04月 8, 2013

用户体验的危机处理,是针对突发事件 不可预知 操作失误产生不可预知事件。 突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。如何处理这种突发危机,同样是关系到用户体验的,给你的用户留下深刻的印象。

先看下一些品牌产品是如何处理用户遇到的突发危机事件:

1,Goodyear(固特异)轮胎可以在漏气时自动膨胀,继续前进。

轮胎爆胎是汽车驾驶者可能遇到的最危险情况之一,特别是在野外或高速公路上轮胎突然爆胎。但凭借Goodyear的革命性 RunOnFlat(缺气保用)技术,这些突如其来的危险都将被您成功化解于无形。

2,沃尔沃汽车在出现意外交通事故,会自动打开安全气囊以保证车主安全。

交通事故可能不常发生,一旦汽车发生事故时就很容易造成乘员伤亡,而汽车的安全气囊则是一种生命安全的保障。而高档车安全性体现更为突出,沃尔沃轿车的旗舰车型中就配备了6个气囊和18个气帘给车主全方位保护。

3,Prada(普拉达)高跟鞋赠送鞋跟,当发生意外损伤鞋钉后可以更换继续穿。

Prada不仅仅是奢侈品,高品质代表,同时提供了很好的服务,在你购买Prada高跟鞋时,内赠了一对鞋钉。对于高跟鞋而言,容易因意外而损伤的就是鞋钉了,而Prada为用户想到了这种危机的场景,不用因为鞋钉损坏而无法再穿花了几百,几千远买的一双鞋。(很多高跟鞋品牌都内赠鞋钉,用以应对这种危机。)

4,Levi’s衬衣在洗标处缝上一个钮扣,如果衣服扣子掉了可以替换。

一件衬衣会有很多扣子,在使用过程扣子不小心掉落也会时常发生,或许这个时候你在担心没有一模一样的扣子补上去,而忍痛扔掉这件衬衣。像Levi’s,Jackjones等品牌衬衣都会为用户考虑到这种危机情况,他们会在衣服洗标处缝上替补的扣子,在不影响美观情况很好的处理这种危机。

5,海尔家电的退换货及优质的售后上门服务,来解决用户可能遇到的任何危机。

其他,如:写字楼里的灭火器,消防栓,公交车里的逃生锤。这些不仅仅是一种心里安慰,也是在危机时刻发挥重要的价值。

在互联网行业同样需要处理各种危机,

  1. 当windows应用程序出现意外无法关闭时,用户可以使用任务管理器(或ctrl+alt+delete热启动),将意外程序关闭。
  2. ipad意外关机而无法使用时,开机键+home键长按可以重新开启。
  3. 网站或系统出现意外,出现友好的404页面,缓和意外造成烦躁心里,并引导用户返回上一页面或网站首页。
  4. 文件意外删除,无需惊慌,系统给我们准备了回收站,方便再次找回。
  5. 在电脑中毒或出现意外时,可以系统备份及还原恢复之前的状态(mac上可以通过Time Machine恢复之前的时间点)。
  6. 在工具类软件里,通常都有撤销功能,不再担心意外操作而无法回退。

或许你还经历过电脑突然关机或意外操作,没有保存辛苦整理几个小时的文件,而感到无奈和绝望。而文档处理软件需要自动为用户保存,来应对突发的危机。其实在163邮箱和点点博客做的都很好,会自动保存草稿。

优势危机处理不好,可能不只是用户流失,严重时会发生不可预知的后果。

这是发生在去年7.21北京特大暴雨,其中牺牲的77人,有7,8人因车门无法打开而溺水。则任不在汽车生产商,但汽车生产时是可以考虑这种危机场景,不单是为了利益,也是对用户负责,如同汽车安全气囊。

虽然危机事件不常发生,或者你从未遇到过,但所谓患难见真情,在危机时刻体现对用户的关怀,让用户感到细心体贴,也更容易树立在用户心里的映像,获得用户口碑。

生活中应对危机事件的案例还有很多的,也需要我们去体验和发现,好的用户体验是需要考虑用户使用的各种场景和任何可能发生的危机。