这几天翻了翻软件观念革命这本书,是本好书,讲的许多交互设计方面的东西,虽然是关于软件的,但是在现在这种Web服务软件化,以及软件Web化的趋势下,很多东西是相通的。用里面的一些观念来衡量下什么样的Web服务是体贴的呢?体贴用户我想这也是Web2.0时代所倡导的东西吧。

1,体贴的服务对用户感兴趣

   体贴的朋友会记住你的喜恶以便将来可以让你开心,但是现在我们所面对的许多Web服务好像不记得我们,尽管我们一直反复地在用它。一个NBAFans希望每次登陆搜狐首页的时候NBA的任何细小新闻都放在首屏,但是我们的服务不能满足他,尽管他无数次地表现过自己地这种偏好,但是我们没有记住他。
  
目前一些国外网站,和一些搜索引擎开始记住用户的一些行为,保存用户的记录,让用户可以自定义一些内容,按照自己的喜好。我想这应该是Web
服务的大趋势之一,给用户提供个性化服务,对用户的任何行为都充满兴趣,并努力记住。
  
Web服务应该记住的用户的使用习惯。特别是我们明确告诉过的事情。太多太多的时候,程序向我们询问要我们提供特殊信息,然后随便丢掉,认为一旦再次需要,只要询问就好了。程序比人更适合记忆,如果他还忘掉,就太不应该了。

2,  体贴的服务是恭顺的

   如果没有提供电话号码就粗暴地不让用户提交成功,这是不友好的,程序可以提醒用户去填写这些信息,并且告知填写这些信息的好处,但是如果用户不愿意填写,则应该按照用户的意志让其提交成功,这些信息可以再以后适当的时候由用户去补充完整,这个时机应该由用户来把握。所以如果绝非必要的信息(比如数据库主ID字段),不要粗暴地对人的活动妄加判断。
      
比如博客注册时:博客名称真的是非填不可的字段吗?不可以在用户注册成功以后再补充完整的吗?我真的碰到过一个人,不知道博客名称究竟是什么意思,要他填什么?也许标题在他注册的时候还没想好是什么呢?为什么不给用户一个机会在他认为适当的时候去补充这些信息呢?粗暴。个性域名必须马上填写吗?不能随机生成一个地址,然后在以后提供给用户修改的机会?

3,  体贴的服务乐于助人

当我们去一个超市询问服务员购买某件商品时,我们希望他不仅正面回答我们的问题还能提供一些间接的信息,比如某种质量更好的商品正在以差不多的价格促销。我们的多数Web服务只是狭隘地理解我们的问题,而从不试图提供更多的相关信息,即使这些信息与我们的目标明显相关。

4,体贴的服务具有常识

  
在不合适的地方提供不合适的内容是许多Web服务的一个特点,他们喜欢将常用和不常用的按钮放在一起,让用户无所适从。

5,体贴的服务预见需求

  
当我们仔细阅读网页的时候,Web浏览器浪费着大量的时间,什么也不做,他可以在我们阅读的时候很容易预见我们的需求并做好准备,比如利用这个闲暇时间下载好所有的可见链接。时间正好,因为我们很可能很快就会请求一个新的link,中断一个不必要的请求很容易,但是等待请求加载很浪费时间。现在一些网站的Ajax技术应用已经逐渐注意这些问题,但是Ajax也不可滥用。

6,体贴的服务是尽责的

       举一个简单的例子吧,用户注册时,密码强度问题,体贴的服务会自觉地检验用户密码强度,他认为这是自己的责任,保护用户的资料信息安全。

7,体贴的服务不会因为自己的问题增加用户的负担

      
一些Web服务总是用错误信息向我们抱怨,用确认对话框打断我们,用一些不必要的通知向我们夸耀(文章发表成功!注册成功!评论发表成功!) 

8,体贴的服务及时通知我们

       虽然我们不希望程序因为他的小恐惧和小成功不断骚扰我们,但是 我们却真的希望它能对关系到我们的事情及时通知。但是提供这些通知信息的时候,不要打断用户,慎用对话框。提示信息应该放在这样的地方:用户何时需要,他都是显而易见的。

9,体贴的服务有理解能力

       比如:用户评论文章的时候,所使用的名字和地址,程序就应嘎以Cookies的形式记住,尽管我们并没有要求程序这么做,但是显而易见的是,我们很可能在下次评论还将使用同样的设置,如果我们要改变,程序要做的只是提供一个更改的按钮的。

10,体贴的服务充满自信

       如果我们提出删除一个文章,程序总是问你:“你确定吗?”,我们当然确定,否则我们不会提出请求。当然,我们也可能出现误操作,这也是常见的事情。但是程序不应该因为担心误操作的存在而无数次的要求用户为了更多次的正确操作而点击确认按钮,体贴的服务应该是:等待用户改变主意,取消删除文件的请求(显然,程序应该提供这样的按钮)

11,体贴的服务失败了也不失风度

       我们曾经在网上无数次地填写各种申请表格,注册各种服务,我们无数次地在填写完一系列信息之后,按下提交按钮,仅仅因为万恶地验证码没有写对就告诉我们“提交失败,请返回”,可是但我们返回的时候,所有有效的,无效的信息已经全部丢失了。
  
值得用户输入就值得程序记住,所以体贴的服务总是会记住用户输入正确信息,返回的时候,快速定位到无效信息的地方,用户只需更正错误信息就可以完成提交

   最后要说的是,上面说的许多问题,看似很细小,但是正是无数这样细小的问题,影响了用户的体验,爽的产品你说不出哪里爽,但是用了就是舒服,有的产品不知道哪里不对经,就是觉得不行,我想这就是细处的体验问题。绝大多数的服务是因为不够提贴而不是缺少功能激怒用户,所以,完善体验远比增加功能重要。Gmail的成功已经告诉我们,完善功能和用户体验可以带来多大的商业上的成功和后来居上。
      
  
读软件观念革命有感而写。


4条评论

  1. 非常认同,我们公司一直追求这种标准去服务我们的克服.

    只有用心考虑客户的想法,才能真正的留住他们

  2. 不要让用户觉得自己很愚蠢!

  3. 好的服务应该是怎样? 看雄杰大哥的文章有感..

    刚才拜读了雄杰的一篇关于服务的文章:你的服务够体贴吗?

    作者从软件交互设计的角度出发来研究互联网如何提供服务(因为现在这种Web服务软件化,以及软件Web化的趋势下,很多东西是相通的),这都是非常有远见的,对互联网服务研究有一定的指导作用!

    以下是我摘录了部分我认为精华的部分:

    体贴的朋友会记住你的喜恶以便将来可以让你开心

    给用户提供个性化服务,对用户的任何行为都充满兴趣,并努力记住。

    不要粗暴地对人的活动妄加判断

    正面回答我们的问题还能提供一些间接的信息…

  4. 2005年我在del.icio.us记录下的Bookmarks和tags

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