CRM2.0的个体中心

Web2.0强调的是个性化,去中心化,个体,理论基础是长尾理论;CRM也强调以客户为中心,而CRM2.0更强调个体中心,多中心化,每一个个体都是一个中心。这些无非都是一个基调:就是转移重心到个体客户,体现客户的个性化,客户的需求。

CRM2.0既然以个体应用为主,那么传统的CRM就会成为CMR,客户来管理关系,每一个个体都是一个虚拟的社会的个体(客户),他来自己管理自己的关系,而之后才是企业进来,进来这些个体不同的细分群即圈子。那么,个体应用的核心便很简单,不可替代和必须依赖的应用成为关键,手机、IM和证件或者会员卡之类的,基于此,延伸出去,客户需求(Tag之类)、客户许可(许可与许可强度)、社群(Club、圈子)等等。

个体来设置自己的许可,来设置自己的圈子关系,来设置自己的需求和意向(标签Tag),这样这个个体形成一个小的中心,这个中心的影响力来自于个体的社会价值。传统CRM的客户价值更多的是消费价值和潜在消费价值,但CRM2.0更强调个体价值,这个个体价值来自于个体的自身消费价值,还有个体的关系圈子的链度和强度形成的权重比值,以及个体在不同社群中的重要程度和影响力。如果这个个体有数百个朋友,许可强度都很高,同时在多个社群是重要角色,意味着这个个体作为传播中心和个人媒体就具有一定的规模了。这就是个体的社会价值的体现。

CRM2.0的整个架构涉及到个体,社会,企业。我们同时要强调个体的娱乐,在社会中的娱乐和工作,以及企业的商业价值,而三者形成不同的形态,有个体的圈子,社会的社群,企业的客户细分。企业是社会关系的用户,而个体是社会关系的客户,这个跟现实社会也有相同之处。社会中的不同企业都进入这个CRM2.0平台来寻找客户和进行沟通、交互等等,企业在现实社会要使用资源等等就要交税,在CRM 2.0体系中也是类似,这个体系本身就是在创造商业价值,而不是寻找商业价值。所以是企业用CRM2.0,个体在用web2.0。

个体的圈子与社会的社群

CRM2.0互动的主题是个体对个体,因此在个体由于沟通兴趣形成不同的圈子同时,也因为个体的一些个性化需求和属性,自动匹配形成社会的社群。按照长尾理论,在海量的个体中,无论怎么个性化的需求也不会是一个客户,而是一群,这就是CRM2.0体系中客户个体基于需求和属性自发匹配形成的社群,而不是企业去对客户个体进行客户细分。企业的客户分类是企业先入为主,而这是搜索个性需求,从海量的个性化需求来搜索,再基于个体的所属群体或者圈子进行归类。只不过这个细分是消费者个体自己完成的,而不是企业去完成的,主体不一样。

CRM2.0在平台的设置上,完全是消费者个体的平台,企业隐藏起来。个体的个性化需求都是哪些需求?这是消费者自己来定义的,对应的关键字就是体现企业价值热点的东西,Tag。每一个个体自己来设置需求和爱好的关键字,也就是Tag,这些Tag对应平台后的企业的价值点,从而平台(实际上也就是企业)搜索海量的个体的需求的关键字,找到这个适合自己的细分。这种细分也是动态的,甚至可以客户自定义的。

另外,CRM2.0强调的是互动,而不是广告,类似于社群的公关,不是大众营销式的广告。个体的互动的过程本是就是一个营销过程,增加客户忠诚度的过程远远重要于其结果。通过积分、奖励等手段鼓励个体进行多对多的多向沟通,尤其是个体之间自发的互动沟通,这种个体的互动更能够增加个体的黏着度,也就是客户忠诚度。而互动的基础,可以是个体创造的内容,这种基于个体的体验从而创造的个体内容,会基于个体媒体进行传播,体验不在于是满意的还是不满意的,关键在于个体创造内容。

CRM2.0体系不同于以往的平台和思想,而是再创新构建。关键在于后台,这个后台是商业价值的基础,前台只是娱乐和互动,增加个体黏着度的,也就是客户忠诚度的,是不能收费的。个体,在商业价值体系中对于整个社会而言是客户,这就是核心,所以会有客户细分、客户许可、客户需求、客户价值、客户忠诚度等等,对比而言,就是社群、SNS的邀请和许可强度、Tag和需求关键字、Club和和社区等等。所以企业进入的界面和模式可能类似CRM和电子商务的CRM2.0,而个体进入的是web2.0,但是实际上是一个体系,只不过分后端前端。

传统营销、CRM与CRM2.0的比较

为了能够更好的对比传统营销与CRM乃至CRM2.0的区别,我们制作了一个比较表,希望能够从多个角度来进行横向对比,从而更深刻的理解CRM2.0(注:表见原文)。

当我们体验web2.0的去中心化,个体互动和个体媒体的时候,实际上企业也在面临CRM2.0的变革。但问题更多的在于企业刚刚从粗放的传统营销管理进入到精细的客户关系管理之中,还没有足够的信心和空间再次变革到CRM2.0体系。但web2.0永远的测试版,意味着企业的CRM2.0的进程也不是一蹴而就的,也是在不断演变进化之中。


1条评论

  1. CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,

    客户关系管理 http://www.runwellcrm.cn/

发表评论

评论也有版权!