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文/DoNews社区作者 杨涛

电子商务已经给我们的工作生活带来不少便利,但未来的发展方向在哪里?还有哪些需要改进的?

也许从用户的角度出发,从知乎用户徐孜望给出的这些问题,更能够看出电商未来的发展阻碍。对于电商从业者而言,如何解决这些问题,是他们需要思考的。

用户想的是“擦,不爽啊,不爽”,创业者想的是“擦,成本啊,成本”,完美的东西很难存在,有些问题大家都看到了,但是未必有人能有很好的解决方案,所以大家凑合着看吧。

1.注册成本

面对多如牛毛的B2C网站,看着挺有意思的,但是要买东西非得注册,好吧,注册就注册一个呗。你妹的,此用户名已经被使用,换一个。啥?密码必须超过8位并且包含中、英文和数字,中英文还必须区分大小写。

擦!绞尽脑汁想一个。最后,尼玛哥完全不记得用哪个邮箱注册的或者这密码哥改一次忘一次。OPEN ID是个悖论,小的B2C倒是希望和大B2C打通呢,但是大的那家愿意吗?那和热门论坛ID打通吧,好吧,看看DISCUZ和PHP分别是谁的。。。

2.商品信息

B2C的商品信息介绍以直观、细致、专业见长,但是也有一个毛病就是太过于标准化了。多如牛毛的细节实拍图+精美绝伦的模特展示图+详细的尺码表格+各类免责声明是标配。但是,消费者的疑惑是有色差吗?东西的细节质感真的这么好吗?这图片是韩国或者欧美官网上面DOWN的吗?这尺码是欧码还是国内码,准不准啊?。。。

等等等,另外还得问一句,这么多的图片,占用多少服务器空间和CDN?如果这个页面上了首页资源位或者别的什么地方,流量大增,页面不会刷不开吗?图片几秒钟刷不出来用户就关页面了?这些都考虑了吗?

3.合作商家的SKU管理

大的B2C已经开始接入合作商家的SKU了,一来丰富网站的品类,一来探索理论上的长尾效应。但是如何管理好这些合作商家的SKU就成为一门大学问了。很多消费者反映,在大型B2C网站的“店中店”买东西遇到假冒伪劣商品,不开发票等情况,退换货也不能保证。

如果不能解决这个情况,那和C2C平台有什么区别?自己是个大C或者大B,“店中店”成为你的小C。另外,关于长尾效应,其实国内的电商网站几乎没有一个很好地做到了长尾,处理SKU实在太人力、物力、财力和时间了。不是人人可以成为AMAZON的,要么你做数字出版物,学APP STORE的,但是这也不是一般的难。

4.物流

中国电商的物流之痛不必再赘述了。天天喊“我们和C2C最大的差别在于服务”结果消费者下了个单,十几天没有收到货,或者受到货了但是遭遇了JP快递员,那所谓的“用户体验”何在呢?VC和PE投的那点钱基本上都被拿去自建物流了。自建物流没问题,但是能否成为大物流?边际成本能不能很好地控制?否则物流部门会一直亏下去。

5.客服与CALL CENTER

B2C强调的是是自助式购物,整个购买流程不要客服入,CALL CENTER?那做的都是售后,且不论那个800或者400电话未必打得通,打得通得到的也是SOP式的回答,基本上不发飙很难解决实质性问题。

很多用户会反应,虽然在淘宝被人有事没事地叫亲听着挺腻歪的,但是好歹能有个人实时在线解答你的问题,搞不好在你心情不好时还能跟你插科打诨几句。那么B2C所谓的优势呢?真的做到了吗?

6.支付

最关键也是最核心的一部,前戏全部做完了,临门一脚,发现支付出问题,那绝对坑爹了。接入第三方支付系统吧,要给人付费,一部分数据还得掌握在别人手里。完全用网银吧,没有第三方保障体系,好多人不一定敢买。自建支付系统,拍照能不能拿下先不说,拿下了推广成本是天价,何况还得让用户熟悉你的支付流程。

COD是体验好,但是基于目前物流的情况成本很高,可刷卡的话那得配移动POS机具,开支不小,收现金的话,除非自建物流,还得防着假币和管好派送员手上的现金。记得有一个之前一直做目录邮购的朋友跟我说,COD做一单倒贴15-20元左右,吃不消啊!想让用户爽,那你就得买单,关键就看着单买的合理不合理。另外,一时间大家都在大推APP,那移动支付的解决方案和体验呢?

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3条评论

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