05月 14, 2013

文/詹鹏

手Q改版了,改的有一个错误、另一些则操之过急,用户反了,手Q道歉了。
手Q改版之现象点评:前两条是陪骂,第三条是关键
现象之批评一:像微信。结论:腾讯内部竞争, 自己抄袭自己了。
点评:这都是固化思维,任何表象往内部矛盾去说都是不会错的,反正能猜对一半。关于抄袭,整个亚洲互联网都是抄袭美国的,只是腾讯太大了,大家自然对它期望值高,人家还总是抄的很成功。
现象之批评二:没有退出按钮。结论:手Q希望用户永远在线。
点评:很多应用都是这样的,并且上一个版本已经是这样了,没有挨骂,显然这不重要,这是“陪骂”。
现象之批评三:不显示用户登录状态。结论:仍旧是永远在线。
点评:这才是问题的关键,与这个关键被骂条件比起来前面2条都是“陪骂”,为什么是关键?因为手Q改版后有一篇稿件中说明了“在?不在?”的变革,用户不知道能否和对方聊天,能否向对方发送文件,用户反对了这场变革。
手Q为何改版
一、手Q产品经理说, 因为微信的界面被接受了,何不直接改成微信,他忽视了手Q也被接受了,这位哥哥太看不起自己了。
二、手Q划入社交网络群,意味着手Q将起到帮助腾讯更快进行社交网络移动化的作用。
再回到现象之批评三,取消在线状态显示之后,手Q提醒用户可以去动态里看好友是否在线,显然手Q希望用户从关注留言转向关注好友说说、日志和相册。
那么手Q应该如何帮助腾讯社交网络移动化?
社交网络移动化是必然趋势, 这种论调我就不阐述了,腾讯社交网络也正在积极推进社交网络移动化和细分化:首先,说说腾讯社交网络移动化,从产品整合来看,手机QQ空间正在推出一些精品应用,例如水印相机来激发用户对手机QQ空间产品的使用,这一应用获得了用户的良好口碑,那么通过在腾讯社交网络平台上的应用来推动社交网络移动化的方案已经通过实践证明是可以成功的。从资源整合来看,手Q将会承担让用户从即时聊天转向基于内容(说说、日志和相册)社交模式的催化剂作用,成败不重要(因为腾讯的用户体验是业界公认的最棒:你让我像谁,扮演什么角色我都会),腾讯看到了用户习惯转变的向“图聊”等内容社交的趋势,未来的聊天不再是空洞的,而是接地气有干货的。
从这次失败经验来看,手Q下一次改版将向何处去?
说到手Q下一次改版将向何处去? 这里不得不说,腾讯社交网络的细分化,在2008年我提出了圈聚分理论(即圈聚分理论是指保持项目第一需求恒久不变的情况下,经过海圈用户、凝聚用户、细分挑选客户的项目规模辐射、形成、凝聚和细分的过程必然会形成经济盈利。),任何成功的互联网产品都符合这一规律或它的反向定律,腾讯社交网络已经从大众化群体转向了亲子、情侣、同学等细分群体,那么未来手Q就可以先从细分群体开始入手对自己的产品进行更好的资源整合,比如情侣之间的生日、日志和相册发布可以在手Q里提醒关注,让亲密人群直接进入内容聊天模式,而用户也可以选择对日志和相册是评价是否进入隐私状态。之后呢?那就是分聚圈的实践,无论如何,用户选择权是腾讯必须考虑的。
总之,用户需求需要满足和引导,不可以一蹴而就。最后我想说的是,据一位接触腾讯高层(腾讯大厦40层) 的业内人士透露,手Q和微信并不存在竞争。(詹鹏)
05月 7, 2013
文/詹鹏

竟然大家都说农夫山泉危机公关是失败的,那我就说说它的成功之处,并且内心我觉得走到这一步的所作所为是成功的,不成功的是没有把危机提前降低。

农夫山泉危机公关的成功有两点:

一、寻找媒体之间的利益空缺
农夫山泉为什么敢和京华时报干起来
1、农夫山泉成功的把危机变成了农夫山泉与京华时报的仇恨大战;又让人联想到京华时报究竟是不是有目的?是不是有目的?是不是有目的钟睒睒一直在暗指67篇报道,你有背后或目的。
2、农夫山泉深知纸媒影响力下降,又深知媒体之间存在竞争,农夫山泉并不害怕没有支持者。
3、在危机处理中和媒体对决有先例,例如阿里巴巴、360,农夫山泉不觉得有压力。再者农夫山泉深知媒体之间的利益空缺。
二、激起消费者的同情和认可
农夫山泉宣布退出北京桶装水市场,他为什么敢这么做?
1、个人判断,市场份额不大,损失较小,此举反而引起大家对农夫山泉的怀念。北京桶装水市场超过3000万桶以上,农夫山泉只有10万。
2、农夫山泉给已有客户让利,好比当时肯德基在被央视曝光后大量赠送饮料一样,有轻易度过危机的先例。
综上所述,农夫山泉危机公关的损失很小,从来不及的角度来说,它是处理得当的。一场农夫山泉与消费者的战争,变成了农夫山泉和京华时报的战争,自媒体时代农夫山泉还会在后续继续降低京华时报的公信力。(詹鹏)

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