04月 8, 2013

用户体验的危机处理,是针对突发事件 不可预知 操作失误产生不可预知事件。 突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。如何处理这种突发危机,同样是关系到用户体验的,给你的用户留下深刻的印象。

先看下一些品牌产品是如何处理用户遇到的突发危机事件:

1,Goodyear(固特异)轮胎可以在漏气时自动膨胀,继续前进。

轮胎爆胎是汽车驾驶者可能遇到的最危险情况之一,特别是在野外或高速公路上轮胎突然爆胎。但凭借Goodyear的革命性 RunOnFlat(缺气保用)技术,这些突如其来的危险都将被您成功化解于无形。

2,沃尔沃汽车在出现意外交通事故,会自动打开安全气囊以保证车主安全。

交通事故可能不常发生,一旦汽车发生事故时就很容易造成乘员伤亡,而汽车的安全气囊则是一种生命安全的保障。而高档车安全性体现更为突出,沃尔沃轿车的旗舰车型中就配备了6个气囊和18个气帘给车主全方位保护。

3,Prada(普拉达)高跟鞋赠送鞋跟,当发生意外损伤鞋钉后可以更换继续穿。

Prada不仅仅是奢侈品,高品质代表,同时提供了很好的服务,在你购买Prada高跟鞋时,内赠了一对鞋钉。对于高跟鞋而言,容易因意外而损伤的就是鞋钉了,而Prada为用户想到了这种危机的场景,不用因为鞋钉损坏而无法再穿花了几百,几千远买的一双鞋。(很多高跟鞋品牌都内赠鞋钉,用以应对这种危机。)

4,Levi’s衬衣在洗标处缝上一个钮扣,如果衣服扣子掉了可以替换。

一件衬衣会有很多扣子,在使用过程扣子不小心掉落也会时常发生,或许这个时候你在担心没有一模一样的扣子补上去,而忍痛扔掉这件衬衣。像Levi’s,Jackjones等品牌衬衣都会为用户考虑到这种危机情况,他们会在衣服洗标处缝上替补的扣子,在不影响美观情况很好的处理这种危机。

5,海尔家电的退换货及优质的售后上门服务,来解决用户可能遇到的任何危机。

其他,如:写字楼里的灭火器,消防栓,公交车里的逃生锤。这些不仅仅是一种心里安慰,也是在危机时刻发挥重要的价值。

在互联网行业同样需要处理各种危机,

  1. 当windows应用程序出现意外无法关闭时,用户可以使用任务管理器(或ctrl+alt+delete热启动),将意外程序关闭。
  2. ipad意外关机而无法使用时,开机键+home键长按可以重新开启。
  3. 网站或系统出现意外,出现友好的404页面,缓和意外造成烦躁心里,并引导用户返回上一页面或网站首页。
  4. 文件意外删除,无需惊慌,系统给我们准备了回收站,方便再次找回。
  5. 在电脑中毒或出现意外时,可以系统备份及还原恢复之前的状态(mac上可以通过Time Machine恢复之前的时间点)。
  6. 在工具类软件里,通常都有撤销功能,不再担心意外操作而无法回退。

或许你还经历过电脑突然关机或意外操作,没有保存辛苦整理几个小时的文件,而感到无奈和绝望。而文档处理软件需要自动为用户保存,来应对突发的危机。其实在163邮箱和点点博客做的都很好,会自动保存草稿。

优势危机处理不好,可能不只是用户流失,严重时会发生不可预知的后果。

这是发生在去年7.21北京特大暴雨,其中牺牲的77人,有7,8人因车门无法打开而溺水。则任不在汽车生产商,但汽车生产时是可以考虑这种危机场景,不单是为了利益,也是对用户负责,如同汽车安全气囊。

虽然危机事件不常发生,或者你从未遇到过,但所谓患难见真情,在危机时刻体现对用户的关怀,让用户感到细心体贴,也更容易树立在用户心里的映像,获得用户口碑。

生活中应对危机事件的案例还有很多的,也需要我们去体验和发现,好的用户体验是需要考虑用户使用的各种场景和任何可能发生的危机。

12月 18, 2012

先简单说下什么是“5W1H”?

5W1H分析法是一种思考方法,也可以说是创造技法,多被用于项目管理中。对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问,并寻求解决问题的答案,如下:

(1)What(对象) ——执行什么事情?

(2)Where(场所)——什么地点执行?

(3)Why(目的) ——为什么执行?

(4)When(时间) ——什么时间执行?

(5)Who(人员) ——由谁执行?

(6)How(方法) ——如何执行?

运用这种方法分析问题,先将这六个问题列出,得到回答后,再考虑列出一些小问题,并对问题进行综合分析研究,从而产生更新的创造性设想或决策。

在生活中的一个案例:

“周末和同事坐车去爬南山放松心情。”用5W1H分析法可以做如下简单分解:

what(去干什么?爬山) where(去哪爬?深圳南山) why(为什么去?放松心情、且南山比较近) when(什么时间去?周末) who(谁去?我和同事) how(怎么去?坐车)

借鉴“5w1h分析法”,在做互联网产品或移动互联网产品设计时,不妨用5w1h1v分析法来思考我们的产品和功能:

what ——用户可以用这个产品或功能能做什么?产品或功能为用户解决什么问题?

where——用户在哪会用这个产品或功能?

why ——用户为什么用你的产品,而不用别的?为什么需要这个功能?和其它产品有什么区别。

when ——用户在什么时候会用这个产品或功能?

who ——谁我们的用户群?产品或功能为谁设计?

how ——用户如何使用这个产品或功能?

value ——产品的价值?

弄清楚这个七个问题,可以帮我们更好的理解我们要做的产品,我们的用户群,以及用户场景,帮助我们对产品进行决策。同样可用于功能分析和用户场景分析。

一个案例:

我们将用5w1h1v来分析下最初的微信产品:

what ——用户可以用这个产品或功能能做什么?产品或功能为用户解决什么问题?

(和陌生人、附近的人通信交友,查看qq离线消息等)

where——用户在哪会用这个产品或功能?

(在家、公司、地铁上、餐厅等)

why ——用户为什么用你的产品,而不用别的?为什么需要这个功能?和其它产品的区别?

(交友需求、寂寞心里需求;对摇一摇的好奇心;可用QQ号直接登录等)

when ——用户在什么时候会用这个产品或功能?

(寂寞无聊的时候、晚上夜深人静的时候等)

who ——谁我们的用户群?产品或功能为谁设计?

(QQ用户、寂寞无聊、喜欢交友用户等等)

how ——用户如何使用这个产品或功能?

(qq帐号登陆,摇一摇和陌生人交友,语音、文字、图片等通信)

value ——产品的价值?

(占领移动互联网用户群,做内容营销等等)

另外一个案例:

以迅雷网游加速器(拥有千万级用户,网游加速市场占有率第一)为案例,用5w1h1v来分析:

what ——用户可以用这个产品或功能能做什么?产品或功能为用户解决什么问题?

(加速游戏,解决延时、掉线、登陆慢等问题)

where——用户在哪会用这个产品或功能?

(在家、网吧等)

why ——用户为什么用你的产品,而不用别的?为什么需要这个功能?和其它产品的区别?

(迅雷网游加速器可免费使用、加速快、安全方便、签到送礼等)

when ——用户在什么时候会用这个产品或功能?

(玩网游、页游、对战时)

who ——谁我们的用户群?产品或功能为谁设计?

(网游用户)

how ——用户如何使用这个产品或功能?

(下载迅雷网游加速器-登陆游戏-选择区服-启动加速-再启动游戏即可)

value ——产品的价值?

(获得游戏用户群,提供增值服务等)

5w1h1v分析法可用于分析竞品,也可以用于分析创新产品和功能。当我们要做一个产品时,或者某个功能时,不妨先弄清5w1h1v的7个问题,再决定是否要做。

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09月 20, 2012

文/DoNews新锐作者 Jenson

好的用户体验更容易拉近与用户的距离,提高用户完成任务的效率和用户使用过程的满意度、舒适感。下面就从几个小细节说说用户体验的距离:

1、冒泡浮层

当用户需要删除图片时,点击了“删除按钮”,即出现冒泡浮层提示用户确定删除,用户只需将视觉焦点放在图片上,减轻了视觉负担,而鼠标也无需移动很长距离去点击确定按钮,这样减少了用户操作的体力负担;相比弹出模态窗口,用户关注的视觉范围缩小了、思维切换更近了、鼠标移动的距离也缩短了。

类似的还有ipad里删除照片操作:

冒泡浮层,缩短了视觉、思维、体力操作的距离。

2、Google+ 圈子分组

在google+里,想要关注别人并加入圈子时,只需将鼠标移动到“关注”按钮上,再点击一下即可完成所有操作;如果需要创建新的圈子,也只需在同一个浮层完成,整个操作体验很流畅。用户视觉关注和操作都在一个很小的区域内完成。

而新浪微博的关注需要,先点击“加关注”按钮——填写“备注名称”——“选择分组”——点击“保存”按钮才能完成整个关注流程;无论哪里点击的“加关注”按钮,都需将视觉焦点切换到屏幕中央的弹出窗口,这样就使得用户的视觉焦点和鼠标都需要移动很长一段距离:

3、google的即搜即显

在看下google的搜索,在输入内容时,输入框下面的浮层会显示相关的关键词,用户可以直接进行关键词选择,而无需输入完整的词组;同时下面边的搜索结果会联动更新(暂时只支持英文版),无需再点击“Enter”回车键。这种快速便捷的搜索体验,缩短了用户操作流程和搜索结果的时间。

4、对称交互

google+里的用户评论,展开评论和隐藏评论被放置在同一个位置,方便用户的展开收起;在评论底部同样给了一个隐藏评论的图标操作;从相同地方展开收起,更易被用户发现和认知,也符合用户的心理预期。

youtube的全屏和退出全屏操作都被放置在播放器右下角,从哪里进入全屏,即可从哪里退出全屏,这样更容易被理解:

对称性交互可以简单的理解为“从哪里进入(或输入),即可从哪里退出(或输出)”

;对称性交互很容易理解和学习,加速用户的辨识与认知,提高易发现性和易操作性。

5、flick 的图片编辑(行内编辑,所见即所得)

在Flick里进行图片编辑时,只需在文件名处点击下,即可在原来的位置进行重命名和添加图片描述;在行内进行编辑,所见即所得,缩短了用户操作和体验的距离。

6、skype正在输入和qq的对比(及时有效的反馈)

skype聊天,当好友正在输入时,会有一个动画小铅笔在书写;当好友输入错误或删除内容时,就会变成倒过来的小铅笔,去擦掉内容;这种即时有效的反馈,给用户带来更好的体验。这个很小的细节设计,模拟了用户使用铅笔书写场景,拉近了网络和现实生活的距离。

而QQ在这块的体验就没有那么好了,当好友输入时,它会在窗口上面的区域给出反馈,不易被发现;而此时用户关注的焦点是下面的聊天内容区,用户的视线也就不得不来回转移:

这里只是个人的一些小总结,还有更多的交互细节值得去思考。。。

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