很多时候,今天我们想吃苹果,明天有可能想吃香蕉。用户永远是挑剔的。今天吃苹果让我们满足,但它并不能阻挡我们明天选择香蕉。这说明了一个简单的市场营销问题,用户满意度并不等于用户忠诚度。

很多人张口闭口都是用户体验,Web2.0更被称为体验经济。我并不反对用户体验,但我认为这仅仅是用户满意度的基础,并不是你成功的灵丹妙药。

很多BSP用户体验优于Donews,但 Donews Blog 看来还是聚集了大量的IT人士。Baidu的用户体验不必多说,但我们再鄙视它都不能忽视其中文搜索第一的地位。用户体验不占优势,但仍有大批忠诚用户。也许你会说Baidu的用户根本谈不上忠诚,是的,我也这么认为。但我认为只要用户想搜索的时候选择它,那么至少这些用户为可以称之为暂时忠诚。如果光注重用户体验,连暂时性忠诚用户你都得不到。

很多人乐于攻击Keso,并因此为乐。对鄙视Keso的人来说,经常会被其Blog上的某些字眼刺激,我想这对他们来说并不是一种好的用户体验。有趣的是,往往就是这些人死死盯着Kesog(Kesoblog),说不忠诚真是对不起他们。

你会说Gmail,没错,它有着极佳的体验。但如果你把它的成功仅仅归功于用户体验,我想那不是真实的情况。也许它的成功有着更深层的原因。

我的结论是,用户体验很重要,但别把它提到过高的位置。做好用户体验充其量只是提升了用户的满意度。为了用户体验而忘记自己提供什么服务来满足用户内心最深处的需求,你将得不到忠诚用户,互联网昙花一现的例子太多了。


51条评论

  1. 各有各的理由,嘿嘿

  2. 我的天~居然排第二

  3. 我的天~居然排第二

  4. 我的天~居然排第二

  5. 我的天~居然排第二

  6. 我觉得你有点混交

    首先一点一定要搞清楚:

    用户体验 不等于 用户想吃香蕉就给他香蕉用户想吃苹果就给他苹果!

    用户想要干什么,产品希望用户干什么 需要达到一种契机这样才是最合适的..

  7. 我觉得你有点混交

    首先一点一定要搞清楚:

    用户体验 不等于 用户想吃香蕉就给他香蕉用户想吃苹果就给他苹果!

    用户想要干什么,产品希望用户干什么 需要达到一种契机这样才是最合适的..

  8. 回白鸽

    是你搞混了。

    lz意思是,你吃苹果,是因为苹果能够"满足"你,同样你吃香蕉也是因为香蕉能"满足"你,这就类比于你对一些网站的"体验"感觉好。再,你今天选择香蕉,明天选择苹果,"今天吃苹果让我们满足,但它并不能阻挡我们明天选择香蕉",就类比于某个网站并不能阻挡你选择其他网站,"一天换一个"也就表明对那些网站没有"忠诚度",所以说嘛,"用户满意度并不等于用户忠诚度"。

  9. 楼主不易用性和用户体验混淆了

    用户体验包括

    1.品牌

    2.功能

    3.易用性

  10. 用户体验最近还真流行

  11. 看完文章后引起了自己的深思,谢谢

  12. 这两天我也一直在思考这个问题:也许用户体验并不起决定性因素。

    常看一些关于百度的报道说:百度出一个新产品都是考虑用户需求,考虑用户体验;但是,有时候迎合市场也不一定都是对的,社会的潮流如果是在向一个偏转的方向发展呢?

    另:谢谢楼主,看你的文章学了不少知识!希望能与您交个朋友!

  13. 白雅说的对!

    我也来说说,用户体验并不是楼主你所理解的“用户体验”。

    楼主所说的更多的是“需求服务”,

    “用户体验”更多的是“易用性”

  14. 白雅说的对!

    我也来说说,用户体验并不是楼主你所理解的“用户体验”。

    楼主所说的更多的是“需求服务”,

    “用户体验”更多的是“易用性”

  15. 白雅说的对!

    我也来说说,用户体验并不是楼主你所理解的“用户体验”。

    楼主所说的更多的是“需求服务”,

    “用户体验”更多的是“易用性”

  16. 楼主垃圾,如果有另外一个搜索服务提供商,检索质量和百度一样,体验比百度好,你说用户选哪个?真是没意义的文章,浪费我时间……

  17. 温和地同意楼上的看法!

  18. 谢谢白鸦的留言,你说的契机是个很有意思的话题。就本篇而言,bobrow看懂了我的文章。

    keso的blog为什么叫对牛弹琴,看到骂别人垃圾的人,我终于明白了。如果只有垃圾看我的Blog,那我想我要把Blog改成对垃圾弹琴。可这会对不起那些能看懂文章,还有那些能带善意讨论的朋友。

    清泉,我从不拒绝朋友。MSN挂在那,随时欢迎新朋友。还有你说的迎合市场是不对的,这点我存在不同意见。也许我会写文章讨论下这个问题。

  19. 有道理!~

  20. 有道理!~

  21. 不知道怎么回事我又被我的BLOG统计引到这里来了,

    即然来了那就再说点什么吧。

    1、用户和产品可以比作两块磁铁。

    产品的使命就是把用户这块磁铁慢慢的吸引过来,

    用户的使命就是完成它自己的任务,是否会被你吸引过去不是他考虑的范围。

    2、产品要想完成它的使命必须慢慢“引诱”性的吸引用户,而不是“强奸性”的拉扯用户, 用力过猛迟早阴阳不对两块磁铁就永远都不能契合到一起了

    3、现在之所以说“用户体验不好也能留住客户”是因为“现在的行业还不成熟,用户没有自己的选择只能做铁不能做磁铁”。 但我相信迟早用户会成为磁铁的, 因为他们不会愿意总是被无条件牵制的

    4、楼主是站在产品和市场的角度说用户体验的,我是站在一个从业者的角度上说用户体验。所以我一定会比你的态度更坚决。 为了用户体验这个行业也为了我的饭碗..

    5、bobrow说的对“用户满意度并不等于用户忠诚度”。

    但我们所说的观点根本不冲突

    6、我会找时间把我个人关于“用户想要干什么,产品希望用户干什么 需要达到一种契机这样才是最合适的”的观点阐述出来。

    反正最低底线是“可以引诱但不能强奸”。

    (比如:donews引诱我注册了inout,我不生气。但他每天不断的强奸 我给我发垃圾邮件,我就很不爽。那我的反应就是:把我网站上所有的DONEWS连接全部删除,单方面宣布不玩了.. http://www.uicom.net/blog/article.asp?id=259 )

    7、在现在的发展来说技术实现已经不是什么最大的问题,用户体验势必会越来越重要。慢慢也会成为产品核心竞争力的一个部分。

    (现在你可能会:某个很NB的IT社区用起来很难受,但这个社区有很丰富的信息内容可以满足你的需求,你还在坚持用它。但以后如果有另外的社区可以有类似的内容你就可能就要换地方了。呵呵,其实有多少用户需要的内容/功能也应该算是UE的一个决定部分)

    8、这句话其实很有意思“有奶就是娘”。其实用户的忠诚尺度是有限的,产品的服务才是保证用户忠诚度的最关键因素。

  22. TO 白鸦 谢谢你的观点。以下是我的看法:

    1 磁铁比喻很有意思,但我不赞同。

    对于用户,产品的使命是更好的满足用户的需求并为企业带来应有的利润。红烧肉对于吃斋的人无效。如果用户没有这个需求,你再吸引也吸引不过来。

    对于产品,用户不存在使命,消费不是简单的完成任务。吃苹果或吃香蕉,那是因为它们能满足我的需求。

    2 如你所说,若用磁铁的说法,强奸性的拉扯似乎比慢慢引诱来的快,我们都玩过磁铁。阴阳不对并不是用力过猛,而是根本就是产品没有找准用户,你提供的服务不是用户的需求范围。

    3 现在的行业还不成熟用户没有自己的选择只能做铁不能做磁铁一说又把用户称做是铁。无论是铁和磁铁,我都觉得比喻不恰当。

    用户体验不好也能留住用户的原因和这个铁不铁的无关。在用户体验好但不能满足我的需求和在用户体验不好但仍能满足我的需求下,我会选择后者。当然这是两个极端。意思很明确,用户体验不是第一位,满足用户的需求才是第一位置。用户的需求不仅仅是用户体验,两码事。

    4 你的坚决让人感动,至少很真诚,我喜欢。你已经明白了我们的出发点不一样,可惜你还没明白我这篇文章的重点。另外,我相信这里有很多用户体验的专家,怎么定义用户体验专家们去讨论吧,不过只要搜索一下我会找到更精确的结果,但这对我来说意义不大。

    5 观点目前来看根本上还是有冲突的。呵呵。

    6 DONEWS失去你这个用户自然是和不重视用户体验有关系,但我相信有不少的人在用INOUT,这个估计光用用户体验好不好难以解释。对我来说,INOUT用户体验再好我都不会用,我没这个需求,反而它的BLOG我在用,虽然体验不好但能满足我在IT朋友集中区域写BLOG的需求。很简单,不注重用户体验是可能失去用户,但这个反过来能说明注重体验一定会得到用户么?

    7 哎,从一个错误的点切入会引申很多话题。我再次表示我对用户体验的关注,也再次表明用户体验不是灵丹妙药一下治本。你发挥的换社区说法我觉得还是没看懂我文章的意思,换不换地方用户体验不是重要的,用户需求才重要。如果有个IT社区功能和内容与DONEWSBLOG一样,用起来又没D的破,我会换么?如果那边没有我这里几个熟悉的朋友一起玩我是不会换的。如果你的假设是一切一模一样,我想也要看我的心情,搬家是一件辛苦的事情。事实上,换不换取决于它能不能满足我现在的需求,如果真的换了,说明这个产品满足了我的实际需求而不仅仅是用户体验。

    8 产品的服务再好也不能保证用户忠诚度。太多的例子。为什么?就是你说的用户的忠诚度是有限的,尤其现在的学生消费者,他们的消费行为有时候很随机。怎么解决?不断的市场分析和调研,了解需求的变化并满足这种变化的需求。你也许会说,这都包涵在产品的服务里,或者是都属于用户体验的范畴,呵。

    我的文章意思很简单,没有贬低用户体验的作用,也警惕现在动不动就把用户价值放在嘴边的行为,从市场营销的角度来看用户需求的把握更重要。一不小心废话多了点,幸好是自家园子,:)

  23.    李嘉诚说企业坚持“正直”是必须付出的成本。

       我今天就面临这种坚持成本,开始写Blog时就决定了全是自己写,结果这几天非常想转几篇,但考虑到自己定下的原则,辗转难决。…

  24. 一听你就是行外人,

    什么是用户满意度?

    什么是用户忠诚度?

    什么是用户体验?

    什么是服务?

    盲人摸象,不要凭感觉说话,贻笑大方!

  25. 大大写的太好啦~

    人么,应该有更高层次的追求~

    DONEWS这种花边小报样的网站对你这样的人其实是有不太适合的,呵呵~

  26. 支持,用户体验应该在满足用户需求之后;用户体验是提高用户满意度而不是吸引用户的基础。

    在没有竞争对手的情况下,你需要的就是满足用户需求;

    在有竞争对手的情况下,你就还需要加上用户体验;

    在竞争对手和你差不多的用户体验时,你就需要加上更多的营销推广,甚至模式的创新,例如当年淘宝在打击EBAY的时候,除免费外还推出了信用中介模式,同时不惜血本的打广告。

  27. 支持,用户体验应该在满足用户需求之后;用户体验是提高用户满意度而不是吸引用户的基础。

    在没有竞争对手的情况下,你需要的就是满足用户需求;

    在有竞争对手的情况下,你就还需要加上用户体验;

    在竞争对手和你差不多的用户体验时,你就需要加上更多的营销推广,甚至模式的创新,例如当年淘宝在打击EBAY的时候,除免费外还推出了信用中介模式,同时不惜血本的打广告。

  28. 1、我们的观点不冲突,我没说你说的不对

    2、你知道IA么? 功能和信息量应该都算IA的一部分, IA是UE的一个很重要组成部分。

  29. 用户体验是景上添花,满足需求是基础。

  30. to 白鸦:

    从不同的角度会观察到不同层面的东西。我会经常上你的blog学习UE的相关知识。:)这方面你是专家。

    同样谢谢庄家和唯恐天下不乱的观点。

  31. 这是前几天网聊斋上的[url=http://blog.donews.com/zhangxiang/archive/2006/05/10/863841.aspx]一篇关于用户%9…

  32. 假如,一家店你能方便的买到香蕉,但是你本来想要的确是苹果,你会去这家店吗?

    然后有两家店,都是卖苹果的,一家环境舒适,购买方便,一家环境很差,找半天才找到想要的苹果,你会哪家店?

    前者,是产品的区别,是吸引户用的一个前提条件,产品不对,服务再好也没有用户要

    后者,就是用户体验的区别,可以说是对产品的“锦上添花”,好的用户体验,不但能吸引新的用户,还能把老的用户从他一直光顾开的商店吸引去你的店里,到最后用户如果想买“苹果”,在有那么多卖苹果的店子的前提下,他第一时间想到你的店,这个,就是忠诚度了。

    我觉得,用户体验是否重要,要看是从那一个角度去讨论,需要加一个前提。浪子的主要观点是:靠提供用户需要的产品来吸引用户,用户体验在这方面功劳不大。但白鸦的主要观点是:在产品相同的情况下,用户体验好的更能吸引用户。其实,两个都没错的,只是讨论前提不一样而已。

    倒是浪子的一个观点不太赞同:浪子说过

    如果有个IT社区功能和内容与DONEWSBLOG一样,用起来又没D的破,我会换么?如果那边没有我这里几个熟悉的朋友一起玩我是不会换的。如果你的假设是一切一模一样,我想也要看我的心情,搬家是一件辛苦的事情。事实上,换不换取决于它能不能满足我现在的需求,如果真的换了,说明这个产品满足了我的实际需求而不仅仅是用户体验。

    “假设是一切一模一样”,你说“搬家是一件辛苦的事情”,假如,这个网站提供一个很容易搬家的功能呢?还用不用?提供的产品没有变,但是好用了,也免去了你的转换成本,抛开感情的原因,还有什么理由不用呢?你说这个功能,是算在产品上还是算在用户体验上呢?我觉得是应该是归到用户体验里面了。这个就是相同产品不同用户体验所引起的不同的一个结果了

    哇,不知不觉说了那么多了…

  33. TO DEMO:

    感谢你的留言,很有价值。

    我再说说最后你谈的那个问题。我的思考角度是这样的,从消费者的需求出发,来提醒需求的重要性,而不是仅仅停留在产品满意的角度来考虑问题,那样的话就会落入产品的用户体验是否重要等话题的讨论。

    假如你提供了一个便捷的类似D但体验好过D的产品,说实话我仍然有可能不会去,也许没有特别理由。但更大的可能我会去,不过去过之后我突然喜欢上新浪BLOG了,也没有什么特别理由。如我所说,很多用户是挑剔的是擅变的,你用户体验再好,有时候也留不住他,只有不断分析用户的需求,才能了解他们的需求,并不断迎合需求。这显然不是用户体验就能解决的问题。:)

    困的要死,不知道自己再说什么,先睡了有时间再讨论。

  34. 首先说作者有点有点偷换概念。

    其次,这个场子俺也憋了几天,目的是是看看底下的评论都有什么。

    第三,题外话一句,一般人都不爱承认自己哪里错了,嘴上都要硬撑,越是有点名气越是如此。明明是偷换概念,来评论的人给面子给台阶说是讨论的不同角度,作者还硬撑抠字眼一定要分出正确……更多评论尽在“板儿砖”(rowdy在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  35. “…

    …..

    ……

    困的要死,不知道自己再说什么,先睡了有时间再讨论。”

    —这句话比较可爱,敢情说了一大堆自个儿都不知道在说些什么。赫赫

    ……更多评论尽在“板儿砖”(z13在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  36. 这个砖场过于无趣了

    –没觉得无趣呀。我在2楼找到一个乐趣;

    –在您这里也找到一个:您生气了?别介呀!要向13学习,要向桃谷六仙学习。哈哈!……更多评论尽在“板儿砖”(z13在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  37. 我很认真地看了2遍原文,又去温习了一边被很多人强调的:用户体验UE。

    1.我觉得作者起手举的例子不错,也可以说明其第一个结论:

    用户满意度并不等于用户忠诚度。

    2.接下来,哦,这里掉了一个命题或者说前提:用户满意度=用户体验;或者说:用户体验最主要的因素是满意度;或者说:良好的……更多评论尽在“板儿砖”(z13在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  38. 当然,作者文中少了一个推导需要用到的前提,也是需要@#$%^的;

    至于“满意度==用户体验”是否正确,俺不发表意见;

    2.事实上,我赞成的是作者文章表达的一个主题:

    满足用户需求是首要的,比满足用户体验更重要;良好用户体验的目的是为了满足用户的需求。

    ……更多评论尽在“板儿砖”(z13在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  39. 其实,老外发明或者制定这些名词,主要是为了 标准化作业或者说是:标准化流程。

    每个流程都密不可分,前后关联的。用咱们的话说就是:你中有我,我中有你–一团泥巴,你侬我侬的。运用起来还是要看经营者资源占有及网站的实际发展阶段。

    2.比如 在被大加推崇的UE的4个量化指标中,功能性—……更多评论尽在“板儿砖”(z13在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  40. 推荐一个好东西–看在您夸我的份上;以后往死里夸我哦!

    http://www.banerzhuan.com/story/964/……更多评论尽在“板儿砖”(z13在“板儿砖”拍你)

    ===

    板儿砖–飞奔的蜗牛

  41. 看来你并不懂UE,好好研究一下在发表看法,别只看个皮毛就在这说三到四,你以为ue就是用者舒服不舒服顺手不顺手啊!!!

  42. 一层层归结,用户体验最后会归结成什么?

  43. 楼主说的有道理,这东西本就应该属于互联网产品的一部分,现在之所以盛行是因为之前的十年间,这方面被强烈的忽视了.以致于忽视了作为产品应该直接面对的用户的使用和感受.现在流行,与其说过热还不如说因为前十年间,所谓的业者根本没有把自己该做的工作做好.那些所谓的业者他们现在认识到了,改进,改变是应该受欢迎的.这是历史的进步,但是不要声音太大.一个时代,一个互联网产品,只有一个解决方案,只有一个流行理论,那不光是产品的悲哀,从业者的悲哀,也是一个时代的悲哀.

  44. 感觉是牙齿和舌头在打架,其实目标都是怎么样吃好饭,两者的任务就是互相配合,尤其是在市场发展成熟、竞争对手多的时候,缺一不可,何必就钻牛角尖呢。如果各自都能多站在对方的立场考虑下,用对方的思维模式去解决问题,应该会有不错的产品

  45. 要看怎么对待,各有各的重要而已

  46. 这个比较经典假如,一家店你能方便的买到香蕉,但是你本来想要的确是苹果,你会去这家店吗?

    然后有两家店,都是卖苹果的,一家环境舒适,购买方便,一家环境很差,找半天才找到想要的苹果,你会哪家店?

    前者,是产品的区别,是吸引户用的一个前提条件,产品不对,服务再好也没有用户要

    后者,就是用户体验的区别,可以说是对产品的“锦上添花”,好的用户体验,不但能吸引新的用户,还能把老的用户从他一直光顾开的商店吸引去你的店里,到最后用户如果想买“苹果”,在有那么多卖苹果的店子的前提下,他第一时间想到你的店,这个,就是忠诚度了。

    我觉得,用户体验是否重要,要看是从那一个角度去讨论,需要加一个前提。浪子的主要观点是:靠提供用户需要的产品来吸引用户,用户体验在这方面功劳不大。但白鸦的主要观点是:在产品相同的情况下,用户体验好的更能吸引用户。其实,两个都没错的,只是讨论前提不一样而已。

    倒是浪子的一个观点不太赞同:浪子说过

    如果有个IT社区功能和内容与DONEWSBLOG一样,用起来又没D的破,我会换么?如果那边没有我这里几个熟悉的朋友一起玩我是不会换的。如果你的假设是一切一模一样,我想也要看我的心情,搬家是一件辛苦的事情。事实上,换不换取决于它能不能满足我现在的需求,如果真的换了,说明这个产品满足了我的实际需求而不仅仅是用户体验。

    “假设是一切一模一样”,你说“搬家是一件辛苦的事情”,假如,这个网站提供一个很容易搬家的功能呢?还用不用?提供的产品没有变,但是好用了,也免去了你的转换成本,抛开感情的原因,还有什么理由不用呢?你说这个功能,是算在产品上还是算在用户体验上呢?我觉得是应该是归到用户体验里面了。这个就是相同产品不同用户体验所引起的不同的一个结果了

    哇,不知不觉说了那么多了…

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