于售后。

    乔有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。

“成交之后仍要继续推销”,这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。

    乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔。

    正因为乔没有忘记自己的顾客,顾客才不会忘记乔·吉拉德。

商业管理专家一直强调,成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术,绝大多数成功商人都是谈判高手,这使他们能轻而易举的完成一笔交易。

    倾听

    一个谈判高手通常提出很尖锐的问题,然后耐心的倾听对方的意见。商务专家说,如果我们学会如何倾听,很多冲突是很容易解决的。问题的关键是倾听已经成为被遗忘的艺术,而很多商人都忙于确定别人是否听见他们说的话,而不去倾听别人对他们说的话。

    充分的准备

    要取得商业谈判的成功,必须在事前尽可能多地搜集相关信息。例如,你的客户的需要是什么?他们有什么选择?事先做好功课是必不可少的。

    高目标

    有高目标的商人做得更出色。期望的越多,得到的越多。卖家的开价应该比他们期望得到的要高,买家则应该还一个比他们准备付的要低的价格。

    耐心

    管理专家认为,谁能灵活安排时间谁就有优势。如果谈判时对方赶时间,你的耐心能对他们造成巨大的影响。

    满意

    如果在谈判中对方感到很满意,你已经成功了一半,满意意味着对方的基本要求已经达到了。

    让对方先开口

    找出谈判方渴望达到的目的是否低的最好方法就是劝诱他们先开口。他们希望的可能比你想要给的要低,如果你先开口,有可能付出的比实际需要的要多。

    第一次出价

    不要接受第一次出价。如果你接受了,对方会想他们其实能再压一下价,先还价再作决定。

    让步

    在商业谈判中,不要单方面让步。如果你放弃了一些东西,必须相应地再从对方那里得到一些东西。如果你不这样做的话,对方会向你索要更多。

    离开

    如果一个交易不是按照你计划中的方向进行,你该准备离开。永远不要在没有选择余地的情况下谈判,因为如果在这种情况下谈判,你就使自己处在下风。

不可忽略6个业务细节
销售说到底是满足客户的需求的过程,也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。但不可否认,除产品外,销售员在拜访客户中的一些细节处理,对销售的成功率也有重要的影响。本文谈到的销售员容易忽略的6个销售细节,也可以说是如何尊重客户的6个销售细节,实际上是满足客户被尊重的心理需求。  

  销售员的着装细节“客户+1”

  销售员西装阁履公文包,能体现公司形象,在任何时候都是不错的选择,但有时候还是要看被拜访的对象,双方着装反差太大反而会使对方不自在,无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员,前者当然要衬衫领带以表现你专业形象;后者若同样着装则有些不妥,因为施工工地环境所限,工作人员不可能讲究着装,如果你穿太好的衣服跑工地,不要说与客户交谈可能连办公室坐的地方都难找嘞。专家说:最好的着装方案是“客户+1”,只比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重,又不会拉开双方的距离。

  永远比客户晚放下电话

  销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张工,没什么事我先挂了。”

  与客户交谈中不接电话

  销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。  

  多说“我们”少说“我”

  销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比 “我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”  

  随身携带记事本

  拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。

  保持相同的谈话方式

  这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售员,即君即不是能说会道,销售技术方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。