2013年03月18日

由于手机更新换代之快,现如今的手机已经成为一种快消品。据笔者对周围人的观察发现,一年换一部是基本频率。就笔者个人而言,基本是一年两部的更换速度。不过,若遇到产品存在质量问题时,多数会直接扔到垃圾桶。之所以选择扔垃圾桶,不是因为钱多烧包,而是现在的售后服务能让一个正常人疯狂,繁琐的售后流程会让你抓耳挠腮。

据央视3·15晚会报道,华为、HTC等一众手机在产品设计、做工、硬件以及售后服务等方面频繁出现各种问题。另据浙江工商局通报,对36款手机的抽查发现,不合格大27批次,产品涉及三星、华为、摩托罗拉、爱立信、联想、酷派等知名品牌。电池热冲击监测中,有20批次手机不达标,极易爆炸。

各大品牌手机大大小小都存在问题的时候,就是售后显神威的时候了,可是,有些品牌的手机产品售后那叫一个繁琐。近日看到一个名为“没胸没屁股的猪”微友,发了一个牢骚贴,抱怨到她刚买的华为手机,发现拍照没法看,去网店要求换机的时候,被要求跑这跑那的去办理退换货单。估计是被折磨的够呛,所以出口有点重,直言华为太坑。微博评论中,众多网友也晒出了各自的痛苦遭遇,一方面表示与博主同命相连,一方面积极声讨华为。

笔者一朋友曾使用华为一款手机,没用1个月,开始出现发热大、自动关机的问题。去要求换机的时候,被告知要去售后做质检,证明产品本身有问题。等拿到售后,没问两句,就主动把手机主板给换了。拿回去再要求换,被告知已经修好了,不能换。无奈又忍了一个月,却发现信号弱,甚至无信号的问题。等再去要求退换时,再次被告知要去做质检,不过再出现维修,就要产生维修费用了。再后来实在不愿来回折腾,果断扔到了垃圾桶,据说再也不用华为了。

所以,笔者多数会选择扔垃圾桶,省了麻烦。和奔跑售后相比,扔绝对是最好的选择。

那么,为什么会有这么多质量存在问题的手机出现在市面上呢?原因就出在以下几个方面:

(1)硬件质量不过关。这个很容易理解了,比如“没胸没屁股的猪”所说拍照没法看,要么是相机质量有问题,要么就是主板上出了毛病。

(2)产品检测不严格。手机组装完成后,并不会直接卖给消费者,一定会进行检测的,以便发现瑕疵,进而改之。如果产品检测环节不严格,或者干脆没有这个环节,受苦的只能是消费者。

(3)售后服务不规范。按理说,售后应该给消费者最快解决问题。不过,现实问题是,买手机容易退、换手机难,要么会让你做检测开证明、要么会告诉你去哪哪办理。售前、售后完全分离,两头都要跑,两头都难办。

不过话又说回来,像华为这样的国产手机厂商,世界500强企业,竟然会出现这样的问题,不得不引起消费者的对其实力的怀疑。华为一方面在宣传其实力强、研发足,但消费者体验到的却是产品质量不过关,售后服务不到位。长此以往,华为怎能让消费者放心,怎能在智能手机强手如林的市场铿锵前行!!

希望3·15之后,国产手机厂商能够引以为戒,多方面做实产品服务,真正站在消费者的角度考虑问题。

2013年03月15日

两名消费者分别在当当网开放平台上的经营商家天禧通手机专营店购买了10部iphone,收货后经苹果公司检测绝大部分是返修机,为此二人将当当网的所有者和实际经营者北京当当网信息技术有限公司和北京当当科文电子商务有限公司告上法庭,要求兑现“假一赔五”的承诺。一审法院判决当当信息公司与当当科文公司退还二人手机款,分别给付二人24.2万余元赔偿金,二人分别退还所购手机。一审败诉后,两被告提出上诉。

这场诉讼,两消费者不仅明知是返修机而大量购买索赔,更是要求当当作为平台服务商来承担销售者的赔偿责任。可以说,当当遭遇了一场“王海式”打假,更觉得委屈。这个案件存在两个争议焦点:

其一,当当作为电子商务平台服务商,是否应对消费者的求偿承担法律责任。一审法院认为,根据当当网网站对外公示的经营者信息,当当信息公司作为当当网网站的所有者,应对消费者因在当当网购物产生的纠纷承担相应的法律责任。这其实是不准确的。当当信息公司的确是当当网网站的所有者,但目前当当网上销售的不仅有自营商品,还有招商商品,对于招商进来的其它商家在当当上所销售的商品,当当扮演的是一个平台服务商角色。这一点,凡不是当当自营商品,当当都在商品销售页面明示“由XX销售”。

当当网作为平台服务商,只要尽到足够的注意与监管义务,就应该对销售者的责任免责。事实上,对于在当当网上销售商品的商家,当当事先要求其登记信息、进行实名认证,并制定了《服务协议》、《商品发布管理规则》等管理规范,对于接受权利人投诉也有相关的审查制度。同时,当当网上的交易信息量十分巨大,而且信息又在不断的更新之中,客观上当当无法对所有交易信息是否存在侵权或虚假的可能进行判断。因此,当当主观上对商家销售返修iphone手机不存在明知或应知行为存在的过错,当当不构成帮助侵权,不应与商家承担连带责任,更谈不上独自负担赔偿责任。

其二,明知商品有质量问题而故意购买,是否应该适用消法第四十九条获得双倍赔偿。两名消费者明知iphone是返修机仍然大量购买,从而依据消法第四十九条可获得双倍赔偿来获取利益。因为,我国消法第四十九条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一点与昔日王海打假行为完全相同。其实这一行为的性质,不能够适用我国消法第四十九条,早已经形成了足够共识。本案原告“买假索赔”,其订立合同的目的,不是“为生活消费的需要”。因按照消法第二条的规定,应当肯定他不是消费者,他的权益不受消法保护,不应当适用消法第四十九条。

随着电子商务的发展,众多商家包括平台服务商为了保护消费者权益,推行了高于消法的保护办法,诸如“7天无理由退货”、“退货运费险”等等。但从这一事件也看出,网购市场还不健全,平台管理还存在有漏洞,也会给一些人士可乘之机,利用这些规定,来获取灰色利益。为促进电子商务发展,这一点必须坚决反对。

2013年03月12日

3月4日,凡客诚品正式宣布,以现金加换股的形式全资收购垂直电商品牌“初刻”。凡客在经过一年多的内部架构调整和产品结构优化后,2012年四季度宣布实现季度盈利,预计在2013年实现全年盈利。本来凡客经过调整,产品开始向“快时尚”品牌理念转变,一切发展势头良好。但刚进入2013年就宣布收购“慢时尚、打造悠闲品质生活”为主的电商品牌“初刻”,似乎与其发展战略背道而驰,不禁让人表示担忧。

依笔者来看,主打“快时尚”品牌理念的凡客收购“慢生活”的“初刻”不会带来战略的分歧,相反是一种产品层面的互补、资源的整合,实现“一加一大于二”的效果。

事实上,凡客产品多元化与其品牌发展战略保持一致。凡客在走一条从自身品牌到平台品牌延伸之路,凡客收购“初刻”是在实践自己的品牌战略。在如何解决平台和自有品牌之间的模式共融问题上,凡客创始人陈年就认为应向传统品牌企业百丽学习。百丽的模式是自主品牌加渠道平台双线发展,旗下拥有十个自主品牌,并代理十多个国际大牌,如耐克、阿迪达斯、新百伦等。百丽的自主品牌就覆盖到不同层面的消费群体。如今凡客仅仅有一个主导品牌,还需要一些其它品牌来细分消费群体并覆盖。凡客主打“快时尚”品牌理念,现在“初刻”主打“慢生活”,这样就是一个产品线的互补,实现资源的共享。从这个角度来看,收购“初刻”只是凡客迈出的第一步。

另一方面,凡客也有能力运作好初刻这一品牌。凡客在解决平台和自有品牌之间的模式共融问题上核心价值在于其掌握从产品设计开发、生产、营销、推广、分销、零售等产业链上的各个环节,有能力在充分把控供应链和渠道的基础上,抓住细分人群,从自身品牌向平台品牌外延。凡客供应链技术是其核心竞争力之一。这样在与凡客不同定位的品牌,凡客有能力通过其成熟的供应链技术来运作好。

初刻会因此借助凡客相对成熟的供应链进行发展,同时还有平台流量保障,进入到一个快速发展轨道。凡客在平台运作上已经取得了成熟的经验。从今年1月起,V+产品已全部接入到凡客上,同时陈年还试图将百丽旗下的优购网接到V+平台。这个平台已经连续四个月实现盈利。从这个角度来看,凡客完全有能力把初刻接入到凡客平台上,并运作好。

由此可见,初刻将会成为凡客平台品牌的重要组成部分,未来凡客通过对消费群体的进一步细分,通过收购让更多的品牌进入到凡客这个平台。凡客下一个收购的目标又会是谁?让我们拭目以待。

2013年03月11日

日前,当当公布了2012年第四季度财报。财报显示,第四季度总净营收为16.148亿元(约合2.592亿美元),较上年同期的12.3亿元上涨31%。在当当网执行董事长俞渝看来,其中最引人注目的数据为,当当市场平台计划保持快速增长势头,平台业务产生交易总额同比增169%。当当网平台上的普通商品销售额首次超过书籍和媒体产品销售额。这被认为是当当从网络书商向综合性网络购物商城转型的过程中的一个重要节点。

作为国内起步最早的网络图书零售商,当当一直专注在图书领域,而后扩充到百货,如今为何要转型到平台服务商?

平台的利润率要远高于零售业务,这已成为电子商务界一个不争的事实。当当显然也意识到这一点。全球最大B2C电子商务企业美国亚马逊就以自身成功证明了这一点。

从2002年起,亚马逊就开始实施“平台化”战略。销售自己的电子商务技术,是其平台化的第一步。2007年,亚马逊将其平台价值进一步提升,引入了FBA(亚马逊物流)服务,不仅将自身的平台开放给了第三方卖家,还将他们的库存也纳入到亚马逊全球的物流网络中,并为卖家们提供拣货、包装以及终端配送等服务。这也是电子商务平台史无前例的一步跨越。从2008年开始,亚马逊平台上的交易提成、在线服务、联名信用卡、交付服务等平台服务业务的收入,已经占据其营业收入的主要份额。也就是说,真正为亚马逊挣钱的已不再是零售,而是平台。

如今,当当网平台上的普通商品销售额首次超过书籍和媒体产品销售额,也可以被看作当当平台化战略实施的重要一步。这方面,当当网可待挖掘的潜力还很大。

首先,当当的用户价值需要进一步发挥。作为国内最早的电子商务企业之一,当当的品牌被广泛认可,拥有大量的用户群。当当网去年全站活跃用户1570万,Q4增加新客250万,全年增加新客860万,全年订单数5400多万单,图书种类90万,百货种类105万,总商品种类近200万。当当对顾客消费资料信息的整理,有助于其调整平台品类战略,让入驻商家获得最佳的流量支持。

其次,当当的服务价值需要进一步发挥。当当包括支付、物流在内的各项服务已经逐渐成熟完善。特别是物流方面,当当一直在打造独立的高效率物流开放平台,2012年当当网的物流投资7.4亿,新增库房6万平,在全国的仓库面积一共42万平,当日达城市21个,次日达城市158个,夜间送货城市11个,货到付款城市1100多个,使用POS机刷卡城市近300个,上门换货城市580个。显然,不再只是书店的当当,更需要基础设施投入。随着当当平台战略的深入,服务给其带来的营收比例会越来越大。

由此可见,随着当当平台战略深入,国内电子商务企业的竞争将会有一个明显的拐点,价格战越来越少,更多转向服务战与用户价值的挖掘。

2013年03月07日

在百度与UC优视收购传闻传得沸沸扬扬当时,又有消息称,UC优视正与一家国内有实力的移动搜索公司接触,讨论合并可能,其中宜搜科技拥有最大可能。笔者不想对这则消息的真实与否过多评论,但就从这UC这家企业自身出发,谈谈其出路。

移动互联网时代已经来临,但生态系统还没有真正形成,各家巨头都希望通过包括操作系统、浏览器、终端设备在内的整合优势,尽量把用户划分到自己能控制的领域内来。UC旗下拥有国内手机浏览器市场领导者——UC浏览器,其优势比较明显。据有关数据显示,截止目前,UC浏览器全球下载量突破15亿次,用户月使用量(PV)超过1600亿的成绩,拥有超过4亿用户。2012年11月,UC浏览器在Android平台的活跃用户数突破1亿大关,成为Android平台上全球首个用户过亿的第三方浏览器。换句话说,UC拥有流量资源。但UC也存在明显的短板,就是目前只能依靠手机浏览器上位置有限的导航广告模式来盈利,“钱途”有限。

与搜索引擎的结合,在目前来看是手机浏览器厂商一条不错的出路,双方可以共同打造出相对完美的商业模式,可以将浏览器目前的流量营收从购买有限“位置”的导航模式拓展到在传统互联网上已经获得巨大成功的搜索关键词广告上去。这一点已经被搜索引擎的巨头们所意识到,也就有了百度收购UC的传闻。

百度、SOSO们尽管自己也开发有移动浏览器,但其市场份额与UC浏览器不能比。为了能够在移动互联网上获得优势地位,将UC浏览器收归旗下梦寐以求。UC浏览器作为行业中的老大,能与之合作乃至收购,就能获得更多的流量。比如百度目前在移动搜索端的流量就有三分之一来自于UC。

事实上,UC难道只有被收购的命运吗?UC自己不想在移动互联网上有更大作为,谋求更重要的地位吗?在百度无法接受高额收购价时,UC完全可以自救。面对百度、SOSO们,UC只是附属品,只有被收购的命运,一旦被收购,这一品牌能否保得住还是个问题。UC可以在市场上寻找对等、相当的移动搜索企业来合并合作。比如说,最新传闻中的“主角”宜搜科技。

宜搜科技则拥有国内移动搜索市场35.5%的份额,紧追百度。同时,双方有合作的基础,从2011年开始深入合作,宜搜为UC浏览器搜索大全中的小说频道提供技术支持,同时双方还在多个方面有合作。双方合并在这个意义上说完全可行的,而且更容易上路。

UC选择与宜搜合并,也会让移动搜索市场格局产生巨大的变动。对百度来说,由于百度在移动端流量有1/3来至于UC,UC放弃百度就会让百度减少30%多的市场份额,同时这部分会增加到宜搜身上,谁会是市场中的老大就难说。同时,随着宜搜市场份额的增长,对后面意图有所作为的追赶者SOSO、360们来说无疑是一个巨大的打击。

因此,笔者认为 UC如其被收购,不如自救,更何况UC拥有自救的本钱。